De Ombudsman Post krijgt opvallend meer klachten over het onbeheerd achterlaten van postpakketten. Dat blijkt uit het jaarrapport over het jaar 2023. Postbodes of koeriers beslissen soms zelf om het pakket aan het huis van de bestemmeling achter te laten, maar die vindt het vaak niet meer wanneer hij thuiskomt. En dan begint de discussie.
Ombudsman Post krijgt steeds vaker klachten over pakketten die onbeheerd worden achtergelaten en verdwijnen
Harald Scheerlinck
Gepubliceerd:
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. Hij presenteert elke werkdag tussen 9 uur en 10 uur 'WinWin' op Radio2. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Er ontstaan steeds vaker discussies tussen de bestemmeling van een pakket en koerierbedrijven over pakjes die op een onveilige manier worden achtergelaten. "Het is niet de bedoeling dat een koerier of postbode zelf beslist waar hij het pakket achterlaat wanneer je niet thuis bent. De meeste bedrijven laten dat ook niet toe, maar ze zijn zich er wel van bewust dat het in de praktijk toch gebeurt", zegt Ombudsman Post Katelijne Exelmans.
Bpost is daarin atypisch, want postbodes hebben wel de toestemming om zelf een veilige plek te bepalen voor het afleveren van een pakket. Ook zonder toestemming van de geadresseerde. "Dat kan bijvoorbeeld de hal van een appartementsgebouw zijn. De postbode moet dan een foto nemen van die veilige plek en scant het pakket in als afgeleverd. Maar als het pakket bij je thuiskomst verdwenen is, heb je geen enkel bewijs dat je het niet gekregen hebt."
Niemand aangebeld, niemand gezien
Ook in de mailbox van het consumentenprogramma WinWin op Radio2 lopen er geregeld gelijkaardige klachten binnen over postpakketten die onbeheerd worden achtergelaten door de postbode of een koerier. "Ons pakket is zogezegd geleverd door GLS, maar wij hebben hier niemand gezien. Niemand heeft aangebeld en we hebben ook niet getekend voor ontvangst", klinkt het in een van de vele reacties.
"Ik kreeg 's avonds plots een e-mail van Bpost om te zeggen dat het pakje zou afgeleverd zijn. Na onderzoek vonden we het pakje gewoon tegen de voordeur. Niemand heeft aangebeld, terwijl we de hele dag thuis waren", aldus nog een andere consument.
Als consument is het moeilijk om je verloren pakket te laten traceren. Koerierbedrijven sturen je meestal door naar de verzender of de webwinkel
Katelijne Exelmans, Ombudsman Post
Voor de Ombudsman ligt de verantwoordelijkheid voor het correct afleveren van een postpakket op dat moment nog steeds bij Bpost. Niet bij de consument. "Ze bieden - net als andere koerierbedrijven - wel de optie aan om als bestemmeling zelf een veilige plek aan te duiden en toestemming te geven. Dat vinden we wel een goed idee. Dan draag je de verantwoordelijk natuurlijk wél over naar de bestemmeling."
De Ombudsdienst Post bemiddelt bij problemen tussen een afzender of bestemmeling en een post- of pakjesbedrijf, dat zijn diensten in België verleent. Via de website van de ombudsdienst kan je een klacht indienen. Als die klacht gegrond is, zal de Ombudsman proberen te bemiddelen en samen naar een oplossing te zoeken.
Als je als consument een bestelling niet hebt gekregen, dan moet je zeker ook de webwinkel of verzender zelf contacteren. Volgens het consumentenrecht heb je dan recht op een vervangzending of een terugbetaling. "We benadrukken echter dat een pakketbedrijf ook een onderzoek moet openen op vraag van de consument. Vaak heeft die het resultaat van dat onderzoek ook nodig, bijvoorbeeld als de tracking verkeerdelijk vermeldt dat het pakket is uitgereikt."
Veel postbedrijven weigeren echter om een onderzoek te openen en verwijzen je door naar de verzender van het pakket. "Toch vragen wij altijd aan het koerierbedrijf in kwestie om voor hen een onderzoek te openen. Dat doen ze dan ook in een ombudsdossier. We roepen de sector op een bestemmeling altijd als een volwaardige klant te behandelen en zijn klachten te onderzoeken."
