De Consumentenombudsdienst is in zijn jaarrapport over het jaar 2024 opvallend kritisch voor consumenten die misbruik maken van de goodwill van bedrijven. Steeds meer mensen proberen verkopers zelfs doelbewust op te lichten. "Bedrijven krijgen vaak pakketjes terug met daarin flesjes vol zand. Dat pakket weegt dan exact evenveel als de smartphone die er eigenlijk had moeten inzitten", vertelt consumentenombudsman Pieter-Jan De Koning in het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2.
Ombudsman scherp voor "oneerlijke consumenten" in jaarrapport: "Ze maken te vaak misbruik van goodwill van bedrijven"
Harald Scheerlinck
Gepubliceerd:
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. Hij presenteert elke werkdag tussen 9 uur en 10 uur 'WinWin' op Radio2. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Consumentenombudsman Pieter-Jan De Koning waarschuwt voor een nieuwe kwalijke trend in zijn meest recente jaarverslag. "Voornamelijk bij de levering en het retourneren van online bestellingen durven sommige consumenten misbruik te maken van de verkoper. Het is al heel moeilijk als de consument wél helemaal eerlijk is. Dan wijzen de verkoper en koerierdienst naar elkaar wanneer er een pakket beschadigd of niet wordt geleverd. De consument staat daar tussen en wij proberen dan te bemiddelen. Als de consument ook nog eens moeilijk gaat doen en te kwader trouw is, wordt het helemaal moeilijk."
De meeste mensen zijn te goeder trouw, maar een aantal misbruiken het systeem. De brave consument wordt daar de dupe van
Pieter-Jan De Koning, consumentenombudsman
In zijn jaarrapport geeft de consumentenombudsman een voorbeeld:
Een consument bestelt een stofzuiger, maar laat aan de verkoper weten dat die niet werd geleverd. Uit coulance stuurt het bedrijf een nieuwe stofzuiger op. De consument ontvangt die, maar stuurt die meteen retour en vraagt om een terugbetaling. "Omdat ik intussen al elders een andere stofzuiger heb gekocht", klinkt het. De verkoper vermoedt fraude en wil de aankoop niet terugbetalen, waarop de consument de ombudsdienst inschakelt. Die vraagt de consument naar een aankoopbewijs van die andere stofzuiger om zijn verhaal te staven, maar dat heeft hij "intussen weggegooid".
Een paar rotte appels
Soms worden webwinkels zelfs systematisch opgelicht. "Bedrijven krijgen vaak pakketjes retour met daarin flesjes vol zand. Dat pakket weegt dan exact evenveel als de smartphone die er eigenlijk had moeten inzitten. De verkoper wil de bestelling dan uiteraard niet terugbetalen en dan begint de discussie."
"De meeste mensen zijn betrouwbaar en te goeder trouw, maar een aantal misbruiken het systeem. Niet alleen de bedrijven, maar ook alle brave consumenten zijn daar de dupe van. We willen mensen niet op ideeën brengen, want dit is echt niet de bedoeling. Maar we stellen wel vast dat het wel steeds vaker gebeurt en willen daarvoor waarschuwen."
Pieter-Jan De Koning geeft nog wat tips over hoe je zoveel mogelijk discussies kunt vermijden. "Dure producten die niet te groot zijn in omvang, en dus vaker kunnen verdwijnen, ga die afhalen in de fysieke winkel als die er is. Ook om je bestelling terug te sturen, kan je beter langs de winkel gaan. Je kan je opzoekingswerk en je bestelling online doen, maar laat ze toekomen in een winkel naar keuze. Daar kan je ook meteen iets passen en indien nodig teruggeven. Het is een eenvoudige en oeroude methode, maar die werkt wel."
Stuur je toch spullen terug via een koerierdienst, neem dan foto's van de inhoud en je pakket. "In de dossiers die wij behandelen, gaat het vaak om bewijzen. Dus hoe meer foto's of andere bewijzen je kunt aanleveren, hoe sterker jouw dossier wordt."
Wat zijn de regels over het retourneren van je bestelling?
Bij een verkoop op afstand (bijvoorbeeld via een webwinkel) krijg je binnen Europa 14 dagen de tijd om je bestelling terug te sturen, zonder dat je daarvoor een reden moet opgeven. Je moet de verkoper binnen die 14 dagen laten weten dat je wilt retourneren. Daarna heb je opnieuw 14 dagen de tijd om het pakket effectief terug te sturen.
De kosten voor die retour moeten in principe betaald worden door de consument. Tenzij de verkoper een fout heeft gemaakt bij de levering. Een simpel voorbeeld: je bestelt een blauwe trui, maar krijgt een groene? Dan zijn de retourkosten voor de verkoper. Maar vind je dat de kleur van je nieuwe trui toch niet zo goed bij je ogen past? Dan kan je je trui retour sturen, maar wel op je eigen kosten.
Toch bieden veel grote webwinkels de retour gratis aan als extra verkoopsargument om klanten te lokken. Om die reden zijn veel consumenten intussen gewend geraakt aan gratis retours, terwijl de kleinere webwinkels financieel niet in staat zijn om dezelfde dienstverlening aan te bieden.
