Twee reizigers die in Brussel op vakantie waren en een tas met reispassen, rijbewijzen en juwelen op de trein waren verloren, hebben die juwelen niet teruggekregen. Spoorwegmaatschappij NMBS schonk ze aan Spullenhulp, hoewel ze de identiteit van de reizigers kende. Het is 1 van de klachten die Ombudsrail vorig jaar heeft behandeld, de ombudsdienst voor de treinreizigers.
NMBS stuurt verloren juwelen van Brusselse toeristen naar Spullenhulp ondanks documenten eigenaars
Belga
Gepubliceerd:
In het jaarverslag van de dienst staan elk jaar talrijke voorbeelden van klachten van reizigers tegen de NMBS en andere spoorwegoperatoren. In het geval van de 2 Surinaamse reizigers die een tas met juwelen verloren, bleek dat hun aangifte in het station Brussel-Noord niet kon worden gekoppeld aan de vondst in Brussel-Zuid, omdat de omschrijving niet overeenkwam: bij de ene was er sprake van een zilveren rugzak, bij de andere van een grijze. Toen de NMBS het dossier na 50 dagen afsloot, werden de documenten naar de ambassade gestuurd en de rest ging naar Spullenhulp.
De NMBS moet redelijke inspanningen leveren om verloren voorwerpen terug te bezorgen. Dat betekent niet blindelings procedures volgen, maar actief eigenaars opsporen
Ombudsrail
"De eigenaars werden nooit gecontacteerd, ondanks dat hun identiteit bekend was", zo staat in het jaarverslag 2024 van Ombudsrail. De NMBS bleef bij haar standpunt dat "de procedure werd gevolgd en reizigers beter op hun spullen moeten letten". De ombudsdienst vindt dat de NMBS 'redelijke inspanningen' moet leveren om verloren voorwerpen terug te bezorgen. "Dat betekent niet blindelings procedures volgen, maar actief eigenaars opsporen. Interne regels die dat verhinderen, moeten worden aangepast."
Ombudsrail werd vorig jaar 4.154 keer gecontacteerd, 7,6 procent vaker dan in 2023. Op basis daarvan werden 1.089 dossiers geopend, goed voor 2.334 klachten - 1 dossier kan verschillende klachten bevatten. Samen met nog oudere klachten werden er in totaal iets meer dan 3.400 klachten behandeld. 2 op de 3 gingen over het nationale treinverkeer.
Klachten over dienstregeling verdubbeld: structurele problemen
Opvallend was dat het aantal klachten over de dienstregeling verdubbelde, zegt Ombudsrail. Treinreizigers klagen over vertragingen en gemiste aansluitingen, met problemen die volgens de ombudsdienst structureel zijn op lijnen als Dendermonde-Brussel en Hamont/Neerpelt-Brussel. Daarnaast is er sprake van langere reistijden en slechtere aansluitingen na de invoering van een nieuwe dienstregeling.
Ombudsrail blijft hameren op de problematiek van de administratieve boetes. "Die zijn bedoeld als sanctie voor duidelijke overtredingen, zoals het niet naleven van veiligheidsvoorschriften of reizen zonder geldig vervoerbewijs", luidt het. "In de praktijk zien we echter dat boetes ook worden opgelegd in twijfelachtige situaties."
Regionaal nieuws uit Brussel en Vlaams-Brabant
Gepubliceerd: