Geen bestellingen meer via een AI-robot bij McDonald's in de Verenigde Staten. Dat heeft de fastfoodketen beslist nadat er een heleboel klanten een heel andere bestelling hadden gekregen dan ze oorspronkelijk geplaatst hadden bij het AI-systeem aan de drive-in.
IJs met spek of honderden dollars aan kipnuggets: McDonald's stopt met AI-bestellingen door vele (grappige) fouten
Stien Schoofs
Gepubliceerd:
Een AI-stem die naar jouw bestelling aan de drive-in luistert en die doorgeeft: klinkt als een handige uitvinding, zo dacht fastfoodketen McDonald's. In 2019 zijn ze daarom een samenwerking gestart met technologiebedrijf IBM om een systeem op poten te zetten met spraakherkenning.
Dat systeem werd uitgetest in 100 McDonald's-restaurants in de Verenigde Staten. Je bestelling doorgeven, aanpassingen doen, speciale verzoekjes: met de AI-besteltechnologie zou het allemaal lukken. De beproeving om te zien of 'automated voice ordering' het drive-in-bezoek bij McDonald's kon versnellen en versimpelen.
Versimpelen en versnellen deed het niet altijd, zo bleek al snel. Op sociale media doen tal van verhalen en video's de ronde die aantonen hoe het AI-systeem voor "chaotische situaties" zorgt.
IJs met spek of extra boter
In een video is bijvoorbeeld te zien hoe een vrouw in gesprek gaat met een door AI aangestuurde robot. Dat verloopt allesbehalve efficiënt. Ze vraagt om vanille-ijs, maar krijgt eerst enkel karamelijs. Wanneer ze zich boos maakt en herhaalt wat ze wil, voegt het AI-systeem enkel maar boter toe aan haar bestelling.
Een andere video toont hoe 2 vrouwen tevergeefs zeggen dat ze niks meer moeten hebben, terwijl het AI-systeem maar kipnuggets blijft toevoegen aan hun bestelling. Het loopt zelfs zo uit de hand dat het duo volgens het systeem meer dan 200 dollar moet betalen voor de kipnuggets.
Nog gekker zijn de verhalen van mensen die 8 zakjes thee krijgen bij hun bestelling of ijs bestellen, maar daar ongevraagd ook spek bijkrijgen als topping voor hun ijsje.
Volgens McDonald's zou de spraakherkenning voor 85 procent nauwkeurig moeten zijn. Die 15 procent zorgt duidelijk nog voor te veel problemen. Dat is ook de fastfoodketen zelf niet ontgaan.
McDonald's ziet daarom (tijdelijk) geen andere uitweg dan de AI-besteltechnologie niet meer te gebruiken in de 100 filialen. Tegen het einde van volgende maand zullen ze in alle drive-ins verdwijnen.
Niet het einde van AI
AI helemaal vaarwel zeggen, wil het bedrijf nog niet doen. Het heeft er nog steeds vertrouwen in dat de technologie "deel uitmaakt van de toekomst van de restaurants". Wel zetten ze de samenwerking met IBM tijdelijk on hold als het gaat over de 'automated order taking'-technologie.
De technologie werd vanaf het begin al niet altijd even enthousiast onthaald, vooral niet door het personeel. Er heerste bezorgdheid dat AI ten koste zou gaan van hen en hun job op die manier overbodig zou worden.
IBM gaf al aan in de toekomst wel nog met de fastfoodketen te willen samenwerken. Toch is de kans groot dat McDonald's op zoek gaat naar andere partners om te bekijken hoe ze AI kunnen integreren in hun systemen.
