De Ombudsman voor Energie wil dat de klantendiensten van alle energieleveranciers telefonisch bereikbaar zijn, zonder dat klanten daar extra voor moeten betalen. Dat zegt hij in het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2. Bedrijven die gas of elektriciteit leveren, geven kortingen aan klanten die aangeven dat telefonische hulp van de klantendienst niet nodig is.
Wie telefonische hulp wil van klantendienst moet nu vaak meer betalen voor gas en elektriciteit
Harald Scheerlinck
Gepubliceerd:
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. Hij presenteert elke werkdag tussen 9 uur en 10 uur 'WinWin' op Radio2. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Volgens de FOD Economie overtreden energieleveranciers die contracten zonder telefonische klantendienst goedkoper aanbieden de wet niet. "Bedrijven zijn niet verplicht om een telefonische klantendienst te hebben, maar ze moeten wel telefonisch bereikbaar zijn", licht woordvoerder Lien Meurisse toe. "Wat een bedrijf wel kan doen, is klanten stimuleren om hen op een andere manier te bereiken."
Energieleveranciers hebben de laatste jaren vooral geïnvesteerd in klantendiensten die enkel via e-mail, een webformulier of chat bereikbaar zijn. "Op de energiemarkt is er veel concurrentie. Leveranciers proberen hun klanten snel en correct te bedienen. Daarbij proberen ze de servicekost zo laag mogelijk te houden. Om die reden investeren bedrijven vooral in nieuwe technologieën zoals chatbots", vertelt Marc Vandenbosch van FEBEG, de federatie van Belgische elektriciteits- en gasbedrijven.
Digitale kloof
Eric Houtman, de Ombudsman voor Energie, vindt dat een kwalijke evolutie. "Uit een onderzoek over Digitale Inclusie van de Koning Boudewijnstichting in 2022 blijkt dat 1 op de 2 Belgen problemen heeft met digitale vaardigheden. Die mensen vinden dus niet altijd de weg naar de juiste informatie in een online klantenplatform."
Toch wil dat niet zeggen dat al die mensen zich verplicht voelen om een duurder contract mét telefonische hulp te nemen. "Sommige mensen kiezen toch voor zo'n onlinecontract om het nu eenmaal goedkoper is. Maar als men dan bij problemen probeert om de leverancier via telefoon te contacteren, stellen ze vast dat dat niet lukt."
Wij pleiten ervoor om telefonische klantendiensten verplicht te maken voor alle energieleveranciers
Eric Houtman, Ombudsman voor Energie
Intussen heeft de CREG, de waakhond van de energiesector in ons land, een voorstel voor een basiscontract voor de volledige sector uitgewerkt. Dat zou energieleveranciers onder andere verplichten om hun klantendiensten telefonisch bereikbaar te maken voor alle klanten, zonder meerkost.
"De belangrijkste elementen in dat contract gaan over een goede basisdienstverlening. Dat wil zeggen: standaard facturen op papier en telefonisch contact met de leverancier zonder meerprijs. De klantendiensten moeten voor alle klanten telefonisch bereikbaar zijn", zegt woordvoerder Kurt Hernot.
De Ombudsman Energie heeft bedenkingen bij de mogelijke invoering van een basiscontract. Hij is bang dat het ervoor zal zorgen dat de prijzen van die energiecontracten zullen stijgen. "De basiscontracten zullen bij de duurdere op de markt zijn. De kans bestaat dat je daarvoor wat meer zult moeten betalen. Het is een moeilijk evenwicht. Daarom pleiten wij voor een verplichte algemene basisdienstverlening."
