Delhaize rekent al maanden 'spookproducten' aan bij sommige klanten: "Ik moest betalen voor bak trappist die ik nooit kocht"

Wanneer je bepaalde merkproducten scant of laat scannen in een supermarkt van Delhaize, verschijnt er af en toe een willekeurig extra product op je afrekening. Het probleem kan opduiken wanneer er op een verpakking naast de gewone streepjescode ook een datamatrix afgedrukt staat. Een datamatrix is een kleine vierkante code die is opgebouwd uit blokjes en daardoor een beetje lijkt op de bekendere QR-code.

Wanneer de codes langs het oog van een zelfscan of kassa passeren, registreert het systeem van Delhaize soms niet alleen het echte product. De software linkt de datamatrix tegelijkertijd aan een willekeurig product uit het assortiment. Dat extra bedrag verschijnt dan mee op het kasticket. Wanneer jij of een kassamedewerker het probleem niet opmerkt, ga je als klant soms tientallen euro's lichter naar huis. Nadien bewijzen dat je iets niet gekocht, maar wel betaald hebt, is niet evident.

"De eerste keer dat we lucht kregen van het probleem, was al in september 2024", herinnert Xavier Taveirne zich. Hij presenteert het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2. "Nadat we een oproep lanceerden om een maand lang kastickets bij te houden om te zien of de rekening wel klopt, kregen we een opmerkelijke reactie van een luisteraar. Die had ontdekt dat ze in haar lokale Delhaize had betaald voor een pak flessenwater terwijl ze dat nooit had gekocht. We wisten toen nog niet dat het om een algemeen probleem van Delhaize ging. Een kassamedewerker van de keten, die dat gesprek op de radio had gehoord, contacteerde nadien onze redactie. Door haar getuigenis hoorden we voor de eerste keer over een mogelijk probleem met de datamatrixcodes op allerlei merkverpakkingen."

Nadien kreeg de redactie van 'WinWin' nog verschillende gelijkaardige verhalen toegestuurd. "Onlangs kocht ik een blikje tv-worstjes. Aan de kassa werd mij plots ook een bak trappist aangerekend ter waarde van bijna 50 euro. Terwijl ik die nooit heb gekocht", getuigt luisteraar Veerle Van Camp. Een maand later overkwam haar hetzelfde, maar nu met een ander product. "Dit keer kocht ik een bus ecologische handzeep en verscheen er plots een nieuw spookproduct op mijn kasticket: varkenshaasjes ter waarde van 17,50 euro."

Ook bij een steekproef van 'WinWin' liep het op dezelfde manier mis. Volgens de informatie van de redactie kan het scannen van sommige producten van merken als Unox, Dr. Oetker, Zwan en Ecover voor problemen zorgen bij Delhaize. "Onze redacteur zag plots een sixpack melk op het scherm aan de zelfscan verschijnen. Een vriendelijke kassamedewerker heeft dat bedrag van meer dan 10 euro meteen verwijderd toen hij om uitleg vroeg. Ze wist dat het waarschijnlijk aan de extra code op de verpakking van een ander product zou liggen. De dame vertelde er meteen bij dat dat aan haar eigen kassa ook wel eens gebeurt. We merken ook uit de verhalen dat het personeel heel vaak weet wat er aan de hand is", legt Xavier Taveirne uit.

Bij Delhaize zijn ze al een tijdje op de hoogte van het IT-probleem. Al wil woordvoerder Roel Dekelver graag benadrukken dat het maar om een beperkt aantal gevallen zou gaan. "Onze klantendienst ontvangt sinds begin dit jaar gemiddeld 1 klacht per week over dit probleem. Elke klant die dit meemaakt, is er natuurlijk een te veel. Daarom willen we ons ook graag verontschuldigen. Dit kan niet de bedoeling zijn." Hoeveel klanten mogelijke spookproducten niet hebben opgemerkt op hun kasticket, is - om evidente redenen - niet te achterhalen.

Volgens Delhaize zijn de problemen ontstaan na een recente update van het computerprogramma waarop de kassasystemen in het hele land draaien. "In 2027 zullen alle EAN streepjescodes op verpakkingen van producten vervangen worden door QR-codes. We willen ons daar graag op voorbereiden en daarom hebben we onze software nu al aangepast. Maar daardoor scannen onze kassa's in een beperkt aantal gevallen en enkel bij een 10-tal merkproducten per ongeluk ook alle andere codes die te dicht bij de streepjescode staan. Dan kan het inderdaad gebeuren dat een klant een willekeurig product te veel krijgt aangerekend."

De problemen doken eind vorig jaar al op, maar het aantal klachten neemt volgens de supermarktketen vooral sinds begin dit jaar toe. Toen is de laatste grote update van het computerprogramma gebeurd. Dat betekent wel dat Delhaize al maandenlang weet heeft van het probleem, dat tot op vandaag nog steeds niet is verholpen. Hoe komt dat?

"Het probleem valt niet makkelijk op te lossen. We proberen op verschillende manieren een oplossing te vinden, maar de sleutel moet vooral liggen bij het aanpassen van ons eigen systeem. Onze IT-dienst is aan het bekijken hoe we die kleine bug zo snel mogelijk weggewerkt krijgen. Mocht het intussen fout lopen, dan raden we onze klanten aan om meteen een kassamedewerker aan te spreken", aldus nog de woordvoerder.

"We gaan met 'WinWin' opvolgen of Delhaize dit probleem aanpakt en oplost", belooft Xavier Taveirne, die graag nog een laatste tip wil meegeven. "Kijk zeker je kasticket altijd goed na wanneer je iets koopt. Dat geldt niet alleen bij Delhaize, maar voor elke aankoop. Staat er iets op dat niet klopt? Spreek dan meteen een medewerker aan en vraag vriendelijk om een oplossing. Eens je thuis bent, is het vaak te laat. Want bewijs maar eens dat je iets niet hebt gekregen, maar wel betaald."