Federale Ombudsdienst Energie kreeg vorig jaar bijna 27.000 klachten: "Stijging met 300 procent, we werden overspoeld"

De federale ombudsdienst voor energie, waar mensen terecht kunnen met vragen wanneer ze geen gehoor krijgen bij hun energieleverancier, werd het afgelopen jaar overspoeld. In totaal kreeg de dienst 26.920 vragen, klachten en meldingen binnen. Dat is bijna 3 keer meer dan in 2021, dat al een recordjaar was.

De vele klachten komen er natuurlijk door de hoge gas- en elektriciteitsprijzen, die vooral sinds de oorlog in Oekraïne voelbaar zijn. Daarnaast riepen ook de federale steunmaatregelen extra vragen op. "De stijgingen en volatiliteit van de energieprijzen waren al gestart in september 2021, maar werden nog versterkt door de oorlog in Oekraïne en de economische onzekerheid die daaruit voortvloeide voor gezinnen en bedrijven die werden geconfronteerd met veel hogere energieprijzen en voorschotfacturen bij de omzetting van energiecontracten met vaste naar variabele prijzen", zo stelt Eric Houtman, ombudsman voor energie. "Daarbij komt dat de energiesector een nieuw dataplatform moest integreren, alsook de federale maatregelen om de energiefacturen betaalbaar te houden."

De energiecrisis leidt er ook toe dat meer mensen hun energiefactuur in vraag stellen. "De hoge energieprijzen zijn een wake-up call voor mensen om hun energiecontract te herbekijken. Hoe hoger de energieprijzen liggen, hoe meer klachten we binnenkrijgen. We hopen dat de prijzen dit jaar op een lager niveau zullen stabiliseren, zodat het aantal klachten kan verminderen”, zegt Houtman. 

Bijna een vijfde van de meldingen die de ombudsdienst heeft binnengekregen, zijn dan ook prijsgerelateerd. “18,6 procent gaat over hoge voorschotfacturen, veranderingen in gas of elektriciteitsprijzen of sociale tarieven”, vertelt Houtman.

16,2 procent van de klachten gaan over problemen met de meterstand bij bijvoorbeeld een overlijden of verhuis. “Maar het kan evenzeer gaan over de rechtzetting van metergegevens naar aanleiding van een jaarlijkse opname of schatting, een leverancierswissel, de vervanging van een defecte meter of de plaatsing van een digitale meter.”

Ook over facturatieproblemen kreeg de ombudsdienst heel wat klachten binnen, bijvoorbeeld bij een laattijdige opmaak van de factuur of over de leesbaarheid ervan.

Daarnaast liep de wachttijd bij de klantendiensten van de energieleveranciers vorig jaar hoog op en dat weerspiegelt zich in het aantal klachten. "7,2 procent van de klachten had betrekking op de klantenservice. We hopen dat de bereikbaarheid van de leveranciers nog verder zal verbeteren want ook als ombudsdienst moeten we regelmatig wachten op het antwoord van een leverancier voordat we verder kunnen met de bemiddeling van een geschil", zegt Houtman. 

Opmerkelijk is dat na de oproep van voormalig staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker (Open VLD) om de dienstverlening te verbeteren in oktober vorig jaar, de klachten ook effectief afgenomen zijn. "We zien een daling van het aantal schriftelijke klachten in november en december. Daarnaast is ook het aantal telefonische oproepen van mensen die niet binnen geraken bij hun leverancier beperkt afgenomen van gemiddeld 40 per dag in de eerste 10 maanden van 2022 naar 36 per dag gedurende de laatste twee maanden." 

Tot slot blijft het nieuwe online gegevensplatform, Atrias, voor klachten zorgen. Dat platform werd eind 2021 gelanceerd om de communicatie en uitwisseling van informatie tussen netbeheerders en energieleveranciers te vergemakkelijken in het voordeel van de consument.

Een jaar later kent Atrias nog heel wat kinderziektes. "We merken dat er nog een aantal problemen zijn", vertelt ombudsman Eric Houtman. "Het gaat dan vooral over een aantal toegangspunten die geblokkeerd zijn bij de netbeheerder, de energieleveranciers of het platform zelf. Daardoor worden facturen laattijdig opgemaakt of contracten te laat bevestigd met heel wat problemen en onzekerheid als gevolg. Zeker in tijden van hoge en volatiele/onstabiele energieprijzen."