Maar liefst een derde van de klachten die binnenstromen bij de Ombudspersoon voor Energie gaat over een nieuw systeem dat de energiesector eind vorig jaar invoerde. Dat zou nog altijd niet volledig naar behoren werken. Hoe komt het dat de problemen na bijna een jaar nog altijd niet opgelost raken? "De inspecteur" bij Radio 2, die zelf ook heel wat klachten binnenkrijgt, zocht het uit.
Van dubbele facturen tot meterstanden die niet kloppen: enorme stijging energieklachten, vooral door nieuwe software
Wouter Landuyt
Gepubliceerd:
Elke Vlaming krijgt op termijn een digitale teller. Zo’n meter verstuurt om het kwartier gegevens naar de netbeheerder. De energiesector had daarom ook nood aan een nieuw dataplatform om alle data te verwerken. Eind 2021 kwam dat systeem er. Het luistert naar de naam Atrias. Het platform moet een vlotte uitwisseling van gegevens garanderen tussen de netbeheerders en de energieleveranciers.
Maar dat systeem vertoont gebreken. De uitwisseling van gegevens loopt nog lang niet zoals het hoort. En mensen klagen massaal. Bijna één op de drie van de in totaal 17.417 klachten bij die de Ombudsman voor Energie zijn op de een of andere manier gelinkt aan Atrias.
Enorme stijging klachten
"Er is heel wat angst, onzekerheid en frustratie", zegt energieombudspersoon Eric Houtman. "Zeker in deze ongeziene energiecrisis en dus bovenop de vragen over prijstransparantie van (variabele) energiecontracten en de indexatieparameters."
Volgens Houtman variëren de complicaties door de gebreken van het systeem. Zo maakt een laattijdige of zelfs nog steeds afwezige jaarlijkse eindafrekening door een leverancierswissel of verhuis (al dan niet met een correcte overname van de meterstanden) deel uit van 10,7 procent van de reeds ontvangen klachten in 2022, ofwel 1.876 klachten in totaal tot nu toe. Een enorme stijging tegenover de 544 klachten van vorig jaar.
Laattijdige leverancierswissel waardoor gewezen klanten een dubbele voorschotfactuur krijgen (bij de vorige én de nieuwe leverancier) gecombineerd met een laattijdige slotfactuur. Deze klacht wordt vermeld in 13,2 procent van de ontvangen klachten in 2022, namelijk reeds 2.300 klachten in 2022 tegenover slechts een driehonderdtal in 2021.
Daarnaast werden al 829 spoedprocedures gelanceerd omdat de klant geen contact kan vastkrijgen bij zijn nieuwe leverancier en vervolgens brieven van Fluvius krijgt met dreiging van afsluiting binnen de 14 dagen. Dat komt neer op bijna tien keer de (87) spoedprocedures in 2021.
Elke dag passeren een miljoen berichten door het systeem, bij 99,8 procent ervan verloopt alles meteen perfect
Björn Verdoodt, woordvoerder Fluvius
“Het klopt dat er problemen opduiken”, zegt Björn Verdoodt van netbeheerder Fluvius. “Dat is helaas onvermijdelijk bij de invoer van een nieuw IT-systeem. Maar het valt al bij al nog mee. Het platform verwerkt elke dag ongeveer een miljoen berichten. In 99,8 procent van de gevallen verloopt dat ook goed.”
Geslaagd met allergrootste onderscheiding dus, als je kijkt naar het percentage. Als je naar de absolute cijfers kijkt, zie je een ander verhaal. Duizenden klanten hebben problemen omdat hun meterstanden niet correct worden doorgegeven.
“We hebben veel begrip voor de klachten van die mensen”, zegt Marc Van Den Bosch van Febeg, de koepel van de energieleveranciers. “We zullen ook niet ontkennen dat er aanvankelijk problemen waren, maar we doen er alles aan om die zo snel mogelijk op te lossen.”
De sector kampt met een samenloop van omstandigheden, zegt Van Den Bosch. “Het platform werd ingevoerd op het moment dat de energiecrisis losbarstte. Eind vorig jaar gingen de energieprijzen plots sterk omhoog. Dat zorgde voor veel extra vragen bij de klantendiensten. Ondertussen komen er ook nog nieuwe uitdagingen op ons af, zoals het energiedelen en de digitale teller. Die dingen zorgen voor nog meer vragen."
Ik wacht al sinds december vorig jaar op mijn eerste tussentijdse factuur voor aardgas, en bij Fluvius beloven ze terug te bellen, maar ik hoor niks
Luc Vervaet uit Assenede, luisteraar van "De inspecteur"
Volgens Febeg werkt de sector wel hard aan oplossingen. “De leveranciers namen de voorbije maanden een paar honderd extra medewerkers aan voor hun callcenters. Dat is veel. Maar het vraagt tijd om die mensen te laten renderen. Ze moeten goed opgeleid worden. Want de vragen die ze krijgen worden steeds ingewikkelder”, zegt Van Den Bosch.
Als het goed gaat, is een automatisch systeem super. Als het misgaat, zorgt de automatisering voor extra ballast. De fouten zijn moeilijker om recht te zetten. Er is dan een manuele tussenkomst nodig, maar het personeel heeft de handen vol. Daardoor slepen sommige problemen maandenlang aan.
Maar volgens netbeheerder Fluvius mag je als klant wel op beide oren slapen. “Uiteindelijk zullen alle problemen worden opgelost", zegt woordvoerder Björn Verdoodt. "De leveranciers en de netbeheerder doen hun uiterste best. Het vraagt alleen iets meer tijd. Maar als je gegevens geregistreerd zijn in het nieuwe systeem, dan blijven ze daar ook zitten. Maak je dus geen zorgen dat er data verloren zullen gaan.”
Het nieuwe platform werd in gebruik genomen op het moment dat de energiemarkt ontplofte, onze callcenters worden overstelpt met vragen.
Marc Van Den Bosch, leverancierskoepel Febeg
“Het is nu eenmaal zo dat sommige problemen complexer zijn en meer tijd vragen”, zegt Marc Van Den Bosch. “We vragen ook aan de klanten om onze callcentra zo veel mogelijk te ontlasten. Check voor je belt de website van je leverancier. Misschien vind je daar een antwoord op je vraag of kan je zelf gegevens aanpassen.”
Wat met die vele klanten die overstapten naar een andere leverancier, maar nog steeds voorschotfacturen van hun vorige leverancier krijgen?
“Die mensen nemen best contact op met hun ex-leverancier om de factuur te betwisten”, zegt Van Den Bosch. “Ik weet dat sommige leveranciers moeilijk te bereiken zijn. In het slechtste geval betaal je de nieuwe voorschotfactuur gewoon niet. Documenteer dan wel alles goed: stel zelf een dossier samen waarmee je alles kunt bewijzen.”
Loop je dan niet het risico dat je energie afgesloten wordt? “Neen”, stelt Björn Verdoodt gerust. “Als er op je adres geen leverancierscontract is, zul je van Fluvius wel een vrij formele brief krijgen. Maar als we merken dat het probleem te zoeken is bij de leverancier, gaan we niet over tot een afsluiting. Krijg je zo’n brief, contacteer Fluvius dan en leg de situatie uit.”
