Verhuisbedrijf van Laurens gechanteerd met negatieve reviews op Google: "Oplichters vroegen geld om ze weg te halen"

"Ik werd 's ochtends wakker, en zag dat er 's nachts 22 reviews waren binnengekomen: allemaal reviews met 1 ster", zegt Laurens. Hij is zaakvoerder bij een verhuisfirma in het Turnhoutse. 

De reviews zijn niet van echte klanten van Laurens, heeft hij al snel door. "Als een negatieve reactie van een klant komt, kan ik daarmee leven. Daar leer je uit. Dit waren 22 reviews, in 1 keer. Sommige hadden niets met een verhuisbedrijf te maken. Maar onze score op Google zakte wel van 4,9 naar 4,3." 

Laurens krijgt daarop een bericht via WhatsApp van een nummer uit Saudi-Arabië: "Daarin werd ons gevraagd om te betalen, dan zou hij die reviews weghalen. Er kwam nog een verhaal bij dat hij de reviews had geplaatst in opdracht van iemand anders. We weten niet of we dat moeten geloven." 

Laurens is niet alleen. O., die liever anoniem blijft, maakte hetzelfde mee. Hij heeft een verhuisfirma in het Limburgse. "Een aantal maanden geleden kreeg ik een WhatsApp-bericht. Rond middernacht was het, van een internationaal nummer. Iemand zei dat ze de opdracht hadden gekregen om slechte reviews te plaatsen op mijn pagina", vertelt O. 

"‘s Ochtends bleek het nog waar ook: ik had 20 negatieve reviews op Google, van allemaal andere profielen en in verschillende talen. ‘Ik ben opgelicht door dit bedrijf’, stond er. Of: ‘Mijn meubels gingen kapot tijdens het verhuizen’.", zegt O. "Ik had nochtans hard gewerkt om een goeie score te halen."

Zowel Laurens als O. merken een effect op klanten. "We hebben aanzienlijk minder telefoons gekregen van klanten in de periode dat het gaande was, waardoor we de maanden juli, augustus, september iets minder werk verzet hebben dan anders", zegt Laurens. 

"Klanten begonnen te annuleren. Ze zien natuurlijk ook die reviews. De slechte commentaren stonden ook allemaal bovenaan", zegt O. "Toen ik met een verhuis bezig was zeiden klanten dat ze bezorgd waren: ze hadden zich zorgen gemaakt over de kwaliteit van mijn bedrijf, door die reviews."

Dat bevestigt ook Mohamed, die een verhuisbedrijf heeft in Antwerpen. Ook hij kreeg ineens 20 negatieve reviews te verwerken. "Hoe goed je bedrijf scoort op Google bepaalt zo veel: mensen vinden je makkelijker terug, bijvoorbeeld ook op Google Maps", zegt hij. 

Het fenomeen van de valse negatieve reacties kwam de laatste weken aan bod in internationale media. The New York Times zag dat sommige valse reviews verstuurd worden door dezelfde profielen, die massaal bedrijven bestoken in verschillende landen.

De Amerikaanse organisatie Fake Review Watch maakte er haar missie van om de valse reviews van die profielen op te sporen. Zo kon de organisatie ook de 4 bedrijven in België traceren waarmee onze redactie uiteindelijk kon spreken. 

Er is sprake van een patroon: keer op keer worden kleine bedrijven geviseerd. Dat zag ook de Nederlandse openbare omroep NOS . Net als in België worden daar bedrijven getarget die sterk afhangen van online beoordelingen.

De valse reviews zijn de keerzijde van een andere vorm van vervalsing: bedrijven die zelf reviews manipuleren of kopen om hoger te scoren. Voor beide problemen ligt de oplossing bij Google zelf, of bij de consument, die bewuster kan omgaan met reviews. 

Geen van de 4 bedrijven die we spreken, betaalt uiteindelijk aan de oplichters, of niemand geeft dat toch openlijk toe. Ook Dimitri van ramenbedrijf DE Raam bv in Wommelgem kreeg via WhatsApp het bericht dat hij zou moeten betalen om valse negatieve reacties weg te laten halen. "Dat heb ik natuurlijk niet gedaan. Ik heb de commentaren aangegeven bij Google en het nummer geblokkeerd", zegt hij.

"We hebben niet betaald: we gaan geen oplichters financieren", zegt ook Laurens. "Maar we hebben wel een IT-specialist betaald om te helpen om de reviews weg te halen. Dat kostte 680 euro, exclusief btw, voor 3 dagen", zegt Laurens. 

Volgens de bedrijven die we spraken, grijpt Google traag in. "Als je een valse review rapporteert, duurt het een hele tijd voordat een mens die evalueert. Je hebt het gevoel dat je met robots praat", zegt Mohamed. 

"We nemen snel maatregelen tegen kwaadwillende personen door posts te verwijderen die in strijd zijn met ons beleid", reageert een woordvoerder van Google. Het bedrijf zegt dat het 85 procent  van de valse reviews, of commentaren die ingaan tegen de regels van het bedrijf, blokkeert "voor iemand ze te zien krijgt".

Dat gebeurt door verdachte patronen op te merken, zoals een bedrijf dat plots massaal "5 sterren-reviews krijgt". Tegelijk erkent Google dat de technieken van de scammers "blijven evolueren". "En wij zullen dat ook blijven doen."

"Uiteindelijk heeft het 2 en een halve maand geduurd vooraleer alle valse reviews waren verwijderd", zegt Laurens. "Intussen zijn al die negatieve reacties wel weg, en staat onze score terug op 4,9", zegt hij fier.