De integrale reactie van BMW Group Belux op Pano: 'Veiligheid onder vuur'

Klantveiligheid en klanttevredenheid hebben de hoogste prioriteit bij de BMW Group. Als toonaangevende fabrikant van premium voertuigen zet de BMW Group zich in om klanten voertuigen van de hoogste kwaliteit te leveren. De BMW Group heeft uitgebreide kwaliteitscontrole- en kwaliteitsborgingsmaatregelen ingevoerd, die voortdurend worden verfijnd en verbeterd. We versterken voortdurend het kwaliteitsbewustzijn op alle gebieden van het bedrijf.

We voeren voortdurend kwaliteitscontroles en intensieve testprogramma’s uit tijdens de ontwikkeling, productie en volledige levensduur van onze voertuigen. Het probleem met de uitlaatgasrecirculatie (EGR) is vastgesteld door incidenten en voortgezet intern kwaliteitsonderzoek. Als gevolg van dit lopende werk heeft de BMW Group een uitgebreid pakket maatregelen ontwikkeld om het complexe EGR-probleem op te lossen. Dit uitgebreide pakket maatregelen voor mogelijk getroffen voertuigen wereldwijd houdt rekening met een breed scala aan mogelijke combinaties van voertuigvarianten, motortypes, ECU-generaties en land-specifieke variaties. Deze maatregelen beperken het risico op een thermisch incident aanzienlijk.

BMW Group is in contact met de autoriteiten over deze kwestie.

We willen benadrukken dat thermische incidenten zeer zelden voorkomen en dat de oorzaken zeer divers kunnen zijn. Een mogelijkheid kan een lekke EGR-koeler zijn. Echter, een lekke EGR-koeler leidt niet noodzakelijk tot een voertuigbrand. De EGR-koeler van specifieke leveranciers en productieperioden kan tijdens de levensduur en naarmate de kilometerstand toeneemt lekken vertonen. Als de EGR-koeler lek raakt, kan het lekken van glycoldesidementen - koelvloeistof in combinatie met roet en olie - in de EGR-module tot ontvlambare afzettingen leiden.

In zeer zeldzame gevallen kunnen deze afzettingen ontvlammen door een hoge uitlaatgastemperatuur, wat resulteert in lokaal doorsmelten van het inlaatspruitstuk. Hete gassen kunnen via de openingen in het inlaatspruitstuk naar buiten komen en vonkoverslag veroorzaken op omliggende onderdelen. Als gevolg daarvan kan in uiterst zeldzame gevallen een voertuigbrand ontstaan. Om dit probleem op te lossen is een nieuwe, geoptimaliseerde generatie van de EGR-koeler ontwikkeld. Het effect van een lekkende EGR-koeler is meestal een laag koelvloeistofniveau waarvan de klant op de hoogte gebracht wordt via een Check Control-bericht op het dashboard van de auto zoals “Koelvloeistofniveau laag”, “aandrijfstoring” of “motortemperatuur hoog”.

Een technische campagne van deze omvang en complexiteit kan slechts geleidelijk worden uitgevoerd door onze geautoriseerde servicediensten. We raden onze klanten aan contact op te nemen met de BMW/MINI geautoriseerde servicepartner van hun voorkeur om een afspraak te maken. Het kan enkele jaren duren voordat de actie is voltooid, omdat sommige klanten vaak meerdere keren geïnformeerd moeten worden voordat de vereiste werkplaatsafspraak plaatsvindt.

Wij bieden onze klanten die door deze technische actie zijn getroffen de mogelijkheid om hun voertuig te laten controleren door een BMW/MINI-partner op tekenen van een lekke of defecte EGR-koeler. Aangezien we het potentieel van een defect gedurende de levensduur van het voertuig niet volledig kunnen uitsluiten, bieden we ook aan om alle kosten voor onderdelen en reparaties die verband houden met een lekke of defecte EGR-koeler te dekken gedurende 15 jaar na de eerste registratie van het voertuig.

Klantcommunicatie hangt af van de marktomstandigheden. BMW Group verzendt regelmatig klantinformatie via verschillende kanalen om klanten aan te moedigen naar de werkplaats te gaan.

• BMW Group heeft eigenaars van getroffen voertuigen per brief en e-mail geïnformeerd waar gegevens beschikbaar waren.

• Elke BMW/MINI-klant kan de centrale BMW-website (www.bmw.com) of de nationale BMW-website (www.bmw.be ) gebruiken om te controleren of een technische maatregel nog vereist is voor dit voertuig.

• Officiële BMW/MINI-service partners zijn belast met het uitnodigen van hun getroffen klanten en bestuurders, omdat zij de meest recente klantgegevens bezitten. We blijven dit met onze partners opvolgen.

• Onafhankelijke garages/werkplaatsen werden herhaaldelijk geïnformeerd en geïnstrueerd om voertuigen met open campagnes te controleren via BMW-applicaties (bijv. recall-applicatie op www.bmw.be).

• BMW Group Belux werkt als eerste invoerder samen met car-pass, waarbij het car-pass-document vermeldt of een voertuig een open technische update heeft, wat ook nieuwe eigenaren bereikt.

• Aan auto’s met de ‘connected’ technologie (connected vehicles) worden maandelijkse meldingen rechtstreeks naar het voertuig gestuurd.

• Leasingmaatschappijen verzoeken formeel aan bestuurders van voertuigen met open campagnes om ze te laten repareren, en we monitoren hun vloten maandelijks in samenwerking met hen.

BMW Group Belux zet deze inspanningen voort en stuurt herinneringen over deze en andere campagnes. We kunnen bevestigen dat het grootste deel van de getroffen voertuigen al is herwerkt en dus een nieuwe robuuste EGR-koeler heeft ontvangen. Nog slechts een beperkt aantal voertuigen dat in België geregistreerd is, moet worden aangepast. BMW Group Belux blijft herinneringen sturen naar de resterende gekende klanten en zoekt voortdurend naar verbeteringen.

Momenteel is BMW Group Belux, opnieuw als eerste auto-invoerder, in contact met de autokeuringskoepel GOCA om open technische updates en veiligheidsherinneringen op de voertuiginspectie-rapporten te vermelden. Dit zal het bewustzijn van de klanten vergroten en helpen bij het herwerken van de resterende voertuigen.

De implementatie van wereldwijde technische acties met klantmeldingen is bijzonder complex en onderhevig aan veel land-specifieke randvoorwaarden en diverse reglementeringen. In sommige landen worden klanten over een technische campagne geïnformeerd via de federale autoriteiten voor wegverkeer. In andere landen wordt deze melding verzonden door de betreffende verkoopmaatschappijen/importeurs of zelfs door dealers/BMW/MINI-partners, die in direct contact staan met de voertuig eigenaren.

Ondanks alle inspanningen kan het echter voorkomen dat voertuigeigenaren de notificatie niet ontvangen — bijvoorbeeld wanneer een voertuig is verhuisd naar een ander land of, bij tweedehands auto's, wanneer de verkoper de begeleidende brief niet aan de koper overhandigt. Via onze systemen zorgen we ervoor dat voertuigen met een open technische actie worden geïdentificeerd bij elk bezoek aan een BMW/MINI-werkplaats. Dit geldt ongeacht of de klant de notificatiebrief heeft ontvangen.

Het principe is duidelijk voor dealers: een voertuig met een open campagne moet onmiddellijk worden gerepareerd. In alle markten is het voor klanten ook mogelijk om het unieke identificatienummer (VIN-nummer) van hun voertuig te controleren om te bepalen of recalls of technische acties nog openstaan via de officiële BMW-websites.