Chatbots nemen steeds vaker taken over op klantendiensten: "Maar menselijke medewerkers zullen altijd nodig blijven"

"Formuleer je vraag zo duidelijk mogelijk zodat ik weet wat je bedoelt." Het is een herkenbare zin wanneer je contact opneemt met een klantendienst en je door een chatbot wordt geholpen. Zo'n bot werkt via artificiële intelligentie en wordt vaak ingezet door klantendiensten. Een paar bekende voorbeelden zijn Billie van webwinkel Bol.com of Penneveer bij pretpark Efteling. 

"De grootste voordelen van een chatbot is dat de wachttijd voor de klanten een pak minder lang wordt en dat er minder medewerkers nodig zijn", legt Pieter Buteneers uit. Hij is een expert in artificiële intelligentie (AI) en werkt voor verschillende ondernemingen in de AI-sector.

"Een chatbot kan honderden, zelfs duizenden gesprekken tegelijk voeren met klanten. Maar die zit vast in een rigide structuur. Dat wil zeggen dat de bot bepaalde woorden kan herkennen, een bepaald stappenplan volgt en dan misschien met een aantal vervolgvragen tot een bepaalde reeks antwoorden komt."

Net die reeks antwoorden zorgt vaak voor frustraties bij de klanten. "Wanneer de klant dan iets nieuws zegt, loopt de chatbot vast en kan die vaak niet meer verderhelpen. De bot wordt door ontwikkelaars gemaakt en eens klanten die gebruiken, kijken de ontwikkelaars vaak niet meer naar hoe die gebruikt wordt."

Wil dat zeggen dat een chatbot dan nooit slimmer zal worden? "Er is een onderscheid tussen de traditionele chatbots en systemen zoals ChatGPT."

"Het loopt vaak fout als mensen nieuwe onderwerpen aansnijden, want dat is iets nieuws voor een traditionele chatbot. Om die nieuwe zaken te herkennen, moet er een echte persoon achter de schermen aanpassingen doorvoeren zodat de bot een volgende keer wel de klant in kwestie kan helpen."

Als je een gesprek aangaat met een chatbot is het heel duidelijk dat je met een computer praat. Bij ChatGPT is dat anders. Daar kan het echt aanvoelen alsof er een echte persoon met je praat. Maar ook dat systeem staat nog niet op punt. "ChatGPT kan soms beginnen te hallucineren en antwoorden beginnen te verzinnen. Dat wil je natuurlijk niet voorhebben in een bedrijfscontext."

"Air Canada heeft een bot gelanceerd die werkt op basis van ChatGPT. Een klant is er ooit in geslaagd om die bot ervan te overtuigen om zijn ticket terug te betalen. Air Canada stuurde de klant toch een rekening om het ticket wel te betalen. Die is er dan mee naar de rechter gestapt en uiteindelijk bleek de luchtvaartmaatschappij toch aansprakelijk te zijn, omdat de chatbot aan hen verbonden is."

Zal AI de klantendienstmedewerkers volledig vervangen? Zullen we in de toekomst nooit meer met een echt persoon spreken? "Dat zal niet gebeuren. Ik werk zelf in de IT-sector en ook ik wil nog kunnen spreken met een echte mens wanneer ik een probleem heb."

Dat wil niet zeggen dat AI niet volop gebruikt zal worden. "Binnen dit en 2 jaar zal je een enorme evolutie zien in de wereld van chatbots. Ik voorspel dat er een moment komt waarop we het aangenaam zullen vinden om met een chatbot te spreken in plaats van met een medewerker van vlees en bloed. Net omdat we sneller geholpen worden. Daarvoor moeten bedrijven natuurlijk wel investeren in nieuwe technologie die de chatbots verder ontwikkelt."