De klantendienst van drinkwaterbedrijf De Watergroep is al maanden zo goed als onbereikbaar. Volgens het bedrijf liggen aanhoudende problemen met een nieuw bedrijfsplatform aan de basis. Daardoor is er een grote administratieve achterstand opgebouwd. De Watergroep belooft dat de klantendienst ten laatste eind mei 2025 weer op een normale manier zal werken.
Klantendienst van De Watergroep al maanden onbereikbaar: "Plots een factuur van bijna 10.000 euro en niemand kan helpen"
Els Kesteleyn
Gepubliceerd:
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. Hij presenteert elke werkdag tussen 9 uur en 10 uur 'WinWin' op Radio2. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
De Watergroep, de Vlaamse Maatschappij voor watervoorziening, is met 3,3 miljoen klanten het grootste drinkwaterbedrijf van Vlaanderen. Die klanten laten zich de laatste maanden opvallend vaak horen, maar krijgen op hun beurt weinig gehoor. Zowel telefonisch als via e-mail blijkt de klantendienst onbereikbaar en moeten consumenten wekenlang wachten op een antwoord. De vaakst gehoorde klacht: "Het duurt een eeuwigheid voor je iemand aan de lijn krijgt."
Mensen moeten volgens De Watergroep zelf momenteel 3 tot 4 weken wachten op een antwoord, al loopt die wachttijd in de praktijk vaak nog wat langer op.
"De klantendienst van de Watergroep kreeg hier vorig jaar 2000 klachten over", zegt de Vlaamse Ombudsvrouw Myriam Parys. "Ook wij kregen dit jaar al 350 klachten binnen, veel meer dan vorig jaar.
Oorzaak: sputterend nieuw bedrijfsplatform
De problemen begonnen toen De Watergroep een tijdje geleden een nieuw bedrijfsplatform in gebruik nam. "Op dat systeem draaien al onze klantenprocessen. We hebben alles eerst 3,5 jaar lang heel grondig getest, maar toen het systeem echt in gebruik werd genomen, bleek pas dat het enorm traag werkt", vertelt woordvoerder Kathleen De Schepper bij 'WinWin' op Radio2.
Met als gevolg dat er al snel een grote administratieve achterstand is opgebouwd die nog steeds niet is weggewerkt. "Daardoor zijn we ook nog steeds moeilijk telefonisch bereikbaar. Er ontstaat ook een sneeuwbaleffect wanneer mensen verschillende pogingen ondernemen om een antwoord te krijgen op hun vragen. Omdat onze klanten niet snel genoeg een antwoord krijgen, bellen en mailen ze verschillende keren, en zo worden de wachttijden nog langer."
Binnen 6 maanden moet onze klantendienst weer op een normale manier werken
Kathleen De Schepper, woordvoerder De Watergroep
De problemen slepen nu al maandenlang aan. Is er ook beterschap op komst? "Binnen 6 maanden willen we weer op het gewone dienstverleningsniveau zitten. Er zijn al heel wat technische aanpassingen doorgevoerd. Ondertussen hebben we ook 50 extra klantendienstmedewerkers aangenomen. Onze klantendienst bestaat nu uit 250 mensen."
Onterechte facturen en geen drinkwater
Wanneer klanten bot vangen bij de klantendienst, nemen ze soms contact op met de Vlaamse Ombudsdienst. De meeste klachten gaan over aansluitingen die niet werken en onterechte facturen.
"Klanten klagen dat zij facturen blijven ontvangen voor hun oude adres, soms maanden na hun verhuizing. In sommige gevallen heeft de klant de overdracht zelf niet goed geregeld. Maar ook de drinkwatermaatschappij heeft een achterstand in de verwerking van de overnameformulieren", vertelt ombudsvrouw Myriam Parys.
"Klanten melden ons ook problemen met uitblijvende aansluitingen op het waternet, zelfs als het gebouw bijna bewoond moet worden. Anderen hebben te maken met onaangekondigde wateronderbrekingen of schade aan eigendommen."
Torenhoge factuur door verborgen lek
In juli kreeg luisteraar Nele Seys uit Wervik een jaarafrekening van bijna 10.000 euro voorgeschoteld. "'Wablief?' dacht ik. Ik had een verborgen lek waar ik veel te laat van op de hoogte werd gebracht door De Watergroep. Met vragen over hoe het nu verder moet met een factuur van bijna 10.000 euro kan ik niet terecht bij de klantendienst. Ze nemen gewoon niet op, of ik krijg altijd iemand anders te spreken die niet mee is met het verhaal."
De extreemste factuur waar we al over moesten bemiddelen, was er een van 77.000 euro. De oorzaak was een verborgen waterlek
Myriam Parys, Vlaamse Ombudsvrouw
Ook bij de Vlaamse Ombudsvrouw belanden er soms gelijkaardige dossiers. "De extreemste factuur waar wij al eens over moesten bemiddelen, was er een van maar liefst 77.000 euro. Hoewel de verantwoordelijkheid voor de binneninstallatie bij de klant ligt, heeft de overheid op basis van billijkheid een regeling uitgewerkt. Zo kunnen schrijnende gevallen in aanmerking komen voor een tegemoetkoming."
Doe de lek-check
Er is dus hoop voor Nele en andere lotgenoten. Al gelden er wel strikte voorwaarden voor. Klanten moeten het lek bewijzen én kunnen aantonen dat het hersteld is. Daarnaast hebben drinkwatermaatschappijen sinds kort een soepeler beleid voor een eenmalige gunstmaatregel als niet aan alle voorwaarden is voldaan. Toch blijft een deel van de factuur in veel gevallen hoger dan normaal.
Om gelijkaardige verrassingen te voorkomen, geeft de ombudsvrouw nog deze tip: "Controleer maandelijks uw watermeter. Dat advies staat niet voor niets op uw factuur. Jaarlijks worden duizenden gezinnen in Vlaanderen geconfronteerd met sterk verhoogd waterverbruik, onder andere door lekken."
Wie vermoedt dat er een lek is, kan de zogenoemde lek-check uitvoeren. Hoe dat werkt, staat uitgelegd op de website van het Vlaams Waterloket .
