Sinds vervoersmaatschappij De Lijn haar dienstregeling begin dit jaar heeft aangepast, ontving de Vlaamse Ombudsvrouw al meer dan 500 klachten. Dat zijn er meer dan heel vorig jaar. De meeste klachten gaan over bussen die te laat of helemaal niet komen. Volgens De Lijn is het grootste deel van de bussen te oud en vallen de voertuigen daardoor regelmatig uit.
Ombudsdienst ontving dit jaar al meer klachten over De Lijn dan in heel 2023: "Bussen komen niet opdagen of zijn overvol"
Els Kesteleyn
Gepubliceerd:
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. In het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2 geeft hij tips om je leven als consument slimmer en goedkoper te maken. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Ook aan het begin van het nieuwe schooljaar wordt er traditioneel vaker geklaagd over de dienstverlening van De Lijn. Veel jongeren nemen dan weer de bus naar school. "Sinds de start van het schooljaar zie ik elke dag kinderen aan de bushalte tevergeefs wachten op de bus. Laakdal is echt zwaar getroffen gebied van de nieuwe dienstregeling. De bus komt heel vaak niet opdagen", getuigt bewoner Stein Voet in het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2.
De helft van de klachten gaat over bussen die te laat of zelfs niet komen. Maar even goed over overvolle bussen die haltes overslaan en afgeschafte bushaltes
Myriam Parys, Vlaamse Ombudsvrouw
"Aan het begin van elk schooljaar krijgen we klachten binnen van ouders van wie de kinderen aan de halte blijven staan, omdat de bus niet komt opdagen", beaamt Vlaamse Ombudsvrouw Myriam Parys. "'De school is nog maar 2 weken bezig, en de bus kwam al 5 keer te laat', is een typische klacht. Dit jaar is dat niet anders."
Sinds de introductie van de nieuwe dienstregeling op 6 januari 2024, kreeg de Vlaamse Ombudsvrouw al meer dan 500 klachten in haar mailbox over De Lijn. "Dat zijn er dus nu al meer dan de 477 klachten uit heel 2023."
Te oude bussen en te weinig chauffeurs
Maar liefst de helft van de klachten gaat over dienstverlening: de bus die te laat of gewoonweg geschrapt is. "We krijgen ook klachten over bussen die haltes voorbij rijden omdat ze al helemaal vol zitten. Dan gaat het over capaciteitsproblemen."
De Lijn geeft toe dat het sinds begin dit jaar "een aanzienlijk aantal" klachten heeft gekregen van reizigers. In totaal ging het in januari 2024 om zo'n 12.000 klachten over de nieuwe dienstregeling. "Dat aantal was in juni wel al gedaald tot 5.000 klachten", zegt woordvoerder Frederik Wittock.
"Waarschijnlijk omdat mensen de nieuwe dienstregeling stilaan gewoon zijn geraakt. Maar voor alle duidelijkheid: we willen ons verontschuldigen voor elke busrit die niet kan doorgaan. Mensen hebben recht op de rit die zij graag willen nemen. We zetten ook prioritair in op schoolritten."
Veel van onze bussen zijn 10 jaar of ouder, daardoor vallen ze regelmatig uit
Frederik Wittock, woordvoerder De Lijn
Volgens de vervoersmaatschappij zijn er 2 belangrijke oorzaken voor het probleem. "We hebben een zeer verouderde busvloot. Twee derde van onze toestellen zijn 10 jaar of ouder terwijl de gemiddelde leeftijd van een bus slechts 7 jaar zou mogen zijn. Onze technische ploegen doen er alles aan om de toestellen te laten rijden, maar ze vallen vaak uit omdat ze eigenlijk te oud zijn. Daardoor moeten we soms ritten schrappen."
Een bijkomend probleem is het tekort aan personeel. "We hebben te weinig chauffeurs. We proberen via allerlei kanalen nieuwe collega's aan te trekken, maar dat blijkt niet evident te zijn. Bovendien worden onze chauffeurs steeds ouder."
Omdat er te veel bussen waren met amper reizigers op, wilde de Vlaamse overheid met het decreet 'basisbereikbaarheid' het openbaar vervoer efficiënter maken.
Op 6 januari 2024 werd op basis van dat principe, een (tweede) grote fase van de nieuwe dienstverlening ingevoerd. 3.000 haltes werden geschrapt en bussen kregen andere routes. Ze rijden nu minder door de woonwijken en meer langs de hoofdwegen.
Nieuwe dienstregeling: geen halte meer voor elke voordeur
Een kwart van alle klachten die bij de Vlaamse Ombudsdienst belanden, gaat specifiek over de nieuwe dienstregeling. "Mensen hebben problemen met de afgeschafte haltes. Ze vinden het erg dat ze geen halte meer voor hun deur hebben en ze verder moeten wandelen naar een halte langs de hoofdwegen", legt de Ombudsvrouw uit. "Een woonzorgcentrum zonder halte voor de deur, dat kan niet. De scherpe kanten moeten ervan af. Maar er is openheid bij De Lijn om de plannen te hertekenen."
De Vlaamse Ombudsvrouw raadt reizigers met problemen aan om klachten niet enkel bij De Lijn zelf, maar ook aan de vervoerregio te melden. "In totaal zijn er 15 vervoerregio's, met daarin de gemeentes én De Lijn. Onze ervaring is dat de gemeentes die hun huiswerk gemaakt hebben over de nieuwe dienstregeling, weinig klachten krijgen. Want die nieuwe dienstregelingsplannen zijn samen met de gemeenten opgemaakt."
In het regeerakkoord belooft de nieuwe Vlaamse regering om 400 miljoen euro te investeren in nieuwe bussen en trams voor De Lijn. Intussen zijn er 200 bustoestellen in bestelling. "We zijn blij met dat extra geld. We moeten elk jaar 150 nieuwe, duurzame elektrische bussen kunnen kopen", aldus de woordvoerder.
Nieuwe stroom aan klachten verwacht
In januari 2025 komt er een nieuwe fase van de uitrol van de nieuwe dienstregeling. "Dat zal ongetwijfeld voor een nieuwe klachtenstroom zorgen. Ik kan alleen maar aanbevelen aan De Lijn om hier op voorhand voldoende over te communiceren", zegt de Vlaamse Ombudsvrouw. "Je kan leren uit het verleden: de mensen waren te verrast in januari 2024. Plots stopte er geen bus meer voor hun deur. De gevolgen zijn door alle partijen onderschat."
