160 meldingen meer dan vorig jaar voor Gentse ombudsvrouw: "Vooral over mobiliteit en gebrekkige communicatie van de stad"

In totaal registreerde de Ombudsdienst 1.880 meldingen, dat kunnen klachten zijn maar evengoed felicitaties, meldingen of vragen. Van de 1.880 meldingen zijn er 502 tweedelijnsklachten, dat zijn klachten van mensen die uitgepraat zijn met een stadsdienst of geen antwoord kregen op hun vraag. Het aantal tweedelijnsklachten ligt lager dan in 2023, toen waren er 567 klachten.

Volgens de Ombudsdienst wijst dit op een verbeterde eerstelijnsafhandeling door de stadsdiensten. Van de 502 onderzochte tweedelijnsklachten werd 52 procent als onterecht beoordeeld, terwijl 11 procent succesvol werd bemiddeld.

Net zoals de vorige jaren blijkt dat 1 op de 3 klachten over mobiliteit ging, al daalt dat cijfer wel. Parkeerretributies alleen al zijn goed voor 15 procent van alle klachten, maar 87 procent ervan is wel onterecht. Volgens ombudsvrouw Bekaert moet de stadsdienst Mobiliteit, en ook andere stadsdiensten, de regelgeving niet alleen strikt toepassen, maar ook rekening houden met de context en intentie van de overtreding. "Anders zullen buitensporige situaties blijven leiden tot frustratie bij inwoners", klinkt het.

Zo kreeg een inwoner van Gent bijvoorbeeld 9 GAS-boetes omdat hij met een motorfiets aan de hand door een knip stapte. De Ombudsdienst bemiddelde en pleitte ervoor om alleen de eerste boete te behouden en de rest kwijt te schelden, maar het Mobiliteitsbedrijf weigerde en hield vast aan de volledige betaling. 

De Ombudsdienst wijst erop dat bij de behandeling van bezwaarschriften door de stadsdiensten, naast de formele overtreding, ook de omstandigheden en de intentie van de burger meegewogen moeten worden. Dit draagt bij aan een eerlijke en transparante besluitvorming waarbij de burger zich gehoord voelt.

Meer dan 10 procent van de klachten gaat over onduidelijke of gebrekkige communicatie, en in bijna 80 procent van de gevallen bleek die kritiek terecht. De Ombudsdienst benadrukte eerder al dat heldere en empathische communicatie essentieel is om het vertrouwen van burgers te behouden en frustraties te voorkomen.

"Communicatie blijft een aandachtspunt, ondanks alle investeringen van de stad", zegt Bekaert. "Er bestaat onduidelijkheid over bepaalde overheidsbeslissingen en burgers ervaren die vaak als onredelijk. Daar kan de stad aan werken, denk ik."

Naast mobiliteit en communicatie waren ook afvalophaling, sociale huisvesting en financiële hulpverlening belangrijke thema's bij de klachten. IVAGO ontving veel meldingen over huisvuilophaling en de toegankelijkheid van recyclageparken voor mensen met een beperking. De Ombudsdienst adviseert dat IVAGO bijvoorbeeld containers op de grond moet aanbieden en assistentie op afspraak mogelijk moet maken.

De Ombudsdienst pleit ook voor het invoeren van het 'recht op vergissing'. Dit principe houdt in dat burgers de kans krijgen om een eenmalige, onopzettelijke fout recht te zetten zonder directe gevolgen, zolang er geen sprake is van fraude of schade aan anderen.