De Brusselse ombudsdienst heeft in 2024 in totaal 1.305 klachten van burgers ontvangen over de Brusselse gemeentelijke en gewestelijke overheidsdiensten. Dat is ruimt een kwart meer als in 2023. De klachten hebben vooral betrekking op de toenemende digitalisering van de administratie, verklaarde ombudsvrouw Catherine De Bruecker in het Brussels Parlement bij de voorstelling van het jaarverslag.
Brusselse ombudsdienst krijgt kwart meer klachten, vooral over digitalisering
Vooral het gebrek aan menselijk contact ligt aan de oorzaak van talrijke ergernissen bij burgers. Op het vlak van mobiliteit, stedenbouw en fiscaliteit zijn de signalen duidelijk: meer menselijk contact in de administratieve procedures zou een groot aantal klachten voorkomen.
Meeste klachten over parkeren
"Klachten hebben betrekking op allerlei aspecten van het leven van burgers. Onroerende voorheffing, parkeren, Renolution-premies, boetes in verband met de Lage Emissie Zone (LEZ), taxivergunningen, subsidies voor bedrijven en sociale bijstand zijn allemaal procedures die in 2024 klachten opleverden", zei De Bruecker.
De overheidsdiensten die het meest in contact komen met burgers zijn ook de diensten die de meeste klachten genereren: Parking.brussels (13 procent), de stad Brussel (11 procent) en Brussel Fiscaliteit (10 procent).
Ingewikkelde instructies en onduidelijke taal
De toenemende digitalisering van administratieve procedures is een groot pijnpunt. Om een premie aan te vragen of een formulier in te vullen, moeten ze zichzelf behelpen met een digitaal platform waar de instructies vaak ingewikkeld en zelden in duidelijke taal geformuleerd zijn. Dit verhoogt het risico op fouten. En als er fouten worden gemaakt, stelt Ombuds Brussel vast dat de mogelijkheid om deze te corrigeren meestal zeer ingewikkeld, of zelfs onmogelijk is.
'Recht op vergissing'
Catherine De Bruecker pleitte eerder al voor "de invoering van een recht op vergissing, dat de overheidsdiensten een wettelijk kader zou bieden om burgers toe te laten een vergissing die ze te goeder trouw hebben begaan, te corrigeren." Dit recht op vergissing is ook opgenomen in een resolutie van Ombudsman.be, het Belgische netwerk van ombudsmannen.
Om de relaties tussen overheidsdiensten en burgers te verbeteren, heeft Ombuds Brussel vorig jaar 22 aanbevelingen gedaan. 12 aanbevelingen zijn al opgevolgd door de overheidsdiensten zoals Parking.brussels of de Gemeente Ukkel. De andere 10 aanbevelingen zijn in uitvoering of worden nog besproken.
Regionaal nieuws uit Brussel en Vlaams-Brabant
Gepubliceerd: