"Koop ze niet": ombudsman waarschuwt voor belevenisbonnen van Bongo, Vivabox en Wonderbox

De consumentenombudsdienst krijgt het hele jaar door klachten over belevenisbonnen zoals die van Bongo, Vivabox of Wonderbox. Vaak gaat het om bonnen voor een weekendje weg, een avond op restaurant of een dagje wellness. Terwijl die bonnen vooral populair zijn om cadeau te doen rond de kerstperiode, worden die een heel jaar door ingezet door de ontvangers. 

De redactie van 'WinWin', het consumentenprogramma op Radio 2, ontvangt net als de consumentenombudsdienst geregeld klachten over de voorwaarden van die soorten bonnen. "Ik kon maar 2 overnachtingen boeken, terwijl ik dacht dat die bon me recht gaf op 3 overnachtingen", zegt Radio 2-luisteraar Herman. Ook luisteraar Luc was teleurgesteld toen hij tijdens een restaurantervaring bleek te moeten bijbetalen voor drank.

"Eén van de klachten die we het vaakst horen, is dat de voorwaarden onvoldoende duidelijk zijn", zegt De Koning. "Het is de bedoeling dat de consument op voorhand exact weet wat hij of zij mag verwachten. Het is logisch dat de ontvanger verwacht dat er drank inbegrepen zit in de prijs op restaurant."

En daarom wil de consumentenombudsman duidelijkere voorwaarden: "We zijn het niet eens met de manier waarop de voorwaarden beschreven staan. Met zo'n bon moet het meteen duidelijk zijn wat je koopt. Het is belangrijk dat de precontractuele informatie, de informatie die de consument krijgt voordat die iets koopt, duidelijk is", zegt De Koning. "En dat is de taak van de aanbieders."

"Als de consument iets anders krijgt dan die verwacht had omdat de voorwaarden niet duidelijk beschreven of vermeld staan, dan gaat het wel degelijk om misleiding."

Vaak heb je als consument ook slechts een beperkte keuze aan beschikbare data of deelnemende plaatsen bij een belevenisbon. (Horeca)zaken kunnen er dan ook op ieder moment voor kiezen om niet meer samen te werken met Bongo of Wonderbox of houden slechts een beperkt aantal plaatsen vrij voor klanten die met een belevingsbon willen betalen. "Dat leidt ertoe dat de consument nog maar weinig keuze heeft en dat kan frustratie veroorzaken", vertelt De Koning. 

Dat is bijvoorbeeld bij luisteraar Luc Helssen zo. "Het lukt me bijna niet meer om mijn Bongobon te gebruiken. Ofwel geven de hotels aan dat er geen beschikbare dagen meer zijn, ofwel zeggen de hotels eerlijk dat ze de bons niet meer accepteren als betaalmiddel."

"Ik zou persoonlijk de belevenisbonnen van verdelers als Bongo, Wonderbox of Vivabox liever niet cadeau doen of als cadeau willen krijgen", zegt de consumentenombudsman. "Juist omwille van de vele problemen die ze met zich kunnen meebrengen."  "Mijn tip is vooral: als je met kerst niet weet wat kopen of je graag een bon cadeau doet, laat het dan een bon zijn die je rechtstreeks bij een restaurant, hotel of wellness boekt in de plaats van een belevenisbon van een derde partij", zegt De Koning.

"Bij vragen of problemen is het dan veel makkelijker om rechtstreeks contact op te nemen met de zaak die de bon uitreikt", zegt De Koning. "Je doet er de ontvanger dus een groter plezier mee."

Maar ook voor de (horeca)zaken zelf is het voordeliger: "Ze behouden het volledig betaalde bedrag, want ze hoeven geen kosten te betalen aan de aanbieders. Én ze hebben minder gedoe met hun boekhouding."

Als je toch een belevenisbon cadeau krijgt, verzilver je die best zo snel mogelijk, raadt de ombudsman aan. "Doe dat diezelfde avond of de volgende dag al. Zo vergeet je die niet en heb je nog voldoende tijd en ruimte om iets in te plannen."

"De aanbieders van de belevenisbonnen zijn zo goed als onbereikbaar als wij hen willen contacteren", betreurt De Koning. En daar lijken ze zich ook weinig zorgen over te maken.

"Ze willen vooral zoveel mogelijk bonnen verkopen. Of die nu effectief verzilverd worden of niet, maakt voor hen minder uit. Daarom doen ze volgens mij niet echt veel moeite om klanten te helpen. Ik ben er zeker van dat bijna iedereen thuis 1 of meerdere bonnen heeft liggen die intussen vervallen zijn of bijna vervallen."

De directie van Bongo is het niet eens met de stelling van De Koning: "Ik kan niets terugvinden van een vraag om informatie of toenadering van de Consumentenombudsdienst", zegt Kevin Terlaeken, general manager van Bongo Benelux. 

Wie niet krijgt wat die verwacht had en geen gehoor krijgt bij de aanbieder of de betrokken zaak, kan terecht bij de consumentenombudsdienst. "We proberen consumenten te helpen en de verdelers van de bonnen te bereiken, maar daar knelt het schoentje vaak. Ze zijn vaak moeilijk bereikbaar, ook voor ons als ombudsdienst."

"Het beste wat we kunnen doen, is het betreffende restaurant of hotel contacteren waarbij jij wil boeken of geboekt hebt. Dat lukt meestal wel. En zo proberen we samen een oplossing te zoeken."

Wonderbox, het bedrijf achter de belevenisbonnen van Wonderbox en Vivabox, laat in een schriftelijke reactie weten dat het betreurt dat hun producten ieder jaar rond de eindejaarsperiode in een slecht daglicht worden gesteld.

"Het is belangrijk om te zeggen dat het aantal klachten heel beperkt is in vergelijking met het totale aantal klanten. Vandaag is 90 procent van onze klanten tevreden. Ons doel is simpel: onze klanten een mooie ervaring geven en lokale Belgische bedrijven ondersteunen. We willen bieden wat we beloven, niet misleiden."

Ook aanbieder Bongo is niet opgezet met het beeld dat over hun producten wordt geschetst. "Er zijn op jaarbasis 400.000 geboekte bonnen met beleefde ervaringen, over slechts 400 daarvan komen klachten binnen bij onze klantendienst, dat is een zeer laag percentage", zegt Kevin Terlaeken van Bongo.

"Wij behandelen klachten binnen de 48 uur, 90 procent van de klagers is nadien tevreden met de aangeboden oplossing. Ook de partners met wie we samenwerken, bijvoorbeeld restaurants en hotels, zijn tevreden over die samenwerking." 

Wonderbox zegt dat het maximaal inzet op transparantie. "Alle kosten worden zo duidelijk als mogelijk weergegeven tijdens het reserveringsproces. Eventuele bijkomende kosten bij partners zijn helaas niet altijd vooraf gekend (seizoenstoeslagen), aangezien deze door de partners zelf worden bepaald en buiten onze controle vallen."

Ook Bongo stelt dat hun voorwaarden duidelijk op hun website staan: "Wij wijzen de consument daar soms ook op, dat ze die informatie konden terugvinden. En als het nodig is, trekken wij ook lessen", klinkt het bij Bongo.