Het lijkt stilaan de goede kant uit te gaan bij de callcenters van de energieleveranciers. Dat blijkt uit een rondvraag van onze redactie bij de zes grootste leveranciers in ons land. De wachttijden zijn bij alle leveranciers verkort, maar toch zijn er nog altijd callcenters die hun klanten bijna een half uur aan de lijn houden.
Wachttijden bij callcenters energieleveranciers verkort, maar nog werk aan de winkel
Een maand geleden bleek amper één van de zes grootste energieleveranciers - Eneco - in staat om onze oproep snel te beantwoorden. Nu zijn dat er drie: Mega, Luminus en Eneco. Mega en Luminus slagen erin om de telefoon binnen de 2,5 minuut op te nemen. Dat is de norm die het charter klantvriendelijkheid voorschrijft en dat heel wat leveranciers ondertekend hebben. Eneco haalt deze norm deze keer niet (3 min en 45 sec), maar vorige keer wel.
Callcenter-medewerkers van de energieleveranciers die ons snel te woord staan, vertellen dat er personeel is bijgekomen zoals staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker (Open VLD) gevraagd had.
"We merken bij ons dat de wachttijden korter worden, zeker omdat we nu extra personeel hebben om klanten te woord te staan", vertelt een medewerker van het callcenter van Mega.
"Er zijn zo veel mogelijk inspanningen gedaan", zegt een medewerker van het callcenter van Luminus. "We zijn de voorbije tijd niet altijd even goed bereikbaar geweest. Dat kwam ook omdat er veel vragen voor nieuwe contracten binnenkwamen, waardoor mensen uit het callcenter werden ingeschakeld voor die administratie. Er zijn nu heel wat inspanningen gedaan. Maar het is niet gemakkelijk om medewerkers te vinden èn te houden."
Lang wachten
De wachttijd mag dan overal wat korter zijn, bij sommige energieleveranciers worden we nog lang aan het lijntje gehouden. Bij Elegant loopt de wachttijd op tot 27 minuten, bij TotalEnergies 17 minuten en bij Engie 12 minuten. Het gaat om drie leveranciers die ook bij onze vorige belronde slecht scoorden.
Staatssecretaris De Bleeker is tevreden met de vooruitgang die energieleveranciers boeken. "Het lijkt erop dat mijn boodschap is aangekomen en dat de plannen van de energieleveranciers beginnen te werken. Ik ben tevreden, maar ook waakzaam want het moet nog beter. De regels moeten gevolgd worden. Als dat niet zo is, zal ik blijven optreden."
Alle energieleveranciers hebben zich geëngageerd om vanaf volgende maand ook via digitale kanalen vragen van klanten te beantwoorden. Dat verloopt dan bijvoorbeeld via sociale media, chatboxen en Whatsapp. "Dat helpt niet alleen de digitale consument", zegt De Bleeker. "Dat is ook goed om de wachttijden aan de telefoon voor de andere klanten in te korten."
Drie vragen aan de Ombudsman
Wie klachten heeft over zijn energieleverancier en geen gehoor vindt bij het energiebedrijf, kan terecht bij de federale Ombudsman. Daar hebben ze de klachten fors zien toenemen sinds de stijging van de prijzen. De Ombudsman probeert te bemiddelen tussen de consument en de energieleverancier. Samen met VRT NWS-journalist Luc Pauwels beantwoordde hij enkele vragen in een VRT NWS LIVE-uitzending.
