Marc Van Brussel en zijn dochter Fabienne zijn het slachtoffer geworden van een pijnlijk voorbeeld van "digitale uitsluiting". Bedrijven horen klantvriendelijk te zijn en hun diensten niet enkel online aan te bieden. Toch liep het verkeerd na het plotse overlijden van Marcs ezel. "Mijn vader kon de ophaling van het kadaver enkel online regelen. Maar hij heeft geen smartphone of computer en was op dat moment in shock", getuigt Fabienne in het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2.
Fabienne en Marc slachtoffer van digitale uitsluiting: "Mijn ezel lag dood in de wei. De ophaling kon ik enkel online regelen"
Els Kesteleyn
Gepubliceerd:
Xavier Taveirne is jouw WinWin-consumentenman. Deze week gaat er extra aandacht naar digitale inclusie, met extra lange afleveringen van 'WinWin', Iedereen Digihelper, van 9 tot 12 uur op Radio2. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Bedrijven moeten zo klantvriendelijk mogelijk zijn. Bieden ze hun diensten enkel online aan - en niet via andere kanalen zoals de telefoon of een fysiek loket - dan spreken we van "digitale uitsluiting" of "digitale exclusie". Het is belangrijk om daar rekening mee te houden, zeker als je weet dat de helft van de Vlamingen nog niet mee is met het online verhaal.
Het overkwam Marc Van Brussel (76) uit Destelbergen op een pijnlijk en emotioneel moment. Zijn dochter Fabienne doet het verhaal. "Toen een van de ezels van mijn vader onverwacht overleed, wou hij die zo snel mogelijk weg uit onze weide, want die grenst aan de straat. Dat beestje kon daar niet zomaar blijven liggen."
"Een kadaver ophalen? Dat kan je alleen online aanvragen"
Toen Marc naar een bedrijf belde om het dier te laten ophalen, kreeg hij te horen dat hij enkel online een afspraak kon maken. "Ook de prijs moest hij op de website opzoeken en zelfs de betaling moest online gebeuren." Hoe vaak Marc ook zei dat hij geen toegang had tot het internet, de klantendienst bleef hem afwimpelen.
Omdat zijn dochter Fabienne zo verbaasd was dat de ophaaldienst voor dieren enkel online kon aangevraagd worden, belde ze zelf ook nog eens naar de firma. Ze kreeg hetzelfde te horen.
"Ik begrijp dat online formulieren voor bedrijven eenvoudiger zijn. Maar voor oudere mensen zoals mijn papa zorgt dat voor paniek. Ineens kunnen ze bepaalde zaken niet zelf meer regelen, en moeten ze verplicht om hulp vragen. Niet iedereen is mee op de digitale sneltrein en door situaties zoals deze, krijgen ze er een afkeer van."
Wettelijk kader
Journalist en expert digitale media Tim Verheyden van Team WinWin vindt ook dat situaties door de snelle digitale evolutie, soms absurd worden. "Technologie moet in de eerste plaats een oplossing of een toegevoegde waarde bieden: inclusion by design, heet dat."
"Bedrijven moeten ervoor zorgen dat iedereen gebruik kan maken van hun diensten. Het wordt absurd als je niet kan bellen om je overleden dier te laten komen ophalen. Of wanneer een slachtoffer van seksueel grensoverschrijdend gedrag enkel online een afspraak kan maken voor de aangifte. Of als iemand bij een diefstal van zijn scooter, online het chassisnummer en andere gegevens moet ingeven. Dingen waar die zich op dat moment niet kan op concentreren."
Om zulke situaties te vermijden en niemand uit te sluiten, kunnen bedrijven best inzetten op verschillende kanalen langs waar mensen een beroep kunnen doen op hun diensten.
Mediawijs is een kenniscentrum dat streeft naar digitale inclusie in Vlaanderen. De organisatie pleit voor een wettelijk kader over digitale inclusie. "Dat zou ervoor moeten zorgen dat bedrijven en andere dienstverlenende organisaties aan bepaalde minimumvereisten voldoen. Zodat ze zeker niemand digitaal uitsluiten", zegt woordvoerder Alenka Le Compte.
Tim Verheyden heeft een aantal suggesties over hoe bedrijven het kunnen aanpakken.
Restaurants: zorg naast een QR-code om het menu te bekijken ook nog voor een papieren versie. Zo kunnen mensen die geen smartphone bij hebben ook iets bestellen.
Voor online afspraken, zoals voor een raadpleging bij de dokter: zorg voor een helder formulier, een begrijpbare tekst en duidelijke richtlijnen.
Hou websites toegankelijk, toepasbaar en goed leesbaar op de computer, maar zeker ook op de mobiele telefoon.
Misschien kunnen bedrijven een microfoon toevoegen aan een webformulier, zodat mensen al dicterend een formulier kunnen invullen. Dat maakt het toegankelijker voor mensen die niet zo vlot kunnen typen of schrijven.
