Zo snel mogelijk actie ondernemen, is het advies van reisexpert Britta Baeke als je vakantieplek er niet uitziet zoals op de foto's bij de boeking. "Hoe langer je wacht, hoe moeilijker om je gelijk te halen of je geld terug te krijgen." De reisexpert geeft advies als antwoord op een aantal getuigenissen die binnenkwamen bij het Radio2-consumentenprogramma 'WinWin'.
Wat als je vakantiehuis niet lijkt op de foto's van de boekingssite? "Je hoorde de muizen op zolder en de bedden waren doorgezakt"
Els Kesteleyn
Gepubliceerd:
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. In het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2 geeft hij tips om je leven als consument slimmer en goedkoper te maken. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Herman uit Antwerpen boekte met zijn vrouw een luxekamer in een hotel in Delft, voor 255 euro voor 2 nachten. "Maar de kamer leek niet gepoetst, het rook er naar urine en er stond schimmel op de badkamermuren."
Hilde uit Loppem huurde een vakantiehuis in Normandië voor de verjaardag van haar man met alle kinderen en kleinkinderen samen. Ze is nog steeds niet bekomen van de teleurstelling.
Je hoorde de muizen op zolder. Mijn man had zijn handen vol zodat het huis wat leefbaar werd
Hilde uit Loppem
Een vochtig en vuil vakantiehuis
"Het huis rook vochtig én het was vuil, vol spinnenwebben", begint Hilde. "Er zat nog een gebruikte filter in de koffiemachine, de vaatwasser sprong open tijdens het draaien, de bedden en de sofa waren helemaal doorgezakt én je hoorde de muizen op zolder. Het zwembad mochten we de eerste dagen niet gebruiken. Mijn man en schoonzoon moesten eerst klussen in het huis voor het leefbaar was. Het toppunt van alles: de gastvrouw wou ons via Airbnb 500 euro aanrekenen, omdat we de tuinzetels vernield hadden. Maar die waren al stuk!"
René* en zijn vrouw overkwam hetzelfde. Ook zij gingen met het gezin naar Normandië, waar ze in een vuil huis terechtkwamen, met "meubels klaar voor het containerpark." "De klantendienst van het verhuurplatform legt gewoon de telefoon dicht als ik probeer contact op te nemen."
Meld meteen dat je vakantieplek niet in orde is
"Is je vakantiehuis of je hotelkamer niet zoals verwacht, dan laat je dat best zo snel mogelijk weten aan de verhuurder. Klaag vanaf het eerste moment en wacht niet tot je vakantie voorbij is, want dan heb je vaak geen enkel bewijs meer', adviseert Britta Baeke. Neem ook foto's als er geen gastheer of -vrouw aanwezig is om samen met jou alles te overlopen voor je je intrek neemt in het huisje. Die kan je eventueel gebruiken als bewijs als er later een dossier moet worden aangelegd.
"Bij hotels komt het over het algemeen minder vaak voor dat ze niet in orde zijn. Hotels worden daar heel snel op aangesproken via reviews. Je hebt ook zo goed als altijd iemand ter plaatse die je meteen kan helpen."
Vijfsterrenhotel verliest ster
Kathy uit Kortrijk ging deze zomer met haar gezin op luxereis, met een Fly Deluxe vlucht naar een vijfsterrenhotel in Turkije, georganiseerd door TUI. Maar een week voor vertrek, liet de reisorganisator weten dat hun hotel van vijf naar vier sterren werd ingedeeld. Kathy kreeg een vergoeding van 350 euro, maar wou liever naar een ander vijfsterrenhotel. Maar daarvoor moest ze ofwel meer dan 800 euro of meer dan 2.000 euro opleggen."Dat is toch niet eerlijk."
Volgens Kathy was het merkbaar dat het hotel gedegradeerd was: "We moesten lang aanschuiven voor het avondeten omdat er geen plaats genoeg was, en om 5 uur 's morgens opstaan om ligzetels te reserveren. Dat hoort niet bij een vijfsterrenhotel."
Het hotel was plots maar 4 sterren waard, dat hadden wij over het hoofd gezien
Piet Demeyere, TUI
Piet Demeyere van TUI: "Dat hotel in kwestie was op het moment van de reis nog altijd even kwaliteitsvol als voorheen. Maar omdat er op korte tijd zoveel hotels zijn bijgekomen in Turkije, maakte de Turkse autoriteit een administratieve herverdeling van de sterren. Daarom kreeg het plots vier sterren. Toegegeven, wij hadden dat verlies van die ster niet opgemerkt bij het opmaken van de contracten. Daarom boden wij onze klanten een tegemoetkoming van 5 procent van de totale reissom. Dat vonden wij zeer redelijk. Omdat het hoogseizoen was, waren andere vijfsterrenhotels van dezelfde kwaliteit volzet, of exponentieel duurder en van een veel hoger niveau dan het oorspronkelijk geboekte hotel."
Sterren zeggen niet alles
Britta Baeke: "Een reisorganisatie moet je altijd de diensten en de kwaliteit geven die je besteld hebt. In dit geval is het moeilijk omdat het om hetzelfde hotel gaat. Stel dat je naar een ander hotel wordt gebracht met minder diensten, bijvoorbeeld zonder kinderanimatie terwijl je daar wel voor gekozen had, dan moeten ze je compenseren. Met andere woorden: het aangeboden alternatief moet gelijkwaardig zijn."
Bovendien wil de reisexperte nog benadrukken dat sterren bij een hotel niet zaligmakend zijn. "Een vijfsterrenhotel is soms vijf sterren waard omdat het een vergaderzaal heeft, maar daar heeft een vakantieganger niets aan. En je hebt ook tophotels van drie sterren. De subjectieve beleving bij reizen is een zeer aanwezige factor: wat iemand een vuil huis vindt, of slechts drie sterren waard, is zeer persoonlijk. Ik zou willen oproepen tot redelijkheid, ook als vakantieganger."
Wat te doen als je vakantie niet verloopt zoals gepland
Vakantieplek eerder hel dan paradijs?
Probeer de gebreken aan de hotelkamer of het huis direct aan te kaarten en het meteen ter plaatse te regelen. "Klaag vanaf het eerste moment en wacht niet tot vakantie voorbij is, want dan heb je vaak geen enkel bewijs meer."
Huur je een kamer of huis via een platform, dan moet je vaak verhaal halen bij de eigenaar. Maar huur je via reisorganisaties, dan moeten zij in de eerste plaats altijd het probleem proberen op te lossen. "Lukt dat niet, dan moeten ze je een schadevergoeding geven. Wees ook als klant altijd zo redelijk mogelijk."
Treinreis, vlucht, huurauto of hotel geannuleerd?
Boekingsites zoals Booking.com zijn platformen. "Zij dragen meestal geen verantwoordelijkheid voor geschrapte reservaties en gaan je doorverwijzen naar het hotel, de airline of 'de speler' zelf." Je boekt op eigen verantwoordelijkheid.
Zit jouw vlucht in een pakketreis: dan moet de reisorganisator alles voor je regelen.
Heb je rechtstreeks geboekt bij een luchtvaartmaatschappij, dan moet je het zelf regelen. "Hier is het grootste probleem dat een andere vlucht te pakken krijgen vaak niet lukt, omdat alle vluchten zijn volgeboekt."
Kijk altijd naar de annulatievoorwaarden. Heel wat hotels laten het toe om te annuleren tot op de dag zelf via Booking.com. "Let daar op als je boekt."
Luchtvaartmaatschappijen mogen vluchten tot 2 weken voor vertrek schrappen of verplaatsen zonder compensatie te moeten geven. "Doen ze dat op 2 weken of dichter bij de vertrekdatum, dan heb je als reiziger recht op een compensatie."
Bij geschrapte of vertraagde treinen heb je het recht om (een deel van) de kostprijs van je ticket terug te krijgen. Dat is geen extra vergoeding. "Rijdt je internationale trein bijvoorbeeld met 1 à 2 uur vertraging, dan krijg je 25 procent van je ticket terugbetaald, is het meer dan 2 uur dan krijg je meer dan 50 procent terug. Kies je voor een voucher in plaats van je geld, dan krijg je bij sommige treinmaatschappijen meer terug. Is je trein helemaal geschrapt, dan krijg je alles terugbetaald. Anders dan bij vluchten, krijg je er geen compensatie bovenop."
Plots een ander hotel of een wijziging van je reis via een reisorganisatie? In principe moet een reisorganisatie doen wat ze belooft in het contract. Komt ze daar op terug, dan moet ze een compensatie geven of een gelijkwaardig hotel, zonder dat je daarvoor als klant veel voor moet bijbetalen.
Raakt het reisgeschil niet opgelost? Je kan beroep doen op de Geschillencommissie Reizen als je niet akkoord bent over het verloop van je reis met een doorverkoper of organisator van reizen. Die klacht moet je wel binnen een bepaalde termijn indienen. De commissie probeert te verzoenen door in der minne te regelen, of het geschil te beslechten via een arbitrageprocedure. "Opgelet, die commissie komt wel alleen tussen als je reisorganisatie bij de Geschillencommissie is aangesloten."
*René is een schuilnaam. De echte naam van de getuige is bekend bij de redactie.
