Banken betalen slachtoffers van phishing minder vaak terug dan strikt genomen zou moeten volgens de wet. Dat zegt de ombudsman voor financiële diensten in consumentenprogramma 'WinWin' op Radio 2. Een bank is verplicht om fraudeslachtoffers te vergoeden tenzij klanten zelf toestemming hebben gegeven voor de betaling of grof nalatig zijn geweest. Omdat de wet "grove nalatigheid" niet definieert, ontstaat daarover vaak discussie. Als consument trek je dan nog te vaak aan het kortste eind, vindt de ombudsman.
"Banken volgen wet te weinig en moeten slachtoffers van phishing vaker terugbetalen", zegt ombudsman financiën
Harald Scheerlinck
Gepubliceerd:
'WinWin' is het consumentenprogramma van VRT op Radio 2 en VRT 1. Xavier Taveirne maakt jouw leven met slimme tips en goed advies net iets betaalbaarder. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Wie slachtoffer wordt van phishing kan best zijn of haar bank zo snel mogelijk op de hoogte brengen. Als een bank snel kan ingrijpen, kan het gestolen geld soms nog (gedeeltelijk) gerecupereerd worden. Helaas lukt dat vaker niet dan wel. Maar dat betekent nog niet noodzakelijk dat je het geld onherroepelijk kwijt bent.
Banken zijn verplicht om slachtoffers van phishing terug te betalen op twee voorwaarden: de betaling mag niet met toestemming van de klant zijn gebeurd en de klant mag niet grof nalatig zijn geweest. Een voorbeeld van een toegestane betalingstransactie is een overschrijving die je zelf hebt uitgevoerd, ook al had je niet door dat de rekening van een oplichter is.
Banken redeneren nog te vaak dat je enkel opgelicht kan worden als je als klant zelf nalatig bent geweest. Dat klopt natuurlijk niet
Jean Cattaruzza, ombudsman financiële diensten
Wat "grove nalatigheid" concreet betekent, is dan weer ingewikkelder. Wanneer je zelf je pincode laat rondslingeren of doorgeeft aan de telefoon, dan zal je in principe naar je geld kunnen fluiten. Dan heb je actief meegewerkt aan de oplichting, ook al had je dat niet door. Dat is een duidelijk voorbeeld van nalatigheid, maar in de praktijk is er vaak veel meer ruimte voor interpretatie. Dat zorgt voor discussies tussen banken en hun klanten.
Dat merkt ook Jean Cattaruzza, de ombudsman voor financiële diensten in ons land. "In de wet staat nergens vermeld wat "grove nalatigheid" precies is. Daardoor kan die term vrij geïnterpreteerd worden. De wet zegt alleen dat banken zelf moeten kunnen bewijzen dat een klant nalatig is geweest. Daarvoor moeten alle relevante feiten in aanmerking genomen worden."
De ombudsman vindt dat banken misbruik maken van die vage omschrijving in de wet. "Banken redeneren nog te vaak dat oplichting enkel kan plaatsvinden als de consument nalatig is geweest. Dat standaardantwoord gebruiken banken regelmatig. We moeten besluiten dat banken de wetgeving over phishing te weinig volgen."
Wanneer moet de bank een slachtoffer terugbetalen?
Een bank is verplicht om klanten die slachtoffer zijn geworden van phishing of fraude terug te betalen. Behalve in twee gevallen:
Toegestane betalingstransactie: een betaling wordt beschouwd als toegestaan wanneer je daar zelf toestemming voor hebt gegeven. Let op: dat je een betaling bevestigd hebt met je kaartlezer of Itsme wil niet noodzakelijk zeggen dat je toestemming hebt gegeven voor een betaling. Als je ontdekt dat jouw bankkaart, bankapp of homebanking gestolen werd of dat iemand er ongeoorloofd toegang tot heeft gekregen, moet je dat meteen melden aan je bank of Card Stop. Doe je dat onmiddellijk en wordt er daarna toch nog geld van je rekening gestolen, dan moet de bank jou terugbetalen.
Grove nalatigheid: als je als slachtoffer zelf hebt bijgedragen aan de oplichting, bijvoorbeeld door je pincode ergens te laten rondslingeren of mee te delen aan de telefoon. Het is aan de bank om te bewijzen dat iemand grof nalatig is geweest. Bewijzen dat een crimineel jouw pincode heeft gebruikt, is niet voldoende. Alleen als jij het de oplichter extra eenvoudig hebt gemaakt door bijvoorbeeld je pincode op je kaartlezer te noteren, dan kan dat wel gezien worden als nalatigheid.
Wie een probleem heeft met zijn bank en niet zelf tot een oplossing kan komen, kan de hulp inschakelen van de ombudsdienst . Al botst die in geval van phishing ook vaak op dezelfde muur. "Wij geven zeker niet altijd enkel de consumenten gelijk. Vorig jaar hebben we maar in 30 procent van de dossiers geoordeeld dat de klant gelijk had. Spijtig genoeg hebben we maar in 37 procent van die gevallen een oplossing kunnen onderhandelen met de bank in kwestie", vertelt Jean Cattaruzza.
"Er is dus een probleem, maar ons advies is niet bindend. Als een partij niet wil meewerken aan de bemiddeling dan houdt het daar op. Elke bank redeneert wat dat betreft op dezelfde manier. Er bestaan geen goede of slechte banken."
In andere landen moeten banken ook slachtoffers die nalatig zijn geweest terugbetalen
Jean Cattaruzza, ombudsman financiële diensten
Toch vindt de ombudsman het geen goed idee om de term "grove nalatigheid" strakker te definiëren in de wetgeving. "Het is een illusie dat dat zou lukken De technieken van oplichters evolueren zo snel dat de wetgeving daardoor snel achterhaald zou zijn. In sommige andere landen moeten banken wél financieel tussenkomen, zelfs in gevallen van grove nalatigheid. Als klant betaal je dan een franchise, maar je krijgt de rest van het gestolen geld wel terug. Belgische banken zouden meer moeten doen wat dat betreft."
