We klagen vooral over slordige glasvezelwerken en overschakelen naar een andere provider, volgens Ombudsman Telecom

Vorig jaar hebben minder mensen een beroep gedaan op de Ombudsdienst voor Telecommunicatie dan in 2023. Het aantal klachten over telecombedrijven zoals Proximus, Telenet en Digi is met 7,5 procent gedaald.

De daling wijt ombudsman Luc Tuerlinckx vooral aan de opgeloste problemen bij Telenet. Daar kreeg de ombudsdienst in 2023 nog maandelijks honderden klachten over. "Dat we minder klachten kregen in 2024, komt wellicht grotendeels omdat de grootschalige problemen met het nieuwe ICT-platform van Telenet eindelijk zijn opgelost."

Telenet is nu niet langer de recordhouder met het hoogste aantal klachten. Die bedenkelijke eerste plaats was vorig jaar opnieuw voor Proximus. "Proximus heeft dan ook het meeste klanten over het hele land, terwijl Telenet vooral actief is in Vlaanderen."

De klachten die de Ombudsman in de bus krijgt, zijn onder te verdelen in 3 categorieën. "Een groot deel gaat over de zogenaamde Easy Switch, waarbij klanten makkelijk zouden moeten kunnen veranderen van provider. Die Easy Switch werd 7 jaar geleden gelanceerd. Het enige wat je nodig hebt om over te schakelen, is je klantennummer en een eenmalige code. Maar voor de vaste lijn blijkt dat helemaal niet zo evident. Mensen blijven dubbele facturen krijgen."

Zo vertelt luisteraar Ann Brands aan het consumentenprogramma 'WinWin' van Radio2 dat ze in september wou overstappen van Telenet naar Proximus voor de vaste telefooncentrale van haar bedrijf. "Maar we zijn nu zoveel maanden verder, en dat is nog steeds niet in orde. Klanten kunnen ons niet bereiken via de vaste lijn. Bovendien blijf ik facturen krijgen van Telenet en Proximus."

De Ombudsman Telecom krijgt ook klachten over verbeteringswerken aan de technologische infrastructuur op straat en op privédomein. "Mensen klagen over het feit dat er plots een ladder tegen hun gevel staat, en providers of hun onderaannemers glasvezelkabels en bakjes beginnen te installeren. Zonder duidelijke communicatie vooraf, én met schade achteraf."

Operatoren mogen die werken uitvoeren, maar ze moeten daarover wel altijd vooraf communiceren met de eigenaar van het huis of pand. Het is bij die communicatie dat het schoentje nog vaak knelt.

"Vroeger lag de stoep dagenlang open voor de installatie of herstelling van koperen bekabeling. Maar het koperkabelnetwerk van Proximus bijvoorbeeld, begint te rotten en is aan vervanging toe. Klanten krijgen met het glasvezelnetwerk een snellere verbinding in de plaats. Maar we merken dat die communicatie rond de installatiewerken niet optimaal is. Mensen worden vaak in snelheid gepakt: voor ze goed en wel beseffen dat er werken zullen gebeuren, staat er al een ladder tegen hun gevel."

Tot slot is er nog een derde categorie klachten waar providers niets mee te maken hebben, maar waar de Ombudsman zich ook voor engageert: het identificeren van kwaadwillige oproepen.

"Het aantal klachten hierover stijgt. In 2024 kregen we 600 verzoeken tot bemiddeling. Dat gaat van klachten over telefonische stalking, maar ook over fraude en oplichting. Wij moeten de identiteit van de vermoedelijke dader aan het slachtoffer communiceren zodat die er vervolgens mee naar de politie of justitie kan stappen. Maar we slagen daar slechts in de helft van de gevallen in, want vaak komen die oproepen uit het buitenland."

De Ombudsman stipt in het jaarraport tot slot nog aan dat hij het belangrijk vindt dat telefonische hulpdiensten laagdrempelig en effectief blijven voor kwetsbare personen. Hij dringt aan bij de operatoren om daar een actief beleid rond in te voeren.