Na schandaal bij Noma: waarom zijn woede-uitbarstingen in topkeukens geen uitzondering?

Woede-uitbarstingen, scheldpartijen en prikken met keukengerei: het zijn maar enkele vormen van geweld die de medewerkers van het Deense toprestaurant Noma moesten ondergaan. Ondertussen heeft chef-kok René Redzepi zich expliciet geëxcuseerd voor zijn acties. 

Maar de gebeurtenissen bij Noma zijn geen alleenstaand geval. "Ik heb zelf ook verbaal geweld moeten incasseren in de keuken van restaurants", zegt chef-kok Nicolas Decloedt in De Wereld Vandaag op Radio 1. Hij liep zelf ook stage bij Noma, maar zag geen geweld in de keuken daar.

De horeca blijkt als sector extra gevoelig voor dit soort geweld. "Vroeger werd dat als normaal beschouwd en chefs vonden dat het erbij hoorde", zegt Decloedt. "Enerzijds zijn er de verwachtingen van de klanten. Hoewel die vaak niet realistisch zijn, wil je er toch aan beantwoorden." Ook de lijstjes leiden tot extra druk. "Met 1 perfecte service heb je het niet gemaakt, je moet telkens opnieuw blijven presteren."

"Anderzijds is er intern een enorme financiële druk. Je hebt als zaakvoerder van een toprestaurant geen enkele marge om fouten te maken. Tegelijk zijn er wel stagiairs en mensen om op te leiden. Het is een moeilijke evenwichtsoefening om te zorgen dat alles blijft kloppen."

Volgens Decloedt zit de oorzaak van het probleem bij de wortel: "Op de hotelschool leer je niet om op een menselijke manier te communiceren – of toch zeker vroeger niet. Wie leert, maakt fouten, maar klanten willen geen fouten. Hoe kan je dan een werkomgeving creëren waar fouten getolereerd worden?"

Kan het dan niet anders? "Jawel, dat is waar we bij Humus x Hortense heel erg op inzetten", zegt Decloedt. "We houden elke week een meeting met ons volledige team waar iedereen suggesties voor aanpassingen mag doen."

"Als chef-kok probeer ik om niet meer on the spot heftig te reageren. We denken ook na over situaties, waarom die voorgevallen zijn en wat we in het vervolg anders kunnen doen." 

Daarnaast ziet Decloedt ook in de tijd een gunstige evolutie. "Dat wordt vaak aangehaald wanneer ik met collega's spreek. Stilaan worden restaurants op een andere manier gerund en kijken chef-koks anders naar hun personeel."

"De jonge garde zegt ook zelf: zo ga je niet met ons om. En voor een deel hebben ze daar gelijk in, maar het mag niet de andere kant opgaan", zegt Decloedt. "Je moet ook nog kunnen incasseren. En dat bedoel ik op een positieve manier: constructief met kritiek en opmerkingen omgaan." 

"Uiteindelijk wil iedereen hetzelfde: klanten een fantastische ervaring bieden en ervoor zorgen dat iedereen tevreden naar huis gaat."