Het aantal klachten over woonzorgcentra is opnieuw gedaald. Dat blijkt uit het jaarverslag van de Woonzorglijn, de hulplijn waar je terechtkan met vragen en klachten over ouderenzorgvoorzieningen. "Tekort aan personeel blijft wel een effect hebben op de zorg en dienstverlening", zegt Joris Moonens van het Departement Zorg.
Aantal klachten over woonzorgcentra daalt opnieuw, maar tekort aan personeel blijft een probleem
Jani Lambrechts
Gepubliceerd:
In 2024 belden 1.906 mensen naar de Woonzorglijn, het contactpunt van de Vlaamse overheid voor wie vragen of klachten heeft over een ouderenzorgvoorziening. De hulplijn registreerde 1.498 vragen en 408 klachten.
Dat is voor het tweede jaar op rij een daling. Vlak na de coronacrisis, in 2022 dus, kende het aantal klachten een piek. Zo'n 600 mensen belden toen naar de hulplijn. "Sinds vorig jaar daalt dat aantal weer en die trend zet zich voort", zegt woordvoerder van het Departement Zorg Joris Moonens.
"Traditioneel gaan klachten over de zorg en de dienstverlening die de bewoners krijgen", zegt Moonens. Dat is dit jaar niet anders: zo'n 47 procent van de klachten ging over de kwaliteit van de dienstverlening en de zorg. "Het gaat dan vooral over medicatie die bewoners al dan niet krijgen of lichaamsverzorging en de ondersteuning die daarbij aangeboden wordt."
Ook van de personeelsomkadering en het tekort aan zorgpersoneel wordt regelmatig melding gemaakt. "Zorg- en verpleegkundigen zijn niet altijd makkelijk te vinden. Die zorgdruk kan een effect hebben op de zorg en dienstverlening die bewoners krijgen", vertelt Moonens daarover.
Bewoners en hun familie kunnen ook grensoverschrijdend gedrag melden. Daarover kreeg de lijn in 2024 11 klachten. Het grensoverschrijdend gedrag dat recent aan het licht kwam in verschillende zorginstellingen, zit nog niet in de cijfers van 2024.
Knelpunten in kaart brengen
Als je een klacht indient, krijgt het woonzorgcentrum waarover het gaat de inspectie over de vloer. Een klacht kan worden onderverdeeld in meerdere deelklachten, die allemaal apart bekeken worden.
"In 2024 ging het om 1.152 deelklachten, waarvan 53 procent gegrond en 21 procent ongegrond bleek. De overige klachten zijn of nog in onderzoek, of intussen geannuleerd." Een klacht is gegrond als er een inbreuk kan worden vastgesteld op een van de erkenningsvoorwaarden of kwaliteitsnormen waaraan een woonzorgcentrum moet voldoen.
"De Woonzorglijn speelt een cruciale rol als we de knelpunten in de ouderenzorg in kaart willen brengen. Sinds de coronacrisis hebben mensen hun weg gevonden naar de hulplijn. Het is goed dat klachten gemeld worden, zodat we ze kunnen onderzoeken."
Moonens benadrukt wel dat elke ouderenvoorziening ook hun meldpunt en interne klachtenbehandelingssystemen zo laagdrempelig mogelijk moeten houden. "Als klachten intern al goed behandeld kunnen worden, dan is dat al een goede stap richting kwaliteitsverbetering", besluit hij.
Je kan de Woonzorglijn elke voormiddag tussen 9 uur en 12 uur opbellen met vragen of klachten over een ouderenzorgverziening. Ook via een webformulier op Woonzorglijn.be kan je klachten indienen.
