Je probeert de klantendienst van een bedrijf te bereiken en in plaats van bij een medewerker kom je bij een chatbot terecht. En die stuurt je van het kastje naar de muur. Herkenbaar? Je bent niet de enige: in Nederland zijn er bij de onafhankelijke toezichthouder voor consumentenbescherming honderden klachten over chatbots binnengekomen. Vijf vragen over chatbots aan Yves Van Vaerenbergh, hoogleraar Marketing aan de KU Leuven.
Waarom antwoorden chatbots van klantendiensten soms niet op je vraag?
Kristien Amerijckx
Gepubliceerd:
Een veelvoorkomende klacht is dat consumenten enkel terechtkunnen bij een chatbot, terwijl de wet voorschrijft dat er altijd een menselijk aanspreekpunt moet zijn. Want zo'n chatbot begrijpt niet altijd even goed wat je precies vraagt.
1. Waarom antwoorden die chatbots niet écht op mijn vragen?
De chatbots die momenteel voor klantendiensten worden gebruikt, zijn vaak nog van een oudere generatie dan de AI-tools die we kennen, zoals bijvoorbeeld ChatGPT of Perplexity. Het zijn mechanische chatbots die goed A en B kunnen zeggen, maar die niet echt kunnen vertellen in volzinnen. Vandaar dat je soms in een soort loop terechtkomt waarin je telkens weer dezelfde antwoorden krijgt of dat je telkens wordt teruggestuurd naar het oorspronkelijke keuzemenu.
Op dit moment is men wel bezig met de uitrol van een nieuwe generatie chatbots, die meer lijken op de AI-tools die we kennen.
2. Zijn de antwoorden van chatbots altijd juist?
"AI-tools werken met een probabilistisch model. Dat wil zeggen dat ze antwoorden geven op basis van kansberekening: wat is de kans dat dit woord het volgende woord moet zijn in de zin? Het is dus gebaseerd op (hoge) waarschijnlijkheid, het moet niet 100 procent juist zijn."
"De antwoorden die chatbots van klantendiensten geven, moeten exact zijn. Je wil bijvoorbeeld het exacte tarief weten of de exacte leverdatum. Maar omdat ze dus met het model voor AI werken, gebaseerd op waarschijnlijkheid, kunnen ze geen exacte antwoorden geven."
3. Kan je zo'n chatbot niet gewoon vol juiste data stoppen?
"Zo eenvoudig is het niet. Je ziet vaak dat organisaties denken: hoe meer data ik in de chatbot stop, hoe beter. Maar het tegendeel is waar: hoe meer data, hoe meer kans op fouten. Bovendien kan je niet in één opdracht álle data in zo'n chatbot stoppen. Tarieven en leveringstijden veranderen. Je hebt dus mensen nodig die de informatie in zo'n chatbot constant bijwerken."
4. Is het bedrijf verantwoordelijk voor de (foute) antwoorden die een chatbot geeft?
"Ja, het bedrijf blijft verantwoordelijk en dat kan ook juridische gevolgen hebben. Recent was er een voorval bij Air Canada. Een chatbot van de luchtvaartmaatschappij had aan een klant allerlei beloftes gedaan maar die bleken in de praktijk niet te kloppen. Air Canada verschool zich achter het excuus dat de chatbot "hallucineerde". De klant heeft een rechtszaak aangespannen tegen de luchtvaartmaatschappij en heeft gelijk gekregen."
5. Zullen chatbots in de toekomst mensen bij klantendiensten vervangen?
"Zeker niet. Op dit moment overschatten veel bedrijven wat een chatbot allemaal kan. Bedrijven die dachten dat de chatbot de klantendienst ging overnemen en hun medewerkers de laan hebben uitgestuurd, zijn op hun stappen moeten terugkeren. Bovendien missen organisaties waardevolle informatie van hun klanten, als elk contact digitaal verloopt. We worden dus nog niet overbodig, ook niet op de klantendienst."
Luister hier naar het gesprek met Yves Van Vaerenbergh in De Wereld Vandaag:
