Klantendienst Booking.com laat klanten nog vaak in de kou staan: "Verblijf plots geannuleerd maar krijg 1.600 euro niet terug"

Op de redactie van 'WinWin' liepen de afgelopen maanden een kleine honderd klachten binnen over Booking.com. Reden genoeg om de wekelijkse tv-rubriek 'Klacht van de Week' aan het bedrijf te wijden. Daarbij komt vooral de klantendienst in het vizier. Boekingen verlopen doorgaans correct, maar als er problemen opduiken, geraken die vaak niet opgelost.

Een klacht die regelmatig terugkomt, zijn zoekertjes die niet overeenstemmen met de werkelijkheid. Zo vind je soms prachtige foto's van een mooi ingerichte, comfortabele en hygiënische kamer, maar lopen er in werkelijkheid kakkerlakken over de muren. Of mensen boeken een hotelkamer en enige tijd later annuleert het hotel plots zélf de reservering. Het geld is ondertussen wel van de rekening gegaan en dan blijkt het niet altijd zo evident om dat bedrag te recupereren.

Het overkwam ook Michel uit Keerbergen. In februari van dit jaar boekte hij 5 kamers in een hotel in de Marokkaanse stad Tanger. Het volledige bedrag van 1.600 euro ging van zijn rekening, maar daarna annuleerde de hoteleigenaar zijn reservatie omwille van technische problemen. "Ondanks zeer veel e-mails en lange telefoons, wacht ik nog altijd op mijn geld. Ze vroegen me telkens opnieuw om het betalingsbewijs door te sturen. Intussen hebben ze al 2 keer bevestigd dat ze mijn geld gaan terugstorten, maar dat is nog altijd niet gebeurd."

'WinWin' kon een zestal (ex-)medewerkers spreken die bereid waren om meer inzicht te geven in de werking van de klantendienst. Uit hun verhaal blijkt dat Booking.com in het verleden een uitstekende klantendienst had. Booking heeft kantoren over heel de wereld en in de meeste landen waren de teams die instonden voor de klantendienst, lokaal verankerd. Daar kwam in februari 2022 een einde aan. Alle teams werden wereldwijd uitbesteed aan een Luxemburgs bedrijf, behalve de klantendiensten van Nederland en het Verenigd Koninkrijk. Sindsdien is de kwaliteit van de dienstverlening volgens de getuigen drastisch gedaald. 

Verschillende getuigen bevestigen ook dat een significant gedeelte van de eerstelijns klantendienst ondertussen vervangen werd door artificiële intelligentie en dat het de bedoeling is om dit in de toekomst nog verder uit te breiden. Ook die evolutie heeft volgens de medewerkers een negatieve invloed op de kwaliteit van de dienstverlening. Het effect van het gebruik van die chatbots kon de redactie van 'WinWin' ook zien in de vele antwoorden die consumenten krijgen van Booking. Die teksten barsten vaak van de taalfouten, missen vaak de essentie en gebruiken soms de meest bizarre aanspreekvormen, zoals “Hoogedelgestrenge”, en afsluitzinnen, zoals “Wij wensen u en uw gezin alle glorieuze zegeningen in deze ongekende tijd van de wereld.”

Klanten van het populaire boekingsplatform krijgen dit jaar ook opvallend veel te maken met phishing. Oplichters breken in in de computersystemen van hotels en accommodaties die zijn aangesloten op het platform. Slachtoffers boeken nietsvermoedend een verblijf en krijgen kort voor hun reis een bericht via WhatsApp of via het platform van Booking.com zelf, met de vraag om de betaling opnieuw te doen. In werkelijkheid komt het bericht van de oplichters. Mensen trappen in de val omdat de berichten wel de juiste reserveringsinformatie bevatten. 

Booking schuift alle verantwoordelijkheid door naar de aangesloten accommodaties omdat zij het zijn die gehackt worden. Maar wat opvalt, is dat de berichten ook verstuurd worden via de berichtenmodule van Booking.com zélf.

Ook frauduleuze accounts vormen een probleem. 'WinWin' sprak met Monique Regelbrugge, zij verhuurt meerdere accommodaties op het Portugese eiland Madeira. Haar vakantiehuizen staan niet op Booking.com maar op een bepaald moment hebben oplichters haar account op Airbnb - dat andere populaire verhuurplatform - gekopieerd naar Booking. Mensen boekten deze accommodatie en het geld ging rechtstreeks naar de oplichters zonder dat Monique er iets van afwist.

Monique had er alle belang bij om die pagina zo snel mogelijk offline te krijgen, maar dat bleek heel moeilijk te zijn. "Die valse advertentie moest zo snel als mogelijk verdwijnen om te voorkomen dat er nog meer slachtoffers zouden vallen. Ik heb geprobeerd in contact te komen met Booking.com via de chat, via e-mail, telefonisch en daarna zelfs met een aangetekende brief. Uiteindelijk heeft het bijna een half jaar geduurd om die pagina offline te krijgen."

De tv-redactie van 'WinWin' kon in enkele uren tijd 21 frauduleuze accounts opsporen op Booking.com. De redactie heeft de klantendienst meermaals gemeld dat er problemen waren met die specifieke accounts, maar op geen enkel moment gingen er alarmbellen af. Twee klantendienstmedewerkers vertrouwden ons via de telefoon toe dat ze nooit advies mogen geven over accommodaties, maar dat ze deze zelf nooit zouden boeken. Een derde medewerker gaf uiteindelijk een e-mailadres om de frauduleuze accounts via die weg te kunnen melden. 'WinWin' deed dat onmiddellijk, maar een dikke week later staan ze nog altijd online.

Ook Testaankoop maakt zich zorgen over de vele mensen die op die manier in de val van oplichters trappen. De consumentenorganisatie lanceerde een oproep om zoveel mogelijk klachten te verzamelen. "Phishing is een groot probleem, daar kregen we ongeveer 150 klachten over binnen. Je kan zomaar een onbestaand hotel uploaden en daar reserveringen voor innen en dat kan blijkbaar lang online blijven staan", vertelt woordvoerder Laura Clays. 

Booking is nochtans verplicht om een aantal maatregelen te nemen om illegale content zoveel als mogelijk te vermijden. "Als wij zien dat er toch een vijftigtal mensen zijn, in België alleen al, die ons gemeld hebben dat ze daar mee in aanraking zijn gekomen, dan loopt er toch iets structureels fout bij Booking.com en dan zijn die maatregelen onvoldoende."