Webwinkels krijgen steeds vaker te maken met klanten die hen proberen op te lichten. Ze beweren dat ze een bestelling nooit ontvangen hebben of sturen bij een retourzending lege of vervalste pakketten terug. Dat zegt Becom, de federatie van webwinkels in ons land, en ook de Ombudsvrouw Post herkent het probleem. Volgens Becom blijft het fenomeen eerder beperkt, maar stijgt het aantal gevallen jaar na jaar. Bovendien gaan fraudeurs steeds inventiever te werk.
Webwinkels steeds vaker bestolen door klanten: "Ze beweren dat ze niets kregen of sturen lege pakketten terug"
WinWin is het consumentenprogramma van VRT op Radio 2 en VRT 1. Xavier Taveirne maakt jouw leven met slimme tips en goed advies net iets betaalbaarder. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Hoewel er volgens de webwinkels en koerierdiensten officieel slechts 4 op de 10.000 pakketten effectief verdwijnen, vormen vermiste zendingen al jaren de meest voorkomende klacht bij de Ombudsdienst voor de Post. Daarom neemt de sector ook initiatieven om die problemen tegen te gaan. Dat is vanaf vanavond te zien in de reportagereeks 'De Klacht van de Week' in WinWin op VRT 1.
Klanten beweren dat ze hun bestelling nooit kregen of sturen iets waardeloos of een lege doos terug
Greet De Cocker, Becom
"Pakketten kunnen op verschillende momenten in het leveringsproces verloren gaan", legt woordvoerder Greet De Cocker van Becom uit. "Een deel raakt verloren of wordt gestolen tijdens de levering, bijvoorbeeld wanneer een koerier zijn bestelwagen onbeheerd achterlaat. Een groeiend aandeel van de problemen wordt veroorzaakt door consumenten zelf — en die trend blijft toenemen."
"Creatieve" klanten
"Webwinkels worden steeds vaker doelbewust opgelicht, en de methodes worden telkens creatiever", klinkt het bij Becom. "Klanten beweren dat ze hun bestelling nooit hebben ontvangen of frauderen met retourzendingen door een ander voorwerp in de doos te stoppen of gewoon helemaal niets."
In sommige gevallen gaat het om georganiseerde fraude, vooral bij bestellingen die achteraf kunnen worden betaald. "Klanten laten het pakket leveren, claimen daarna onterecht dat ze niets ontvangen hebben en hebben op dat moment nog niets betaald," zegt De Cocker. "De handelaars staan dan in een zwakkere positie om de betaling of retour te krijgen."
Fraudeurs misbruiken ombudsdiensten
Sommige fraudeurs gaan nog een stap verder en schakelen zelfs officiële instanties in om hun gelijk te halen in een discussie met de webwinkel. "We zien dossiers waarin er duidelijke bewijzen van fraude zijn, en toch stappen die mensen naar de ombudsdienst of zelfs naar de ," klinkt het.
Consumentenombudsman Pieter-Jan De Koning bevestigt dat: "Er zouden Telegramgroepen bestaan waarin tips circuleren over hoe je kan frauderen met de herroepingstermijn, inclusief het advies om gewoon naar de Ombudsman te stappen. Ook wij worden dus soms misbruikt door oplichters."
Sector investeert in maatregelen
Hoewel het probleem van klanten die bedrijven oplichten volgens de sectorfederatie eerder klein is, investeert de sector wel degelijk in maatregelen om fraude op te sporen en te beperken. Zo investeren grote winkelketens bijna allemaal in fraudeopsporing. "Webwinkels mogen statistisch afwijkend gedrag in kaart brengen en alarmmechanismen instellen om misbruik te detecteren. Dat gebeurt via parameters zoals herhaalde meldingen van vermiste pakketten op hetzelfde adres, het verzamelen van fotobewijs en het inzetten van AI om verzenddata te analyseren."
Greet De Cocker geeft een voorbeeld: "Zo kan een webwinkel beslissen om voor een bepaald adres altijd een traceercode of extra controle te verplichten, zelfs bij goedkope producten. In sommige gevallen kan een adres daarbij als risicovol gemarkeerd worden bij de koerierdienst."
Koerierbedrijven doen niet altijd voldoende om bewijsmateriaal te verzamelen. Retourzendingen van grote webwinkels worden vaak niet eens gewogen
Katelijne Exelmans, Ombudsvrouw Post
Ook voor koerierdiensten is het belangrijk dat frauduleuze praktijken worden aangepakt. Zij worden immers vaak met de vinger gewezen wanneer pakketten verdwijnen. Controles die oorspronkelijk bedoeld waren om problemen tijdens de levering op te sporen, worden vandaag ook ingezet tegen misbruik door consumenten.
De Ombudsvrouw voor de post, Katelijne Exelmans, is toch kritisch voor de koerierbedrijven. "Ze zouden meer maatregelen kunnen nemen. De retours van grote webwinkels worden vaak op een andere manier behandeld dan gewone pakketten. Ze worden verzameld in containers en vaak niet eens gewogen tijdens het sorteerproces. Terwijl pakjes die het reguliere traject volgen wel gewogen en soms gefotografeerd worden. Dat kan allemaal belangrijk bewijsmateriaal zijn bij discussies, maar bij retours is dat nu vaak niet beschikbaar."
"Ook voor de eerlijke klanten is het een probleem"
Webwinkels worden strenger
Onder andere omdat bedrijven steeds vaker slachtoffer worden van oplichters, treden ze vaak strenger op tegen alle klanten. Zo gebeurt het dat ook klanten die wél ter goeder trouw zijn ook gestraft worden wanneer hun pakket verloren gaat of leeg aankomt bij de webwinkel. Ze krijgen dan geen nieuw exemplaar of terugbetaling, ook al blijft de verkoper verantwoordelijk tot het pakket bij de klant is afgeleverd. Meestal hebben (grotere) webwinkels afspraken gemaakt met de koerierdiensten over de vergoedingen voor verloren pakketten. Al staat die vergoeding vaak niet in verhouding met de waarde van de inhoud van het pakket.
De koepelvereniging van webwinkels in ons land benadrukt dat handelaars voorzichtig willen blijven in dit verhaal. "Deze vorm van fraude is vaak moeilijk te bewijzen en het blijft een delicate evenwichtsoefening", besluit Greet De Cocker van Becom. "Webwinkels willen hun klantenrelatie niet onterecht schaden en proberen altijd correct en zorgvuldig te handelen."
Wat kan je doen als jouw bestelling écht verloren gaat?
Werd jouw bestelling niet geleverd? Neem contact op met de verkoper. Het is immers de webwinkel die klant is van het koerierbedrijf, niet jij.
De verkoper blijft verantwoordelijk voor een pakket tot het bij jou is afgeleverd. Hij moet jou dus terugbetalen of een nieuw exemplaar opsturen.
Als bestemmeling heb je het recht om aan de koerierdienst te vragen om een onderzoek in te stellen. Vaak levert dat extra bewijsmateriaal op in discussies met een verkoper.
Komen jij en de verkoper niet samen tot een oplossing, dien dan een klacht in bij de Consumentenombudsdienst . Zij kunnen dan een bemiddeling opstarten.
Heb je een discussie met het postbedrijf waar jij klant bij bent? Dan dien je beter een klacht in bij de Ombudsdienst voor de Postsector .
