Boetes, overvolle treinen en gebrekkige informatie: meer dan 4.000 klachten bij spoorombudsdienst in 2025

"Dit is het hoogste aantal klachten in de voorbije 10 jaar", zegt Cynthia Van der Linden, ombudsvrouw bij de spoorwegombudsdienst Ombudsrail bij WinWin op Radio 2. Ze geeft er uitleg bij hun jaarrapport . 

Die stijging verschuilt niet meteen meer structurele problemen bij de sporen, weet Van der Linden. "Reizigers kennen gewoon steeds beter hun weg naar ons platform. Consumentenburgers zijn beter bekend met de rechten die ze hebben, mede dankzij programma's als WinWin. En ook artificiële intelligentie speelt een rol, want als je googelt 'klacht indienen bij NMBS', dan komen onze gegevens daar ook meteen bij."

Al vallen de klachten wel onder te verdelen in enkele grote categorieën, die ook enkele structurele problemen opnieuw blootleggen. 

"Het grootste aantal klachten krijgen we over de manier waarop de NMBS zelf klachten behandelt", vertelt Van der Linden. "Klantendiensten worden steeds moeilijker bereikbaar. Ze willen alles afhandelen via formulieren en chatbots, of zelfs FAQs (frequently asked questions of veelgestelde vragen, red.). Mensen worden dat zodanig beu, dat ze tot bij ons komen." 

Reizigers zoeken gewoon een laagdrempelige manier om een klacht in te dienen, stelt ze. 

En ook 'My e-box', de elektronische brievenbus van de federale, regionale en lokale overheidsdiensten, vormt een probleem. "NMBS verstuurt boetes via dat platform, maar veel mensen beseffen niet dat dat platform bestaat, of dat ze dat ooit geactiveerd hebben." 

Daardoor krijgen ze geen melding van de boete. Reizigers beseffen pas dat ze die boete hebben als de deurwaarder voor hun deur staat, weet Van der Linden. Zo loopt een fietssupplement van 8 euro dat je vergat aan te kopen al snel op tot een boete van enkele honderden euro's. 

Want het zijn niet de zwartrijders die bij de Ombudsrail belanden, wel de mensen die een vergissing hebben gemaakt of een "administratieve vergetelheid" zijn begaan. "Denk inderdaad aan een vergeten fietssupplement, een abonnement dat nog thuis ligt of je bewijs van verhoogde tegemoetkoming dat je niet kan voorleggen." 

Elk jaar voert de NMBS een nieuwe dienstregeling in. Voor 2025 ging die al in op 15 december 2024. Er kwam meteen heel wat kritiek. Kritiek die ze ook bij Ombudsrail te horen hebben gekregen. Er lopen 86 dossiers over die regeling. 

Concreet gaat het over 2 grote aanpassingen: de geschrapte rechtstreekse treinen tussen Waasland en Brussel enerzijds, waardoor reizigers verplicht moeten overstappen in Dendermonde. "Een overstap van spoor 1 naar spoor 9 via een smalle tunnel in het station, dat zorgt voor drukte, gemiste aansluitingen en dagelijkse stress", schrijft de ombudsvrouw in haar jaarrapport. 

Zowel spoornetbeheerder Infrabel als NMBS reiken enkel tijdelijke oplossingen aan, zoals een wachttijd van 5 minuten of een trein die aankomt op spoor 5 in plaats van spoor 9, merkt Ombudsrail op. "Op structurele oplossingen is het wachten." 

Ook over de IC-trein tussen Antwerpen en Brussel, die vervangen werd door een Eurocitytrein tussen Brussel-Zuid en Rotterdam-Centraal, blijven klachten binnenkomen. Door de vervanging rijden er nu nog slechts 3 in plaats van 4 treinen per uur tussen de 2 steden. Wie richting Mechelen moet vanuit een van de steden, kan nog maar rekenen op 1 rechtstreekse trein. Gevolg: overvolle treinen, waarover de ombuds klachten krijgt.   

Met 26 stakingsdagen op een jaar tijd zou je verwachten dat ook klachten daaromtrent binnenstromen, maar dat valt goed mee volgens de ombudsdienst. 

"We krijgen wel klachten uiteraard, maar sinds de invoering van de minimale of alternatieve dienstregeling zijn dat er veel minder. Reizigers zijn nog gefrustreerd, maar ze weten nu tenminste wel of hun trein zal rijden of niet." 

"Dat vraagt nog steeds flexibiliteit van de reiziger. En het alternatieve aanbod is ook sterk regiogebonden. In sommige regio's voldoet het beperkte aanbod niet aan de verplaatsingsbehoeften van de reizigers." 

Ook toegankelijkheid blijft een groot structureel probleem bij de sporen: "Is het station, het perron of de trein wel toegankelijk? Moet er assistentie worden aangevraagd en moet er dus rekening worden gehouden met vaste uren? Mag mijn hulpmiddel mee in de trein? Voor veel reizigers zijn dit dagelijkse zorgen", schrijft de dienst in hun jaarrapport.

Maar Van der Linden krijgt er niet zoveel klachten over. "Het doel moet zijn dat mensen met een handicap autonoom kunnen deelnemen aan de samenleving, maar je kan zelfs niet alleen een trein nemen als je in een rolstoel zit. En ik begrijp ook waarom ze geen klacht indienen. Als het je al zoveel moeite kost om gewoon deel te nemen aan de samenleving, dan snap ik dat je geen energie meer wil steken in een klacht bij de ombudsman." Al raadt ze dat wel aan.