De Gentse ombudsdienst heeft afgelopen jaar bijna 2.000 vragen gekregen van burgers. Opvallend is dat er voor het derde jaar op een rij veel klachten komen over gebrekkige communicatie. Vooral parkeerboetes en GAS-bekeuringen zorgen voor klachten. De ombudsdienst formuleert 9 aanbevelingen voor de stad.
Gebrekkige communicatie, klachten over dienstverlening én twijfel bij burgers: Ombudsdienst Gent krijgt meer vragen
Ward Schouppe
Gepubliceerd:
In Gent zijn er afgelopen jaar opnieuw meer mensen naar de ombusdienst gestapt . Er waren 1.904 contacten. In 880 gevallen konden mensen geholpen worden door info door te spelen of in contact te brengen met een andere dienst. In de 1.024 cases kwam er wel een klacht. Die werd behandeld door een bevoegde stadsdienst. Als mensen ontevreden bleven, startte de ombudsdienst een dossier op.
De ombudsdienst deed dat in 433 gevallen. Ongeveer 12 procent werd uiteindelijk niet afgehandeld, omdat de feiten te oud waren, de klacht anoniem was of omdat er al een gerechtelijke procedure liep. De dienst hield zo 380 dossiers over om zelf verder uit te pluizen.
Een kwart van de dossiers ging over gebrekkige communicatie. "Burgers ontvangen geen reactie, ze vinden het antwoord onduidelijk, te algemeen of niet relevant. Dit is zo bij GAS-boetes, parkeerretributies en de inrichting van het openbaar domein."Ook de voorgaande jaren was communicatie een aandachtspunt. Een derde van de klachten gaat over gebrekkige dienstverlening.
Er is vaak ook onduidelijkheid over een beslissing van een stadsdienst. 41 procent van de dossiers gaat daarover. Burgers stappen dan naar de ombudsdienst om een tweede mening te vragen. 'Klopt dit wil?' en 'Kan dit zomaar?' zijn terugkerende vragen. In de meeste gevallen is er geen echte fout gemaakt.
Wat zijn de meest voorkomende fouten?
164 klachten (43 procent) waren ongegrond. Dat betekent dat de dienstverlening goed was. "Ook ongegronde klachten bieden feedback en kunnen leiden tot verbeteringen", stelt het rapport. In 59 dossiers probeerde de dienst te bemiddelen om een oplossing te vinden. Dat lukte in 41 gevallen.
De ombudsdienst stelt vast dat er vooral vastgestelde fouten of problemen waren met adequate communicatie (44 dossiers). Ook de interne klachtenbehandeling schoot af en toe tekort (29 dossiers) en in 26 cases werkten de diensten niet nauwgezet genoeg.
Tegelijk merkt de ombudsdienst dat ook het 'recht op vergissen' niet altijd goed wordt gebruikt. Het idee is dat burgers soms onbedoelde fouten maken, maar daar geen straf voor krijgen. Gent voerde het principe intussen in voor aangiftebelastingen. Daar is echter nog veel meer marge.
9 aanbevelingen om het beter te doen
De ombudsdienst heeft wel 9 aanbevelingen voor het bestuur, om het aantal klachten en dossiers de komende jaren te verminderen.
Verstuur belangrijke post met financiële gevolgen ook digitaal
Zorg voor correcte afrekeningen en billijke compensatie bij fouten
Beperk rechtsonzekerheid bij stopzetting van het leefloon
Zorg voor snellere terugbetaling bij fouten van de stad
Communiceer beleidswijzigingen altijd helder en transparant
Zorg dat burgers een nummerplaatwijziging slechts één keer moeten doorgeven
Verduidelijk reglementen, zodat burgers weten wat ze mogen verwachten
Stem automatische e-mailantwoorden af op wat burgers redelijkerwijs mogen verwachten
Communiceer helder wat van burgers verwacht wordt tegen welke datum
Regionaal nieuws uit Oost-Vlaanderen
Gepubliceerd: