"Houd het eenvoudig": federale Ombudsman waarschuwt voor complexe procedures bij overheid

De federale Ombudsman is een onafhankelijke instelling die klachten en vragen behandelt van burgers over federale overheidsdiensten.

Vorig jaar opende de Ombudsman zo'n 9.100 dossiers. Dat is een daling in vergelijking met 2023, dat een recordjaar was. In zo'n 6.000 gevallen ging het om een klacht. De andere 3.000 dossiers waren vragen om informatie. 

In 78 procent van de klachten kon de federale Ombudsman een oplossing vinden.

"Het aantal klachten blijft hoog en het aantal vragen om informatie is op 5 jaar tijd met 70 procent gestegen", vertelt federale Ombudsman David Baele. "Bovendien hebben we gemerkt dat mensen meer en meer botsen op complexe regels en ingewikkelde procedures bij de overheidsdiensten."

De ingewikkelde regels en procedures leiden er volgens de Ombudsman toe dat het overheidspersoneel soms zelf fouten maakt, zich vergist of onzorgvuldig te werk gaat. 

Zo werd de nummerplaat van iemand zonder diens medeweten bijvoorbeeld geschrapt en reed er intussen ook al iemand anders mee rond. Of kreeg iemand maar een deel van z'n werkloosheidsuitkering omdat de administratie het dossier niet op tijd verwerkte.

Ook de migratiediensten hebben het moeilijk om behandelingstermijnen te respecteren. Daarover kreeg de Ombudsman vorig jaar de meeste klachten binnen. 

"Het is belangrijk dat overheidsdiensten hun verantwoordelijkheid nemen wanneer er iets misgaat en dat ze fouten rechtzetten. Maar ook de wetgeving kan eenvoudiger, dan zouden er minder fouten gemaakt worden", zegt Baele. 

Ook burgers maken soms onbedoelde fouten, bijvoorbeeld wanneer ze hun belastingaangifte invullen. De Ombudsman vraagt meer begrip daarvoor.

"Als mensen ingewikkelde regels of procedures niet correct hebben nageleefd, moeten ze daar niet meteen voor gestraft worden. De overheid moet uitgaan van de goede trouw van de burgers."

"Bovendien klagen mensen vaak over een gebrek aan empathie bij de overheidsdiensten", voegt Baele toe. "Ze tonen niet altijd evenveel begrip voor de persoonlijke situatie van mensen." 

De Ombudsman pleit voor een vereenvoudiging van de regelgeving. "Communiceer duidelijk over de regels en begeleid de mensen waar nodig. Zodat ze snel en efficiënt de weg vinden naar een oplossing."

Tot slot ziet de Ombudsman een oplossing in de automatisering van de rechten van mensen. En ook digitale procedures kunnen helpen. "Maar stel de burgers bij de ontwikkeling van die digitale procedures altijd centraal en hou er rekening mee dat niet iedereen even digitaal vaardig is."