De klantendienst van telecombedrijf Digi moet veel beter bereikbaar zijn. Dat zegt de Ombudsman Telecom. Een maand na de start van de nieuwe telecomspeler ziet de ombudsman verschillende pijnpunten die moeten worden weggewerkt. Zo loopt de overstap van de oude provider naar Digi niet altijd even vlot en zijn nieuwe klanten soms een tijdlang onbereikbaar. Het bedrijf erkent de problemen en werkt aan oplossingen.
Ombudsman telecom tikt nieuwkomer Digi op de vingers: "Snel herpakken zodat het kinderziektes blijven"
Harald Scheerlinck
Gepubliceerd:
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. Hij presenteert elke werkdag tussen 9 uur en 10 uur 'WinWin' op Radio2 en elke avond om 19u45 het tv-programma 'WinWin' op VRT 1. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
De Ombudsdienst voor telecommunicatie in ons land kreeg sinds de lancering van Digi (op 11 december 2024, red.) al een 60-tal klachten van ontevreden klanten. "Het is moeilijk om te zeggen of dat nu veel klachten zijn of niet, want het is al heel lang geleden dat er een nieuwe telecomspeler in België is begonnen. We hebben dus geen ijkpunt om mee te vergelijken."
"Vaak is het aantal klachten dat wij krijgen wel het topje van de ijsberg", voegt ombudsman telecom Luc Tuerlinckx er nog aan toe.
Ook het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2 kreeg de afgelopen weken allerlei klachten over Digi. Gaande van een instabiele netwerkverbinding tot fout gelopen nummeroverdrachten. Luisteraars laten ook weten dat de klantendienst zowel via de telefoon als via e-mail moeilijk bereikbaar is.
Volgens de ombudsman is dat laatste een van de grootste problemen. "De communicatie verloopt heel traag en is vaak te summier. Ook de overdracht van het gsm-abonnement of gsm-nummer van de huidige provider naar Digi loopt wel eens verkeerd. In theorie zou dat binnen een werkdag moeten gebeuren, maar we stellen vast dat mensen ons daarover regelmatig problemen melden."
Al een maand onbereikbaar
Daar kan luisteraar Miranda over meespreken. Zij werd tijdens een van de eerste dagen meteen klant van Digi, maar kan tot op vandaag nog steeds niet gebeld of ge-sms't worden. "Ik heb de nieuwe simkaart een maand geleden geactiveerd, maar sindsdien kan ik niet meer gebeld worden. Ook sms'jes kan ik niet ontvangen. Zelf bellen of een bericht sturen lukt wel, maar mensen kunnen mij dus niet bereiken."
Dat Miranda hartpatiënt is, maakt haar probleem er nog lastiger op. "Ik sta 's nachts onder observatie via een hartmonitor, maar die diensten kunnen me dus ook niet bereiken mocht er een probleem zijn."
Normaal gezien mag de overstap naar een nieuwe telecomprovider niet langer dan een werkdag in beslag nemen. "Consumenten wiens nummeroverdracht langer duurt, hebben recht op een compensatie van 3 euro per dag. We horen dat die compensatie voorlopig ook niet volgens de regels wordt uitbetaald door Digi", aldus Tuerlinckx.
Digi excuseert zich voor problemen
Waar loopt het precies mis? Is er meer aan de hand of is Digi tijdens die eerste maand vooral slachtoffer geworden van zijn eigen succes? Volgens Dorian Kronenwerth, de Customer Care Director van Digi België, is het vooral dat laatste. "Door de succesvolle lancering van onze diensten, hebben we een heel grote instroom van klanten gekregen. Onze klantendienst biedt op dit moment nog niet de kwaliteit aan die we graag zouden willen en daarvoor wil ik mij in naam van Digi excuseren."
De directeur belooft snel beterschap. "We zien elke week verbeteringen en de wachttijden aan de telefoon worden steeds korter. In totaal werken er nu meer dan 300 mensen voor Digi in België, waarvan een groot deel op de klantendienst. Daar komen binnenkort opnieuw mensen bij om het team te versterken."
We hebben een lijst van alle klanten die in aanmerking komen voor een compensatie en zullen die ook betalen
Dorian Kronenwerth, Customer Care Director van Digi België
Volgens Digi duiken er vooral problemen op wanneer ze foutieve gegevens ontvangen van de nieuwe klanten of omdat andere providers niet altijd even snel meewerken aan de overdracht.
De compensatie die consumenten krijgen bij een te trage nummeroverdracht, zal worden betaald, belooft de Kronenwerth. "Natuurlijk gaan we ons aan alle regels houden. We hebben een lijst van alle klanten die daarvoor in aanmerking komen en zullen dat in de komende weken in orde brengen."
Binnenkort ook tv en vast internet
Ombudsman telecom Luc Tuerlinckx hoopt vooral dat Digi zich snel herpakt en dat het bij kinderziektes zal blijven. "Voor de telecomgebruiker is het zeker positief dat er een 4e speler is bijgekomen. Dat zie je nu al aan de tarieven van de concurrenten. Die hebben ze hier en daar al verlaagd sinds de komst van Digi."
Het blijft niet bij gsm-abonnementen alleen. Digi wil nog dit jaar in Vlaanderen, Brussel en Wallonië ook televisie en vast internet aanbieden. "Een concrete datum is er nog niet, maar in 2025 zullen we ook met die abonnementen op de markt komen. Vast internet kan nu al op sommige plaatsen in het Brusselse gewest", legt Kronenwehrt uit.
En wat met die opvallend lage tarieven? Zijn die bedoeld om nieuwe klanten te lokken en zullen ze daarna verhogen of niet? "Nee, dat is een belofte die ik kan maken: onze tarieven blijven zoals ze zijn. We kunnen onze tarieven laag houden, omdat we alles zelf bouwen en uitrollen. Bovendien heeft de Digi Group zo'n 26 miljoen gebruikers in 5 verschillende landen in Europa. De expertise over telecom hebben we dus in huis."
