Wie in Vlaanderen flexbus van De Lijn bestelt, komt in 9 van de 10 gevallen uit bij callcenter in Barcelona

Vlamingen die een beroep willen doen op een flexbus en daarom de Hoppincentrale bellen, komen bijna uitsluitend uit bij een callcenter in Barcelona. Dat schrijft het Belang van Limburg. Het centrum is eigendom van de Amerikaanse multinational VIA, die de opdracht binnenhaalde via een Europese aanbestedingsprocedure en ook voor de app en de website van De Lijn instaat. 

"De Vlaamse overheid heeft beslist om de vroegere belbuscentrale van De Lijn uit te besteden, wat 100 miljoen euro gekost heeft", vertelt parlementslid Els Robeyns (Vooruit). "Het callcenter wordt wel bemand door een 60-tal uitgeweken Vlamingen, die Nederlands spreken. Maar het gaat over bediening van flexhaltes. Dan zit je al in randgebieden van steden en gemeenten. Dat iemand vanuit Barcelona je gaat adviseren hoe je vanuit Wellen naar Tongeren of Sint-Truiden moet geraken, is gewoon absurd en inefficiënt." 

Robeyns heeft naar eigen zeggen weet van veel klachten sinds de invoering van het nieuwe vervoersnet. De Lijn liet VRT NWS gisteren nog weten dat er in totaal al 7.200 klachten waren binnengekomen over basisbereikbaarheid, ook al voor 6 januari. "Een groot deel daarvan gaat over flexvervoer", zegt Robeyns. "Ten eerste is het moeilijk om een bus te regelen, want er zijn er te weinig. Ten tweede weet je wel hoe laat je vertrekt, maar niet hoe laat je aankomt. Inwoners uit Rapertingen, dat net buiten de grote ring van Hasselt ligt, geven vandaag nog een petitie af aan de burgemeester van Hasselt omdat ze een uur op de bus zitten tot in het stadscentrum." 

Ook wat het boeken zelf betreft, zijn er problemen volgens het parlementslid. "Bij de vroegere belbuscentrale van De Lijn werden 80 tot 100 oproepen per dag verwerkt. Vandaag komen ze hooguit aan 20 oproepen. Vaak duurt het een kwartier voordat alles afgehandeld is. In theorie zou dat op twee minuten moeten lukken. Dat bewijst toch de inefficiëntie? Ik weet dat er bijgestuurd zal worden, maar er blijven problemen opduiken."

Van die vroegere belbuscentrale zijn overigens een tiental vaste werknemers ook mee overgestapt naar de Hoppincentrale. Zij helpen je dus voort vanuit Vlaanderen.

Problemen genoeg dus volgens Robeyns. Maar waar kan je terecht met klachten? "Niet bij de centrale zelf", aldus de politica. "Je moet al moeite gaan doen om naar een ander nummer te bellen met je klacht. Als mensen een bus willen reserveren en het loopt niet vlot, gaan ze dan echt nog die moeite doen? Ik denk dan ook dat er veel meer klachten zijn dan die 7.000, maar dat ze gewoon niet gemeld worden. Die data zitten bij VIA en niet meer bij de overheid." 

Wat door de uitbesteding ook niet meer bij de overheid zit, zijn de jobs voor de mensen in het callcentrum. "Men heeft het steeds over tewerkstelling en het creëren van jobs. Als de overheid het dan zelf moet doen, vindt ze het normaal dat de dienstverlening van een openbare speler zoals De Lijn uitbesteed wordt en vanuit Barcelona gebeurt. Dat klinkt surreëel. Als je belt, hoor je toch iemand aan de lijn te krijgen die weet hoe de mobiliteit hier in elkaar zit. Nu geef je 100 miljoen uit en werkt het niet per se beter." 

Op het kabinet van bevoegd minister Lydia Peeters (Open vld) vindt men dat Vooruit van een mug een olifant maakt en te laat afkomt met de kritiek. "We moeten ons houden aan de Europese Aanbestedingsprocedures. VIA kreeg het contract nadat er twee beroepen waren ingediend bij de Raad van State. Ook Vooruit had het contract kunnen aanvechten. De Lijn volgt de werking van de Hoppincentrale en de app nauw op met VIA en stuurt bij waar nodig."

Volgens cijfers van het kabinet werden er op een maand tijd al zo'n 60.000 reservaties genoteerd, goed voor 73.000 reizigers. Ongeveer 75 procent van de reservaties gebeurt via de website of de Hoppinapp. 8.000 passagiers gaven hun ervaring ook een score van 4,6 op 5 in de app. 

Wat klachten over Hoppin betreft, gaat het volgens het kabinet om 4.190 reacties tussen 6 en 31 januari. Vooral in de eerste dagen kwamen er veel binnen, maar de laatste twee weken was er een daling merkbaar. Alle klachten worden doorgespeeld naar een centraal meldpunt. Op 31 januari was al drie vierde beantwoord.