Ben jij 'serial returner'? 15 procent consumenten is goed voor 60 procent ecologische voetafdruk e-commerce, blijkt uit VUB-onderzoek

"Eerst een vooroordeel uit de wereld helpen: online kopen is níét altijd milieuonvriendelijk", zegt Heleen Buldeo Rai, professor duurzame logistiek en e-commerce aan de VUB. "Als we de kilometers die worden afgelegd voor een online-aankoop gaan vergelijken met die voor een winkelaankoop, dan zien we dat een pakje dat wordt geleverd met een bestelwagen waar nog honderden pakjes in zitten, minder kilometers aflegt dan eentje waarvoor je met je wagen heen en weer rijdt naar de winkel."

Er is wél een verschil als we de retourzendingen meenemen. Als je vaak pakjes terugstuurt, dan verdubbel je de milieu-impact. "Een retourzending moet minstens hetzelfde traject nog een keer afleggen", zegt professor Buldeo Rai. "Bovendien is een retourzending vaak complexer: je kan retourstromen minder goed plannen want je weet niet wat wanneer gaat terugkomen."

"Kijk je bijvoorbeeld naar een grote speler zoals Zalando, dan zie je dat ze heel veel distributiecentra hebben in Europa, maar slechts enkele retourcentra. Vaak zitten die in Polen en dan legt zo'n retourzending extra kilometers af om daarna nog eens opnieuw naar een distributiecentrum te gaan om opnieuw verkocht te worden. Als het dan nog verkoopbaar is natuurlijk."

Voor haar onderzoek heeft professor Buldeo Rai in het koopgedrag van 10.000 consumenten in 10 verschillende landen van de ERU onder de loep genomen. Vijftien procent van die mensen noemt ze 'serial returners', mensen die op z'n minst de helft van de pakjes die ze bestellen terugsturen. Ze zijn goed voor liefst 60 procent van de ecologische voetafdruk van de e-commerce, zo stelt het onderzoek.

"Het zijn voornamelijk jonge mensen die iets korter geschoold zijn en in steden wonen. Mogelijk heeft dat laatste ermee te maken dat er in steden meer infrastructuur is om pakjes terug te sturen."

Er zijn manieren om ervoor te zorgen dat mensen minder pakjes terugsturen. "Het helpt al als je mensen bewust maakt van de impact van hun retourzending: hoe beter de kennis hierover, hoe minder excessief het retourgedrag. Want serial returners zijn niet per se minder gemotiveerd om duurzaam te zijn, ze zijn enkel niet goed geïnformeerd over de gevolgen van hun retourgedrag. De overheid en de winkels zelf zouden kopers hierover beter moeten informeren."

We kunnen ook leren uit het gedrag van mensen die zelden pakjes retourneren. "We zien dat zij proberen retours te vermijden door, als ze bijvoorbeeld kleding kopen, enkel merken te kopen die ze al kennen. En als ze een merk kopen dat ze nog niet kennen, gaan ze op zoek naar maattabellen of naar extra foto's." 

Er zijn ook al onlinewinkels die AI-tools hebben waardoor je een kledingstuk virtueel op je lichaam kan passen. "Maar dat is zelfs niet nodig", zegt Buldeo Rai. "Aanwijzingen als 'deze maat valt wat kleiner uit' helpen je ook al een eind op weg."

"We zien in ons onderzoek ook dat serial returners heel erg gericht zijn op gemak. Die laten zich door die gratis en gemakkelijke retours verleiden tot impulsaankopen, meerdere aankopen of meerdere maten van hetzelfde kledingstuk. Ze beslissen dan pas wat ze effectief gaan houden, als al hun pakjes zijn aangekomen. Een winkel kan dat vermijden door hun retourbeleid niet in de markt te zetten als een manier om je beslissing om te kopen uit te stellen."