Van 'veilige plaatsen' tot verdwenen pakjes: do's en don'ts van postpakketten

UPS, DPD, Colis Privé, DHL, PostNL, Bpost, Homerr, Mondial Relay, ... Er is een breed aanbod aan pakjesbezorgers in ons land. Met deze tips ben je als consument beter gewapend wanneer er iets zou misgaan met jouw pakket.

Wanneer je iets bij een webwinkel bestelt en dat pakket geraakt onderweg beschadigd of verloren, dan moet je altijd eerst contact opnemen met de verkoper. "De webwinkel is immers de klant van de koeriersdienst en niet jij. De verkoper blijft ook verantwoordelijk voor jouw bestelling tot die correct afgeleverd is. Zij gaan jou dus moeten terugbetalen of kosteloos een nieuw exemplaar opsturen", legt Ombudsman Post Katelijne Exelmans uit.

"Wat minder mensen weten, is dat je als bestemmeling wel het recht hebt om de pakjesbezorger te contacteren en te vragen om te onderzoeken wat er met je pakket is gebeurd. Die info heb je steeds vaker nodig om te kunnen voorleggen aan de webwinkel als extra bewijsmateriaal."

Je mag niet zomaar alles versturen met de post. Sommige dingen zijn gewoon bij wet verboden. Denk maar aan wapens of giftige stoffen. De volledige lijst met verboden goederen kan je terugvinden op de website van de koeriersbedrijven.

Daarnaast verbieden sommige koeriersbedrijven particulieren om bepaalde goederen te versturen. Zo mag je bij Bpost - maar ook bij de meeste andere bedrijven - geen parfums, spuitbussen of alcohol versturen. Wat dan met webwinkels die dat dagelijks doen? "Met die bedrijven maken wij afspraken over extra veiligheidsvereisten waardoor zij dat wel mogen versturen", zegt woordvoerder Mathieu Goedefroy van Bpost.

Er zijn ook goederen die je wel mág versturen als pakket, maar waarbij dat niet verstandig zou zijn, omdat je zo'n pakket nooit kunt verzekeren. Wanneer een pakket met daarin juwelen, cash geld of waardepapieren kwijt of beschadigd geraakt, ben je de waarde van die goederen onherroepelijk kwijt. Zelfs al had je voor een pakket met garantie gekozen.

"Juwelen, cash geld en waardepapieren aan toonder moet je verplicht aangetekend versturen en een verzekering op maat afsluiten. Alleen dan ben je verzekerd wanneer er iets zou mislopen met je zending." Een aangetekende zending versturen kan in België enkel via Bpost.

Stel: je tante is jarig en je wilt haar een cadeaubon van 100 euro geven voor haar favoriete restaurant. Die bon in een gewone enveloppe opsturen is te riskant en geen goed idee. Je zou daarom kunnen kiezen voor een pakket met garantie. Maar is die cadeaubon dan wel echt verzekerd?

"Dat hangt af van of haar naam op de cadeaubon staat of niet. Als dat zo is, mag je het als pakket met garantie versturen en dan zal het risico op schade of verlies verzekerd zijn", legt de woordvoerder van Bpost uit.

Staat er géén naam op de bon, dan wordt een cadeaubon door Bpost gezien als een waardepapier aan toonder. "Dat wil zeggen dat eender wie die cadeaubon zou kunnen gebruiken als die onderweg gestolen zou worden. In dat geval moet je de cadeaubon aangetekend en verzekerd versturen."

Dat restaurants of winkelketens in de praktijk zelden kijken naar welke naam er eventueel op een cadeaubon staat en dat voor betalingen in webwinkels zelfs geen enkele rol speelt, laat Bpost dus buiten beschouwing.

De meeste bedrijven laten het volgens de Ombudsman Post niet toe dat hun koeriers een pakket onbeheerd achterlaten. "Bezorgers die dat toch doen, nemen natuurlijk het risico dat het pakket verdwijnt voor je thuiskomt. Als er daarover klachten bij ons binnenkomen, pleiten wij altijd voor een vergoeding van de koeriersdienst."

Bedrijven die dat wel toestaan, vragen daarvoor in theorie eerst de expliciete toestemming van de bestemmeling. Bij DPD kan je ervoor kiezen om een "neerzettoestemming" te geven, Bpost levert dan weer graag "op een veilige plaats". Die plaats hoor je zelf te kiezen en kan bijvoorbeeld een voortuin, carport of tuinhuis zijn. De koerier of postbode mag het pakket dan ook enkel op die plek achterlaten.

Bij wie ligt dan de verantwoordelijkheid als een pakket toch nog op die veilige plek zou verdwijnen? Daarover zijn Bpost en PostNL het eens: bij de bestemmeling. "De postbode zal altijd een foto nemen als bewijs. Maar vanaf dat moment ben jij als bestemmeling verantwoordelijk voor je pakket. Kies dus zeker altijd voor een plek waar het niet kan nat worden door de regen of waar mensen met slechte bedoelingen het niet makkelijk kunnen meenemen", zegt Mathieu Goedefroy, de woordvoerder van Bpost.

Zowel bij Bpost als PostNL mag de postbode of koerier wel beslissen om je pakket niet achter te laten op de veilige plek. "Als een bezorger inschat dat de plek toch niet veilig genoeg is, mag hij beslissen om je pakket daar niet af te leveren", zegt woordvoerder Lies Florentie van PostNL.

Bij Bpost kan je vragen om een pakket bij een willekeurige of specifieke buur af te leveren. Bij PostNL bestaat die optie in ons land nog niet, maar dat zit er binnenkort wel aan te komen. "Vanaf begin 2025 zul je je bezorgvoorkeuren kunnen aanduiden. Dan kan je een veilige plek kiezen of laten weten bij welke buur de bezorger jouw pakket mag afgeven", vertelt woordvoerder Lies Florentie.

PostNL doet dat laatste nu ook al, maar dan zonder toestemming van de bestemmeling. "Als een pakket niet kan bezorgd worden op het opgegeven adres, kan onze koerier bekijken of hij het kan afleveren bij een buur. Je krijgt dan een briefje in de bus met een QR-code erop om te checken welke buur jouw pakket in ontvangst heeft genomen. Lukt dat niet, dan brengt hij het naar een afhaalpunt."

Dat pakt Bpost anders aan. "Wij gaan een pakket niet bij een buur leveren, tenzij je dat hebt aangeduid als leveringsvoorkeur. Anders zal de postbode altijd eerst aanbellen en als je niet thuis bent je pakket naar een afhaalpunt brengen", legt woordvoerder Mathieu Goedefroy uit.

Wanneer je een pakket binnen België verstuurt zonder bij te betalen voor een garantie of verzekering, krijg je enkel de verzendkosten terugbetaald wanneer jouw pakket verloren gaat of beschadigd is. De inhoud zelf wordt dus nooit vergoed.

"Als je iets met een materiële of emotionele waarde wil versturen, kies dan altijd voor een pakket met garantie of een aangetekende zending met een verzekering bij", raadt de woordvoerder van Bpost aan.

Elke koeriersdienst heeft andere tarieven om een pakket te verzekeren. Bij Bpost kan je de inhoud van een pakket voor 1,40 euro verzekeren tot een maximale waarde van 500 euro (tenzij je documenten hebt verstuurd, dan krijg je maximaal 15 euro terugbetaald, red.). Ook de verzendkosten krijg je terug. Bij PostNL betaal je 2,50 euro extra voor een verzekering tot 500. Koeriersbedrijf DPD biedt dan weer een basisdekking tot 50 euro aan zonder dat je daarvoor moet bijbetalen.

Voor onverzekerde pakketten naar het buitenland gelden andere regels. Bovenop de frankeerkosten krijg je ook nog een extra vergoeding wanneer het misloopt. Die wordt bepaald op basis van het gewicht van je pakket. Je hebt dan maximaal recht op 40 STR + 4,5 STR per kilogram. STR staat voor "speciale trekkingsrechten" en is een internationaal vastgelegde eenheid die ieder jaar verandert. Vandaag is 1 STR ongeveer gelijk aan 1,19 euro.

"De manier waarop die vergoeding wordt berekend, is achterhaald", vindt Katelijne Exelmans, de Ombudsman Post. "In de praktijk krijg je vandaag een hogere vergoeding voor een zak aardappelen dan voor de nieuwste smartphone." De berekening geldt weliswaar alleen voor postpakketten zonder extra verzekering.

Voor pakketten met garantie gelden onder andere bij Bpost dezelfde regels in binnenland als in het buitenland.