CEO’s bellen hun medewerkers op tijdens Dag van de Customer Contact medewerker

Het initiatief gaat uit van de Belgische sectorfederatie Customer Contact & CXForum. Met de ludieke belactie wil de organisatie de duizenden mensen die dagelijks vragen, klachten en problemen van klanten verwerken extra in de bloemetjes zetten. Dat gebeurde in de kantoren van een groot callcenter in Hasselt, die het klantencontact verzorgt van bedrijven als De Watergroep en Fluvius.

Bij de Stroomlijn in Hasselt zetten 83 medewerkers dagelijks hun beste beentje voor om klachten en vragen van hun klanten zo goed mogelijk te behandelen. Elke 5 minuten wordt er een nieuw gesprek gevoerd via de telefoon.

"Soms bellen we 8 uur per dag bijna non-stop, dat kan vermoeiend zijn", getuigt medewerkster Nathalie. "Het gekste wat ik ooit heb meegemaakt? Een klant die het gesprek als zo aangenaam ervaarde, dat hij met mij op date wilde. Ik heb geantwoord dat mijn man dat wellicht niet zo leuk zou vinden."

Een veel voorkomend misverstand is ook dat klanten die inbellen, denken dat het contactcenter vanop afstand hun hele huis kan monitoren. "Zo kreeg ik eens de vraag van iemand die op vakantie was vertrokken en die niet zeker was of hij de diepvriezer had uitgeschakeld", vertelt Nathalie. "De klant belde in om te vragen of wij dat vanop afstand even konden nakijken. Dat kunnen we natuurlijk niet."

Na een rondleiding door het callcenter namen onder meer de bedrijfsleiders van Proximus, Telenet, Colruyt Group, DHL, Carglass en Securex zelf de telefoon in handen. Ook bij overheidsdiensten zoals de VDAB, de Federale Pensioendienst en de Christelijke Mutualiteiten pakken de leidinggevenden vandaag de telefoon op voor een welgemeende "dankjewel".

Zo ook Achraf Bencherki, manager van het contact center van VDAB, die zijn medewerkster Dorien graag persoonlijk wilde bedanken voor haar inzet. "Je hebt aan heel wat interne projecten hard meegewerkt, daar wil ik namens heel het team mijn appreciatie voor uiten", sprak Achraf. "Amai, zo leuk om te horen, dank je wel!", klonk het aan de andere kant van de lijn. 

De sectorfederatie benadrukt dat het werk van klantendienstmedewerkers vaak wordt onderschat, terwijl de druk in de competitieve markt hoog ligt. Waar communicatie steeds vaker via chatbots en automatische systemen verloopt, blijven de medewerkers aan de telefoon volgens de organisatoren het cruciale 'menselijke gezicht' van een onderneming.