Vorig jaar zijn er bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie aanzienlijk meer klachten over Scarlet binnengestroomd dan het jaar voordien. In vergelijking met 2020 gaat het over een stijging met maar liefst 122 procent. De klachten gaan vooral over het opzeggen van abonnementen, de overstap naar een andere operator en de facturatie.
De top vijf van operatoren die in 2021 de meeste klachten hebben ontvangen, is nog steeds dezelfde als in 2020. Proximus staat op nummer 1, gevolgd door Telenet, Orange, Scarlet en Voo. Terwijl vier van de vijf bedrijven volgens de cijfers vooruitgang geboekt hebben, wordt Scarlet door de ombudsman op het matje geroepen. Scarlet is sinds 2008 een dochteronderneming van Proximus en staat bekend voor haar goedkope abonnementen.
De meeste klachten over Scarlet gaan over het opzeggen van abonnementen, de "Easy Switch"-procedure voor de overstap naar een andere operator, de facturatie van abonnementen en de overdraagbaarheid van mobiele nummers.
Scarlet liet aan de ombudsdienst weten dat de situatie onder controle is, maar de ombudsman claimt dat er in werkelijkheid nog heel wat hardnekkige problemen overblijven en dat oplossingen lang op zich laten wachten. "Als dienstverlener heeft Scarlet de verantwoordelijkheid om zijn contractuele verplichtingen na te komen en blijk te geven van professionalisme en zorgvuldigheid", klinkt het berispend bij de Ombudsdienst voor Telecommunicatie.
Het gaat over een fenomeen waarmee de ombudsdienst zelden geconfronteerd werd
"Naast het hoge aantal geregistreerde klachten, vormen de verscheidenheid en de hardnekkigheid van de vastgestelde problemen en storingen een fenomeen waarmee de ombudsdienst zelden werd geconfronteerd", zegt de ombudsman over Scarlet.
Algemene pijnpunten in de telecomsector
In 2021 ontving de ombudsdienst in totaal 13.355 schriftelijke verzoeken tot interventie. Dat is een daling met 4,87 procent tegenover 2020, want toen waren er 14.039 klachten. Proximus staat nog steeds op kop met 4.930 klachten (tegenover 5.358 in 2020). Daarmee is de operator goed voor 41,78 procent van de behandelde klachten. In bijna 97 procent van de klachten leidde de bemiddeling tot een minnelijke schikking met de klant.
In het algemeen gaat het merendeel van de klachten over de facturatie, gevolgd door klachten over contractuele problemen en storingen. De ombudsdienst merkt ook op dat de overstap naar een andere operator via "Easy Switch" opnieuw heel wat telecomgebruikers grijze haren bezorgd heeft. "Abonnees worden te veel geconfronteerd met dubbele facturatie en nog te vaak van het kastje naar de muur gestuurd door de betrokken operatoren", hekelt de dienst.
De problemen met het sociaal tarief zijn ook nog niet opgelost. Volgens de ombudsman zouden nochtans heel wat van deze klachten vermeden kunnen worden door een automatische toekenning aan alle rechthebbenden: "Dat zou niet alleen de administratieve rompslomp voor gebruikers en operatoren verminderen, maar zou ook leiden tot meer rechtvaardigheid."
