De Nederlandse Autoriteit Consument & Markt (ACM) voert een onderzoek naar Fixitfaster. Dat is een Nederlandse website die handleidingen van huishoudelijke en andere apparaten aanbiedt tegen betaling. Volgens het Europees Centrum voor de Consument gebeurt dat op een onwettige manier. Ook veel Belgische consumenten trapten in de val. Inmiddels kan je bij Fixitfaster geen account meer aanmaken, maar de eigenaar heeft wel een nieuwe gelijkaardige website opgericht.
Onderzoek naar handleidingendatabank Fixitfaster die honderden Belgen bestookt met onterechte facturen
Harald Scheerlinck
Gepubliceerd:
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. Hij presenteert elke werkdag tussen 9 uur en 10 uur 'WinWin' op Radio2 en elke avond om 19u45 het tv-programma 'WinWin' op VRT 1. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
De Nederlandse overheid voert een onderzoek naar webwinkel Fixitfaster. Dat bevestigt de ACM aan de redactie van het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2. De ACM is de Nederlandse tegenhanger van onze Belgische Economische Inspectie en kan bedrijven die zich niet aan de regels houden, sancties opleggen. Hoe ver het met dat onderzoek staat en wat er al aan het licht is gekomen, wil de ACM niet kwijt zolang het onderzoek loopt.
Nog dagelijks klachten
Het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2 krijgt al maanden veel klachten van mensen die een 14-tal dagen na hun zoekopdracht plots een e-mail of brief krijgen van Fixitfaster met de vraag om het abonnementsgeld van 30 euro te betalen. Het gaat om mensen die op zoek waren gegaan naar een handleiding van een product, en op de website Fixitfaster terecht waren gekomen. Het bedrijf biedt handleidingen aan, tegen betaling. Maar voor veel mensen is het niet duidelijk dat er kosten aan die dienstverlening verbonden zijn.
Fabrikanten zijn verplicht om handleidingen van hun producten gratis ter beschikking te stellen aan hun klanten. Dat Fixitfaster diezelfde handleidingen tegen betaling aanbiedt, is op zich niet verboden. Maar het bedrijf moet wel duidelijk maken dat het daar geld voor vraagt.
"Begin november 2024 hebben we het al eens uitgebreid over die problemen gehad, maar de klachten zijn nooit gestopt. Nog elke week belanden er tientallen mails met vragen daarover in de mailbox van 'WinWin'. Mensen zijn vooral ongerust en voelen zich geïntimideerd", zegt presentator Xavier Taveirne.
Een rechtbank heeft hierin altijd het laatste woord, maar de nieuwe formulering op de betaalknop vinden we nu duidelijker
Martijn Dirckx, juridisch expert ECC
Wanneer mensen de originele 30 euro niet betalen, volgt er een nieuw schrijven en worden er herinneringskosten aangerekend. Nog wat later rekent het bedrijf ook nog incassokosten aan. Toch ben je als consument niet verplicht om te betalen, zegt Martijn Dirckx, jurist bij het Europees Centrum voor de Consument België (ECC). Want het bedrijf houdt zich niet aan de wettelijke regels.
"De Europese wet is heel streng voor alle online overeenkomsten. De regels schrijven voor dat er op de betaalknop alleen woorden zoals "bestellen met betaalverplichting", "nu betalen" of een gelijkaardige formulering mogen staan. Wanneer er meer woorden worden gebruikt en de aandacht van de essentie wordt afgeleid, dan is de consument niet gebonden door de overeenkomst en moet je dus niet betalen." Het is net die regel die Fixitfaster volgens het ECC duidelijk overtreedt. "In zowel de Europese als de Nederlandse rechtspraak zijn er genoeg voorbeelden te vinden waarin grote bedrijven om die reden veroordeeld zijn."
Ook de Economische Inspectie denkt er zo over. "Wij zijn van mening dat de consument in zijn recht is. Wij raden dus aan om niet te betalen. Maar het is uiteindelijk een rechter die uitspraak doet en wij kunnen natuurlijk niet voorspellen of die akkoord is met onze interpretatie", aldus woordvoerder Lien Meurisse.
Nieuwe website opgericht
Op de website van Fixitfaster kan je sinds eind december 2024 geen nieuw account meer aanmaken. Nieuwe klanten worden dus geweerd, maar intussen heeft de bedrijfsleider wel een nieuwe website opgezet: Fixthejob. Het nieuwe platform lijkt zowel vormelijk als inhoudelijk heel sterk op Fixitfaster en biedt eveneens handleidingen aan tegen betaling, opnieuw voor een vaste prijs van 30 euro.
Fixitfaster zag ondanks felle kritiek in binnen- en buitenland lang geen graten in zijn manier van werken. In november 2024 liet het bedrijf aan de redactie van 'WinWin' nog weten dat ze "van mening zijn dat ze alle informatie duidelijk op de website hebben vermeld en dat klanten goed geïnformeerd zijn over de voorwaarden." Nu lijkt het erop dat het bedrijf het roer wil omgooien op het nieuwe platform.
De manier waarop de nieuwe website het aanpakt, lijkt dit keer veel meer volgens de spelregels te verlopen. Zo wordt er boven de betaalknop duidelijk vermeld dat je eenmalig 30 euro moet betalen als je handleidingen wilt opzoeken én dat je de overeenkomst binnen de 14 dagen kosteloos mag opzeggen. Ook de betaalknop zelf lijkt nu veel meer in regel te zijn met de Europese wet. Enkel de tekst "Account aanmaken met betaalverplichting" staat erop vermeld. Terwijl de betaalknop bij Fixitfaster de aandacht nog afleidde door voor een langere en onduidelijke verwoording te kiezen.
Ook het ECC vindt de nieuwe website duidelijker voor de consument dan zijn voorganger. "Het moet altijd duidelijk zijn voor een consument dat als hij/zij op de knop duwt, er een betalende overeenkomst is gesloten. Een kernwoord of enkele kernwoorden om de overeenkomst te duiden + het woord "betaalverplichting" lijkt ons dus voldoende. Zolang de aandacht niet wordt afgeleid van die betaalverplichting. Een rechtbank heeft hierin altijd het laatste woord, maar deze formulering vinden we inderdaad duidelijker."
Wat kan je doen met de onterechte facturen van Fixitfaster?
Betaal niet en betwist de factuur eenmalig. Doe dat schriftelijk, bv. via e-mail of met een aangetekende brief. Je kan daarvoor de volgende argumenten gebruiken, voor zover die op jou van toepassing zijn:
De betaalknop is niet in regel met de Europese wetgeving. Daardoor is het contract nietig en ben je als consument niet gebonden aan de overeenkomst.
Je werd als consument niet duidelijk ingelicht over het feit dat je een wettelijke bedenktijd van 14 dagen hebt. Daardoor wordt de periode van het herroepingsrecht verlengd tot 1 jaar vanaf het afsluiten van het contract. Je moet binnen die tijdspanne ook niets betalen, zelfs als de dienstverlening al is gebeurd.
Was je minderjarig toen je op de bestelknop klikte? Ook dat kan een argument zijn om de geldigheid van het contract te betwisten.
Verdere communicatie van Fixitfaster over betalingen en extra kosten, kan je daarna negeren. Behalve wanneer je een aangetekende brief krijgt of het bedrijf een incassobureau zou inschakelen.
Krijg je een minnelijke invordering van een incassobureau of een gerechtsdeurwaarder? Betwist die dan opnieuw schriftelijk en onderbouw je redenering met dezelfde argumenten. Zodra het incassobureau of de deurwaarder jouw gemotiveerde betwisting ontvangt, mag die jou niet langer contacteren tot een rechter eventueel een uitspraak heeft gedaan.
Word je toch nog lastig gevallen? Dan kan je een klacht indienen bij het ECC en via ConsumerConnect , het platform van de FOD Economie.