Dirk heeft net als tienduizenden anderen problemen met zijn energiecontract: "Op de maan landen lukt, maar computerprobleem oplossen niet"

"Ze kunnen mensen naar de maan sturen, maar een computerprogramma, dat krijgen ze op zes maanden maar niet opgelost". Dirk Claessens zit met de handen in het haar. In november 2021 veranderde hij van energieleverancier. Voor zijn elektriciteit lukte dat probleemloos. Claessens gaf zijn meterstanden door aan netbeheerder Fluvius. Die keurde de standen goed en stuurde ze door naar zijn nieuwe leverancier. Binnen de maand had Claessens een nieuw stroomcontract met aangepaste voorschotfacturen. 

Maar toen hij de meterstanden van zijn gas wilde doorgeven, lukte dat niet. Zijn leverancier maakte dan maar een schatting van zijn verbruik en baseerde daarop zijn voorschotfacturen. Geen probleem, dacht Claessens. Netbeheerder Fluvius zou toch in juni de meterstanden komen opmeten. Dan zou alles wel in orde komen.

Die opmeting gebeurde effectief, maar toen Claessens in november via een groepsaankoop naar een nieuwe leverancier wilde overstappen, begonnen de problemen. Hij kreeg zijn gascontract niet overgeplaatst. Volgens de leverancier omdat die de meterstand niet had doorgekregen van Fluvius. Claessens probeerde een antwoord bij Fluvius te krijgen. Tevergeefs. Zijn overgang naar een goedkopere leverancier ging niet door.

In januari probeerde Claessens het opnieuw, op eigen houtje. Hij koos zelf een goedkopere leverancier, meldde dat hij wilde overstappen, maar ving opnieuw bot. De nieuwe leverancier wilde hem wat graag als nieuwe klant, maar slaagde er niet in het contract over te nemen. Opnieuw bleek de ontbrekende meterstand het probleem. Claessens zat vast: het leek erop dat hij eeuwig bij zijn huidige leverancier was vastgeketend. "Mijn leverancier was anderhalf jaar geleden de goedkoopste, maar nu zit hij niet meer in de top vijf en ik kan er gewoon niet weg. Dit kost me geld." stelt Claessens.

Claessens drong aan bij Fluvius. Daar erkenden ze dat de fout bij hen lag: ze kregen de stand van zijn gasmeter niet doorgestuurd naar de leveranciers. Voor zijn elektriciteit lukte dat wel: een softwareprobleem, stelde Fluvius. Ze zouden het oplossen. Maar nu, bijna 3 maanden later, is het probleem nog altijd niet opgelost.

Claessens is niet de enige die met zijn energiecontract in een sukkelstraatje zit. Ontbrekende of laattijdige facturering, waarbij klanten tot een jaar lang geen enkele aanrekening ontvangen, onbegrijpelijk hoge of lage voorschotten, chaotische leverancierswissels met klanten die én van hun oude én van hun nieuwe leverancier voorschotfacturen ontvangen, ontbrekende meterstanden... we kregen tientallen getuigenissen binnen. Waarbij overigens niet altijd duidelijk is of het probleem bij de leveranciers of de netbeheerder ligt. Want ook bij de leveranciers loopt het een en ander fout.

Vorig jaar kwam naar boven dat er 260.000 contracten vastzaten. FEBEG, de federatie van de energie-leveranciers, sprak over 4 procent problematische contracten. Volgens hun topman Marc Van den Bosch is dat nu gedaald naar 1,5 procent en zouden over heel België momenteel zowat 60.000 klanten getroffen zijn.

Federaal ombudsman Eric Houtman is sceptisch over die cijfers. Hij spreekt van meer dan 100.000 vastgelopen contracten in Vlaanderen alleen al.

Daar zitten dan wel ruim 20.000 problematische dossiers van netbeheerder Fluvius bij. Fluvius-woordvoerder Björn Verdoodt spreekt over 15.000 geblokkeerde contracten bij Fluvius zelf en 5.000 bij Atrias. Atrias, zo horen we u vragen, wat is dat? En wat hebben wij daarmee te maken?

Veel, zo blijkt. Want Atrias is het nieuwe dataplatform dat in november 2021 over heel België werd uitgerold om de gebruiksgegevens van elke elektriciteits- en gasconsument in ons land beter te beheren. Dat was nodig, zo klinkt het, want die gebruiksgegevens nemen spectaculair toe, onder meer door de invoering van de digitale meters. Waar je met een klassieke mechanische teller normaal zelf maar één keer of per jaar je verbruiksgegevens moet doorsturen, doet een digitale meter dat bijna continu.

Dagelijks krijgen de netbeheerders nu de meterstanden binnen. Voor elektriciteit noteren de digitale meters zelfs per kwartier het verbruik, voor gas is dat per uur. En niet alleen het verbruik wordt voortdurend doorgegeven, maar ook de elektriciteit die je zelf maakt, via je zonnepanelen. 

Die massa aan gegevens maakt ook veel meer mogelijk. Zo kan je voortaan bijvoorbeeld reële maandafrekeningen krijgen: contracten waarbij je geen voorschotfacturen meer moet betalen, maar gewoon het verbruik van je voorbije maand.

Ook dynamische contracten worden mogelijk, waarbij je per kwartier betaalt voor je stroom en je je verbruik heel gedetailleerd kunt afstemmen op de momenten waarop de stroom het goedkoopste is. Je kan er ook je eigen geproduceerde stroom direct aan je buur mee verkopen wanneer je zonnepanelen overproductie hebben.

Allemaal mooie ontwikkelingen, maar de oude softwaresystemen van de netbeheerders en de leveranciers dreigden die toevloed aan data niet meer aan te kunnen. Daarom kwam er één centraal nieuw systeem voor heel ons land: Atrias.

Het heeft ruim tien jaar geduurd eer Atrias klaar was. Het was ook een heel complex en duur systeem, dat jaren vertraging opliep en met veel ontwikkelingsproblemen af te rekenen kreeg. De eerste deadline van 2015 werd niet gehaald, in 2018 waren de kosten al opgelopen tot 200 miljoen euro en volgde het zoveelste uitstel. Maar uiteindelijk, in november 2021, werd Atrias uitgerold.

Bij de invoering van nieuwe softwaresystemen duiken er bijna altijd onverwachte bugs of groeipijnen op. Ook Atrias ontsnapte daar niet aan. De uitdaging was dan ook heel groot: de oude verbruiksgegevens van miljoenen klanten moesten overgepompt worden in het nieuwe systeem, maar tegelijk moesten leverancierswissels, verhuizen, de aangifte van nieuwe zonnepanelen met aangepaste meterstanden... naadloos blijven doorlopen. 

Bij Atrias waarschuwden ze er dan ook voor: overstappen naar een andere leverancier, correcte voorschotfacturen, contracten overzetten bij een verhuis... het zou allemaal wat langer kunnen duren. Maar de problemen zouden van tijdelijke aard zijn... tot de energiecrisis uitbrak. 

Door de almaar stijgende gas- en elektriciteitsprijzen begonnen huishoudens en kmo's veel actiever te zoeken naar goedkopere leveranciers. Dat zorgde voor een pak wissels die het gloednieuwe en door groeipijnen geplaagde Atrias moest verwerken. Bovendien ging amper een paar weken na de lancering de Vlaamse Energieleverancier failliet: de naar schatting 70.000 gedupeerde klanten moesten van de ene dag op de andere op zoek naar een nieuwe leverancier. 

Heel 2022 door bleef de energiecrisis zorgen voor grote onrust op de markt, met bijkomende ingrepen van de overheid. Premies, btw-verlagingen, uitbreiding van het sociaal tarief, de basistegemoetkoming: het zorgde ervoor dat afrekeningen en voorschotten nog complexer werden.

Daarnaast waren er nog de aanpassingen van de nettarieven die de zaken er niet makkelijker op maakten. Atrias en de daaraan gekoppelde softwaresystemen van leveranciers en netbeheerders kwamen in een perfecte storm terecht.

Het resultaat was ernaar: de problemen die Fluvius eind 2021 als "tijdelijk" aankondigde, zijn er nog altijd. Bovendien blijkt meer en meer dat ook de leveranciers kampen met bugs in hun softwaresystemen: die moeten inhaken op Atrias, maar soms zijn ze niet goed gekoppeld. Ook in hun systemen zelf zitten nog fouten, wat de moeilijkheden nog vergroot.

Bovenop de 20.000 erkende problemen aan de kant van Fluvius en Atrias zijn er een veelvoud aan de kant van de energieleveranciers. Dat bevestigt dus ook de federale ombudsman Energie: alles samen zijn er over heel België meer dan 200.000 probleemgevallen, waarvan ruim 100.000 in Vlaanderen. 

Federaal ombudsman Eric Houtman is er niet gerust op: hij vreest dat de problemen zeker nog tot eind dit jaar zullen aanhouden. Houtman wijst erop dat alleen al de klachten over ontbrekende of laattijdige facturen nog zijn toegenomen. In heel 2022 waren dat er 2.950, in de eerste vier maanden van dit jaar waren dat er al meer dan 1.400.

Als dat zo doorgaat, eindigt 2023 op ruim 4.200 klachten. Alweer een verpulvering van het record. Ook Marc Van den Bosch van Febeg blijft voorzichtig en kijkt naar eind 2023: dan zouden de geblokkeerde  of problematische contracten moeten teruggebracht worden tot een normaal niveau.

Bij Fluvius klinken ze optimistischer. Een paar maanden geleden is er een taskforce met de netbeheerders, Atrias en de energieleveranciers opgericht. Die moeten in gezamenlijk overleg de geblokkeerde dossiers individueel aanpakken.

Björn Verdoodt wijst erop dat Fluvius 30 mensen heeft vrijgemaakt om de aanslepende problemen op te ruimen. Bij Atrias zijn dat er nog eens twintig. Tegen de zomer zouden de meeste van de 20.000 vastgelopen dossiers moeten aangepakt zijn. Hopelijk kan Dirk Claessens binnen een kleine maand eindelijk veranderen van gasleverancier.

Maar Claessens heeft intussen wel financieel verlies geleden. Over dat verlies rept geen enkele van de betrokken partijen. Alleen de federale ombudsman Energie deed een voorstel.

Energieleveranciers rekenen zelf ook maningskosten aan bij achterstallige betalingen van hun klanten. Dan moet het omgekeerde ook kunnen, vindt Houtman. Hij stelde voor dat de leveranciers 7 à 8 euro compensatie zouden betalen per lopende maand vertraagde facturering.

Engie, Eneco en TotalEnergies verwierpen meteen het idee. Mega wilde de ombudsman gedeeltelijk tegemoet komen. Alleen Luminus stapte erin mee. Het ziet er niet naar uit dat van een schadevergoeding snel iets in huis zal komen.

Houtman heeft ook geen zeggenschap over Fluvius. De netbeheerders vallen onder de bevoegdheid van de gewesten, in dit geval Vlaanderen. Het is de Vlaamse energieregulator de VREG die eventueel schadeloosstellingen kan eisen voor klantendossiers die geblokkeerd zitten bij Fluvius. Maar de VREG beperkt zich tot een korte reactie: "Momenteel zetten wij hoofdzakelijk in op een nauwgezette opvolging van de situatie."

Hopelijk kan die nauwgezette opvolging en de inspanning van de taskforce ertoe leiden dat de meeste dossiers gedeblokkeerd raken. Want, zo benadrukt Fluvius: we gaan er alles aan doen om de problemen op te lossen. 99,8 procent van het miljoen transacties per dag verloopt wél perfect. Bij maar 0,2 procent is er een blokkering. Hopelijk verdwijnt ook die 0,2 procent. Tegen de zomer, dus. Dat is volgende maand.