Kate, de digitale assistent van KBC, neemt de werklast van 300 voltijdse werknemers over. Dat zegt CEO Johan Thijs. "Toch zullen chatbots of digitale assistenten nooit de klantendiensten volledig vervangen", denkt Laura Clays van Testaankoop. "Voor meer ingewikkelde vragen willen de mensen een persoonlijk contact en dat heeft KBC goed begrepen."
Kate van KBC doet het werk van 300 mensen: "Toch zal digitale assistent klantendienst nooit helemaal vervangen"
Ludwig De Wolf
Gepubliceerd:
Ongeveer 5,7 miljoen klanten van KBC gebruiken vandaag de digitale assistent Kate. Dat zijn er bijna een vijfde meer dan een jaar geleden. Dat heeft KBC-topman Johan Thijs gezegd bij de presentatie van de kwartaalcijfers van de bank-verzekeraar.
"Operationeel lost Kate nu zelfstandig zeven op de tien vragen van klanten op in onze kernmarkten", zegt KBC-topman Thijs. "Dat komt overeen met de werklast van meer dan 300 voltijdse werknemers."
De KBC-topman benadrukt dat dankzij de digitale assistent, de medewerkers van KBC zich kunnen concentreren op de complexere klantengesprekken.
Chatbots en digitale assistenten zijn niet meer weg te denken uit het hele systeem van klantendiensten, maar ze zullen die nooit volledig vervangen
Laura Clays, Testaankoop
Consumentenorganisatie Testaankoop juicht toe dat KBC niet alleen inzet op de digitale assistent Kate om klanten te helpen.
"De chatbots en digitale assistenten zullen de klantendienst nooit helemaal vervangen. De medewerkers van KBC zullen nog steeds bereikbaar zijn om een antwoord te geven op meer ingewikkelde vragen", zegt Laura Clays van Testaankoop in De Wereld Vandaag.
Volgens Clays lopen de digitale assistenten en chatbots vast wanneer klanten met specifieke en meer complexe vragen komen aankloppen. "Zolang je inzet op digitale assistenten én bereikbaarheid via telefoon of kantoor wordt niemand achteruitgesteld. Ik denk dat KBC dat heel goed heeft begrepen", besluit Clays.
Kate van KBC doet het werk van 300 mensen: is dat goed of slecht nieuws?
Verschuiving van type jobs bij banken, maar geen ontslagen
Björn Cumps, professor Vlerick Business School
Het succes van de digitale assistent Kate is volgens professor Björn Cumps van de Vlerick Business School geen onmiddellijke bedreiging voor de werkgelegenheid bij KBC.
"De digitale assistent kan klanten helpen om eenvoudige vragen te beantwoorden. De tijd die vrijkomt voor het personeel, wordt ingevuld met het beantwoorden van specifieke vragen. Er zijn ook werknemers nodig die de systemen trainen en ontwikkelen", zegt Cumps.
Cumps wijst erop dat verschillende Belgische banken tot de wereldtop behoren op het gebied van mobiel bankieren.
"De app van KBC is vorig jaar nog uitgeroepen tot beste mobiele app ter wereld en ook Belfius stond in de top tien. De Belgische banken zijn ongeveer tien jaar geleden op de kar van de digitalisering gesprongen en hebben er veel expertise in", besluit Cumps.
