Wanneer je belt met de klantendienst van een bedrijf, wordt dat telefoongesprek vaak opgenomen. Dat mag ook, op voorwaarde dat het bedrijf dat expliciet vermeldt en je ook laat weten wat het met die opname van plan is. In de meeste gevallen wordt het gesprek opgenomen "om kwaliteitsredenen". Maar wat valt daar dan precies onder? Privacyjurist Kris Seyen legt het uit.
Mag een klantendienst zomaar een telefoongesprek met jou opnemen? En wat zijn "kwaliteitsredenen" eigenlijk?
Martijn Donné
Gepubliceerd:
'WinWin' is het consumentenprogramma van VRT op Radio 2 en VRT 1. Xavier Taveirne maakt jouw leven met slimme tips en goed advies net iets betaalbaarder. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Wie al eens met de klantendienst van een telecomoperator, energieleverancier of een ander bedrijf belt, weet het: vóór je een echte persoon aan de lijn krijgt, hoor je meestal een automatische stem die jou laat weten dat het gesprek kan worden opgenomen.
'WinWin'-luisteraar Paul Van Herck stelt zich daar vragen bij. "Ik geef nooit expliciete toestemming aan dat bedrijf om mijn telefoontje op te nemen. Mag dat dan wel zomaar? Ik heb ook geen idee wat ze eigenlijk doen met die opnames."
Kris Seyen is privacyjurist en adviseert bedrijven over gegevensbescherming. Volgens hem mag een bedrijf jouw telefoontje wel degelijk opnemen. "Ze moeten alleen expliciet vermelden dat ze het gesprek opnemen of kunnen opnemen, en wat het doel is van die opname. Als je niet opgenomen wil worden, is je beste optie altijd inhaken. En hopen dat je het bedrijf ook via bijvoorbeeld een contactformulier online kan contacteren."
Wat zijn kwaliteitsredenen?
Het valt luisteraar Paul op dat de reden voor de gespreksopname altijd dezelfde is. "De automatische stem vertelt je dat het gesprek wordt opgenomen, of kan worden opgenomen, om kwaliteitsredenen. Maar ik heb geen flauw benul wat dat inhoudt."
Seyen verduidelijkt: "Het gaat daar ofwel om opleidingsdoeleinden of om het monitoren van eigen medewerkers. De opnames worden dus beluisterd als goede of slechte voorbeelden van een gesprek met een klant, om collega's op te leiden. Of de baas gebruikt de opname om te luisteren naar hoe zijn of haar medewerker het doet."
Mag een bedrijf een telefoongesprek met jou opnemen om kwaliteitsredenen? En wat zijn 'kwaliteitsredenen'?
Een rondvraag van de 'WinWin'-redactie bij enkele grote bedrijven leert dat telefoongesprekken met klanten bijna steevast worden opgenomen, en dat die opnames ook bewaard en gebruikt worden door die bedrijven. Drinkwaterbedrijf De Watergroep bijvoorbeeld neemt elk gesprek op dat via het algemene klantennummer binnenkomt en gebruikt het om nieuwe medewerkers op te leiden. De opnames worden beluisterd tijdens coachingsessies voor klantendienstmedewerkers. Na 14 dagen wordt een opname verwijderd.
Bij telecomoperator Proximus horen we zo dat opgenomen telefoongesprekken een maand bewaard worden. Ze worden ook voor coaching gebruikt, maar de opnames dienen ook om klantendossiers samen te vatten voor andere collega's.
Ook bij de NMBS blijven telefoongesprekken een maand lang bewaard. Naast opleidingen dienen die opnames ook om te herbeluisteren wanneer er een klacht binnenkomt over het bewuste telefoongesprek met de klantendienst.
Wat met gevoelige gegevens?
Maar wat als je een klantendienst aan de lijn hebt en je deelt tijdens dat gesprek gevoelige gegevens, zoals bijvoorbeeld je rijksregisternummer? Kan iedereen dan zomaar meeluisteren tijdens een opleidingssessie? "Een bedrijf moet aan dataminimalisatie doen", vertelt de jurist.
"Gegevens die je als bedrijf niet nodig hebt om bijvoorbeeld een medewerker op te leiden, mag je dus ook niet gebruiken. Bij een geschreven document, zoals een contract, is dat gemakkelijk: je haalt bepaalde gegevens gewoon weg. Bij een opname ligt dat moeilijker natuurlijk, dus op dat vlak is het een interessante situatie", geeft Seyen toe.
Als ik tegen een klantendienstmedewerker van mijn energieleverancier opbiecht dat ik sjoemel met mijn digitale meter, dan mag die opname niet tegen mij gebruikt worden
Kris Seyen, privacyjurist
Paul vreest ook dat een firma een telefoongesprek tégen hem zou kunnen gebruiken. "Stel dat ik in een verhitte discussie terechtkom met een klantendienstmedewerker, of er ontstaat een geschil met het bedrijf: kan men die opname dan niet tegen mij gebruiken?"
"Neen, dat kan niet", stelt Kris Seyen meteen gerust. "Een bedrijf mag die opname énkel gebruiken voor het doel van die opname. Als je dus een telefoongesprek met een klant opneemt om kwaliteitsredenen, dan mag je datzelfde gesprek niet gebruiken als bewijslast."
"Als ik tegen een klantendienstmedewerker van mijn energieleverancier opbiecht dat ik sjoemel met mijn digitale meter, dan mag die opname niet gebruikt worden voor een rechtszaak of boete."
