In de voorbije 5 maanden zijn er meer dan 300 klachten binnengekomen bij de ombudsman voor de telecomsector over de nieuwe operator Digi. Vooral vertragingen met de overdracht van gsm-nummers bij een overstap doen klanten steigeren. Tegelijk lijkt de grootste piek in de klachten intussen wel achter de rug te zijn.
Ruim 300 klachten in 5 maanden over nieuwe operator Digi, maar piek achter de rug
Stefan Grommen
Gepubliceerd:
300 klachten op 5 maanden, is dat veel?
"Dat is moeilijk te zeggen", geeft telecomombudsman Luc Tuerlinckx toe. "De absolute cijfers liggen zeker niet extreem hoog, maar mogelijk is het wel veel in vergelijking met het relatief beperkte aantal klanten dat DIGI vandaag heeft."
Stijgt het het aantal klachten nog?
Nee, integendeel. De piek is momenteel achter de rug en de trend van het aantal klachten is duidelijk dalend.
"Daar zijn 2 mogelijke verklaringen voor", zegt Tuerlinckx. "Enerzijds is het zeker mogelijk dat er effectief beterschap is en dat het aantal problemen aan het afnemen is. Maar het zou tegelijk ook kunnen dat de aangroei van het aantal klanten, na de berichten over problemen, is afgenomen."
Jeroen Degadt, algemeen directeur bij Digi, spreekt dat laatste tegen. "We zijn net zeer tevreden over de stabiele instroom aan klanten en met de tractie die we krijgen in de markt."
Het klopt zeker dat we de eerste 3 weken na onze lancering overspoeld zijn
Jeroen Degadt, algemeen directeur bij DIGI
"En ja, het klopt zeker dat we de eerste 3 weken na onze lancering overspoeld zijn", geeft hij toe. "Het was de pakjesperiode, waardoor leveringen van sim-kaarten soms vertraging opliepen, ons callcenter was ook een tijdlang niet bereikbaar en er waren problemen met de overdracht van de nummers."
Maar dat is intussen een oud zeer, benadrukt Degadt. "Er is geen grote instroom van klachten meer. We zijn de lijst met de laatste openstaande klachten gestaag aan het afwerken."
Waarover gingen de klachten zoal?
De grootste brok van de klachten gaat over problemen met de nummeroverdracht. "Klanten willen doorgaans hun oude nummer meenemen naar een nieuwe operator. Dat verliep duidelijk niet vlot bij Digi", zegt Tuerlinckx.
Als een telefoonnummer niet tijdig wordt overgedragen, hebben abonnees overigens wettelijk recht op compensaties. "De abonnee moet dat wel zelf aanvragen, maar afhankelijk van de vertraging gaat het om 3 of 5 euro per dag", legt Tuerlinckx uit. "Maar ook over de uitbetaling van die compensaties zijn er klachten: dat gebeurt niet of helemaal niet vlot."
Ook over de uitbetaling van compensaties zijn er klachten: dat gebeurt niet of helemaal niet vlot
Luc Tuerlinckx, ombudsman telecom
Andere klachten hebben te maken met abonnementsgelden die te vroeg worden aangerekend, terwijl de activering vertraging heeft opgelopen, met technische kwesties (vb. roaming die niet werkt in het buitenland) en met de opzeg van abonnementen. "Ook daar duikt blijkbaar weer vertraging op of loopt de nummeroverdracht spaak."
De problemen met de eerstelijnshulp - de callcenters dus - lijken volgens Tuerlinckx intussen onder controle te zijn.
Hoe ernstig is dit alles nu?
Tuerlinckx erkent dat Digi in een uitzonderlijke situatie zit. "Het is voor het eerst in zowat een kwart eeuw dat er in ons land een nieuwe operator bijkomt die als doel heeft een eigen netwerk uit te bouwen."
In dat opzicht kan hij nog enigszins begrip opbrengen voor kinderziekten. "Maar principieel stoort het mij wel dat de klachten niet alleen over kinderziekten gaan. In sommige gevallen - zoals bij de uitbetaling van bepaalde compensaties - past Digi wettelijke bepalingen gewoon niet correct toe, terwijl ze daar zeer goed van op de hoogte zijn."
Degadt wil daar liever niet te fors op reageren, zegt hij. "We zijn dat aan het uitklaren met de ombudsdienst. Ik wil alleen benadrukken dat we hier zijn om de markt uit te dagen. En we zullen alle wettelijke voorschriften volgen."
