Met klacht over Facebook, TikTok en YouTube kan je nu ook terecht bij 'onafhankelijke' instantie, maar "link met Meta is heel groot"

Woon je in de Europese Unie? Is een post, foto, video of commentaar van jou op Facebook, TikTok of YouTube volgens jou onterecht verwijderd? Zie je inhoud op die platformen waarvan je denkt dat die weggehaald moet worden? Dan kan je voortaan een klacht indienen bij het nieuwe Appeals Centre Europe (ACE).

"Jarenlang is het debat over wat op sociale media toegestaan wordt, gemonopoliseerd door de platforms en door de overheden", lezen we op de website van het ACE . "Gebruikers daarentegen hebben weinig inspraak in de kwestie. En tenzij ze het zich kunnen veroorloven om naar de rechter te stappen, hebben ze maar weinig mogelijkheden om de beslissingen van de platforms aan te vechten."

"Mensen verdienen een beoordeling die onafhankelijk is van platforms en overheden en die hen meer controle geeft over wat ze online zien en posten."

Het Appeals Centre Europe is er gekomen nadat de Europese Unie vorig jaar de strenge Digital Services Act heeft ingevoerd. Daarmee wil Europa burgers beter beschermen tegen allerlei vormen van digitaal misbruik. Het ACE wil de burgers meer tools in handen geven als het gaat over online veiligheid.

"Het is een commercieel bedrijf dat gevestigd is in Ierland", verduidelijkt Tim Verheyden, expert sociale media bij VRT NWS. "Het heeft een licentie gekregen tot en met 2029 om geschillen met Facebook, TikTok en YouTube op te lossen. Het is geen rechtbank. Bekijk het als een commerciële consumentenorganisatie."

Hoe werkt het? Stel dat je een probleem hebt met Facebook. Er wordt bijvoorbeeld een post van jou verwijderd omdat je als vrouw borstvoeding geeft, zoals in het verleden al is gebeurd. Eerst probeer je om dat dispuut met Facebook zelf op te lossen. Maar als dat niet lukt, omdat je vraag wordt afgewezen of omdat het bedrijf niet reageert, dan kan je bij het ACE terecht.

Voor de som van 5 euro kan je als burger een klacht indienen. Daar zullen experts de melding beoordelen. Het ACE belooft dat je na maximaal 90 dagen een antwoord krijgt. Krijg je gelijk, dan wordt de 5 euro die je eerder betaalde, teruggestort.

"Je kan het als een soort tussen-organisatie zien tussen ons als gebruikers en de socialemediaplatforms. Daarvan kan je zeggen dat ze vandaag de dag onbereikbaar geworden zijn", zegt Verheyden.

Momenteel is een klacht indienen enkel mogelijk voor problemen met Facebook, TikTok en YouTube, maar het bedrijf zegt dat in de toekomst te willen uitbreiden naar andere platforms.

Als het ACE je gelijk geeft, betekent dat dan ook dat je verwijderde post opnieuw te zien zal zijn? "Dat is de grote vraag. Wat het ACE beslist, is niet bindend", zegt Tim Verheyden. "Moeten die bedrijven zich daaraan houden?"

Verheyden maakt nog een andere kanttekening. "Het ACE zegt wel dat het onafhankelijk van organisaties opereert, maar hoe zeker kan je daarvan zijn? Er is een heel duidelijke link met Meta, het moederbedrijf van Facebook, Instagram en WhatsApp."

"In 2020 richtte Meta een Oversight Board op, na een reeks schandalen rond data en privacy. Die Oversight Board moest een soort van onafhankelijke beroepsorganisatie worden binnen het bedrijf. Beslissingen zijn bindend. In 2023 kreeg het om en bij de 400.000 klachten. Die krijgt het natuurlijk niet allemaal verwerkt."

Thomas Hughes, de directeur van het ACE, is ook directeur geweest van de Oversight Board van Meta, zegt Verheyden. ACE krijgt bovendien 15 miljoen dollar opstartgeld van Meta. "Daar is een zeer duidelijke link waarvan je je kan afvragen hoe zuiver die eigenlijk is. Die kán best zuiver zijn, maar op dit moment is het beeld dat het ACE eigenlijk een verlengstuk is van het Oversight Board van Meta."

"Met andere woorden, momenteel lijkt het erop dat het ACE Meta helpt met het verwerken van het enorme aantal klachten, zonder de garantie dat er ook effectief gevolg gegeven wordt aan die klachten."

"De vraag is ook of het ACE een soort van vehikel voor Meta is om die klachten in Europa op te vangen. Of gaat het inderdaad echt om een organisatie die veel breder gaat kijken en ons inderdaad kan helpen om met bepaalde beslissingen van die platforms om te gaan?"

Verheyden vindt het moeilijk om in te schatten of je als burger echt iets gaat zien veranderen. "Ik hoop dat we een organisatie kunnen hebben die het voor ons als burger makkelijker maakt om bepaalde beslissingen van socialemediabedrijven te betwisten. Mogelijk kan het ACE daar een rol in spelen, maar momenteel is dat nog een groot vraagteken."

"Je ziet dat Facebook veel losgelaten heeft, bijvoorbeeld als het gaat over desinformatie, over advertenties die mensen naar scams, drugs, ... moeten lokken. Het zou dan wel goed kunnen zijn dat zo'n ACE al die klachten kan opvangen. En dat we zo een overzicht krijgen van hoeveel klachten er binnenkomen, waarover die gaan, welke beslissingen Facebook daarover neemt. Maar momenteel zijn er toch wel nog vraagtekens bij de onafhankelijkheid van dat bedrijf."