Ombudsdienst krijgt jaarlijks tientallen klachten over contracten tussen ouders en crèches

Bij 'WinWin' kwam er een klacht binnen van ouders die hun ongeboren tweeling in een crèche hadden ingeschreven. Ze moesten 250 euro per kind betalen om die plaatsen te reserveren. "Maar de dokter vertelde ons dat we onze kinderen om medische redenen best niet naar de opvang sturen. Dus hebben we de crèche geannuleerd, met een doktersattest. Toch krijgen we die 500 euro niet terug", aldus de ouders.

De anonieme getuigenis is niet de enige klacht over crèches. "Wij krijgen per jaar gemiddeld 50 klachten over kinderdagverblijven", vertelt Pieter-Jan De Koning, de consumentenombudsman. "Dat lijkt misschien niet zoveel, maar wij behandelen een heel breed gamma aan onderwerpen. Kinderopvang zit in het hogere segment wat het aantal klachten betreft." De consumentenombudsdienst bemiddelt tussen crèches en ouders als er onenigheden zijn over het contract. Zijn er problemen met de zorg van je kind of de kwaliteit van de opvang, dan kan je terecht bij het Agentschap Opgroeien. 

Wanneer er problemen opduiken in het kinderdagverblijf van je kind, dan kan je die best eerst aankaarten bij de kinderopvang zelf. Een goed gesprek kan vaak al veel oplossen. Volstaat dat toch niet om tot een oplossing te komen of wil je nog verdere stappen zetten, dan kan je het probleem via verschillende kanalen melden.

"Wij behandelen klachten over de zorg van je kind en de kwaliteit van de kinderopvang. Al is het goed om altijd een melding bij ons te maken als je problemen ervaart met de crèche van je kinderen", zegt Nele Wouters van het Agentschap Opgroeien.

Want het agentschap legt crèches duidelijke regels op. In het geval van de tweeling, is het Agentschap duidelijk: "Een kinderopvang mag extra kosten aanrekenen, maar moet daar transparant over zijn. Ook over overmacht en opzeggingstermijnen moet er duidelijkheid zijn. Een attest van een behandelend arts waarin staat dat de kinderen niet naar de opvang mogen gaan, moet volstaan om die overmacht aan te tonen. Ouders zouden in dat geval minstens een groot deel van het geld moeten terugkrijgen."

Vaak ontstaan er discussies wanneer ouders tijdens de opvangperiode het kinderdagverblijf willen verlaten. "Ouders moeten goed beseffen dat je niet zomaar van de ene op de andere dag kunt weggaan, zonder dat dat gevolgen heeft", waarschuwt de consumentenombudsman. "Als je die beslissing neemt, verbreek je eenzijdig een contract en dat heeft consequenties. Zelfs al gaat het over gevoelige onderwerpen zoals je kind. Het zijn vaak moeilijke dossiers waar het hart en het verstand met elkaar in conflict komen."

Het is dus erg belangrijk om te weten wat er in het contract staat dat je afsluit met de crèche. Daarin moeten altijd alle afspraken over opzegtermijnen en financiële compensaties staan, zoals bij het stopzetten van de opvang. Die voorwaarden kan je dus best vooraf goed controleren.

Maar ook met die contracten en algemene voorwaarden loopt het wel eens verkeerd. "We merken dat veel kinderdagverblijven heel goed zijn in het zorgen voor kinderen, maar minder goed in het opstellen van contracten. Teksten zijn vaak erg onduidelijk of er staan soms clausules in die gewoon niet rechtsgeldig zijn", zegt de ombudsman.

Nochtans stelt het Agentschap Opgroeien modelcontracten ter beschikking die kinderdagverblijven kunnen gebruiken als blauwdruk voor hun eigen contracten. "Wij leggen een aantal kwaliteitsvoorwaarden op waaraan elk contract tussen ouders en de kinderopvang moet voldoen. Zo moet er bijvoorbeeld vermeld staan wanneer de opvang een waarborg of het inschrijvingsgeld kan inhouden. Er moeten ook duidelijke afspraken vermeld staan rond overmacht en opzeggingstermijnen", legt woordvoerder Nele Wouters uit. Het Agentschap Opgroeien kan actie ondernemen als er een contract is opgesteld dat niet beantwoordt aan de opgelegde kwaliteitsvereisten. "We mogen het probleem zeker niet veralgemenen. Meestal loopt alles gewoon goed. Er zijn 5.600 opvanglocaties en de meesten doen schitterend werk, zowel qua zorg als qua contracten en communicatie met de ouders."

Het Agentschap raadt ouders aan om in het geval van problemen met contracten ook hen in te lichten. "Ook al zijn wij niet bevoegd voor een contractueel geschil, een transparante en eerlijke communicatie met ouders is belangrijk. Dat is ook een belangrijke voorwaarde om een vergunning te krijgen en te houden. Wij kunnen kinderdagverblijven niet verplichten om waarborgen of andere bedragen terug te betalen, maar Opgroeien kan wel maatregelen opleggen als de kinderopvang deze voorwaarde niet nakomt."