"Blijft u nog even aan de lijn, aub?" Hoe kunnen callcenters van energieleveranciers klantvriendelijker worden?

Het was staatssecretaris voor Consumentenzaken Eva De Bleeker (Open VLD) die de energieleveranciers een ultimatum stelde. De vragen van mensen, bijvoorbeeld over hun eindafrekening of energiefactuur, moeten sneller beantwoord worden. De energieleveranciers zeggen dat er nu al inspanningen gebeuren. Zo worden er extra mensen gezocht voor de callcenters, maar gemakkelijk gaat dat niet. 

Energieleveranciers vinden moeilijk extra personeel om hun klantendienst te bemannen. "We hebben zeker honderden vacatures openstaan", zegt Jan Denys van uitzendkantoor Randstad. "Maar het vraagt een flexibele ingesteldheid, zo moet je er ook vaak buiten de kantooruren zijn." Bovendien is het ook geen dankbare baan, merkt Jan Denys op: "Mensen gaan nooit bellen om te zeggen: prima service, dankjewel. Men belt enkel met problemen en je krijgt enkel het negatieve binnen."

Ook Yves Van Vaerenbergh, professor customer services and experience aan de KULeuven, erkent in "De wereld vandaag" op Radio 1 dat er minder aangename aspecten aan de baan zijn: "De callcentermedewerker hangt vaak vast aan een strikt script. Dat is frustrerend als klant, maar ook als medewerker. De medewerker wat meer loslaten, levert mooie resultaten op, maar dat ligt duidelijk moeilijk." 

Ook het persoonlijke contact lijkt meer te verdwijnen. "Zo zijn er chatbots, maar die vervangen niet het persoonlijke contact waar je op een empathische manier kan luisteren naar de klant", zegt professor Van Vaerenbergh. "Wanneer je bijvoorbeeld weet dat er nog 150 klanten wachten, dan heb je ook niet de tijd om op een begripvolle manier te luisteren."

"Het is ook wat een vicieuze cirkel: wanneer de baan niet echt aantrekkelijk is, zijn er minder mensen die het willen doen.  En dan worden de werkomstandigheden nog minder aantrekkelijk."

De lonen zijn niet hoog voor zo'n arbeidsintensieve job, maar kunnen wel variëren. Bijvoorbeeld wanneer je meer talen spreekt. "Gemiddeld verdien je tussen de 11 en 14 euro per uur. Dat is niet heel goed, maar beter dan wie met dienstencheques werkt", zegt Jan Denys van Randstad. Om de baan aantrekkelijker te maken raadt Denys bedrijven aan om te investeren in opleiding en ondersteuning binnen het bedrijf. Daarnaast is het ook belangrijk om ervoor te zorgen dat er toch wat afwisseling is, bijvoorbeeld tussen het beantwoorden van telefoons en mails.

Waarom die job dan toch doen? "Wie een baan in een callcenter doet, zal over verschillende vaardigheden moeten beschikken: communicatievaardigheden, empathie, stressbestendigheid. Hierdoor staat een baan in een callcenter goed op je cv en is het zeker een meerwaarde om zo'n baan een tijdje te doen."

Energieleveranciers krijgen de problemen in hun klantendienst niet recht getrokken. "Het tij volledig keren, is dan ook te ambitieus. Er zijn al lang gesprekken aan de gang om de situatie te verbeteren, maar het is een moeilijk verhaal", zegt professor Van Vaerenbergh. "Voor bedrijven is een klantendienst eerder een kost i.p.v. een investering in een goeie klantenrelatie. Je kan per minuut uitrekenen hoeveel een telefoontje kost, maar wat het opbrengt, is veel onduidelijker. Investeringen in een klantendienst staan dan ook meestal achteraan in de rij."

Bedrijven zullen verder moeten investeren in technologie. "Die technologie is er.  Zo zijn er goeie chatbots, maar zij kunnen nog niet de juiste klantenbeleving geven. En daarom zijn klanten hier ook niet tevreden mee", zegt professor Van Vaerenbergh. Hier zullen bedrijven de komende maanden en jaren in moeten investeren om zo de overload aan gemakkelijke vragen te vermijden. "Zo komt er ruimte vrij voor de complexere vragen. En dan kan je als medewerker samen met de klant nadenken over een oplossing." 

Toch gelooft professor Van Vaerenbergh niet dat de problemen bij de energieleveranciers deze week opgelost zullen raken. "Ik verwacht enkel een plan van aanpak, waarbij men aantoont welke budgetten men gaat vrijmaken en welke investeringen men gaat doen. Echte veranderingen in één week tijd lijken me quasi onmogelijk."