Klachten over nieuw sociaal internettarief: "Veel te traag en veel te weinig capaciteit"

Sinds begin deze maand is er het vernieuwd sociaal tarief voor internetabonnementen. Wie in aanmerking komt, betaalt dan maximaal 19 euro per maand voor vast internet. Je kan er ook een bundel met gsm, televisie of vaste telefonie aan toevoegen voor maximaal 40 euro.

'WinWin', het consumentenprogramma op Radio2, krijgt sinds de invoering van het nieuwe tarief geregeld klachten. Ook de ombudsman voor de telecomsector, Luc Tuerlinckx, zag op een paar weken tijd opvallend meer verhalen van ontevreden consumenten opduiken.

"Er is een duidelijke stijging van het aantal klachten over het sociaal tarief sinds de invoering op 1 maart dit jaar. In januari en februari ontvingen we respectievelijk 27 en 18 bemiddelingsaanvragen over het sociaal telecomtarief. In maart (tot en met 20 maart) staat de teller al op 43 klachten. Er is duidelijk een verband met de introductie van het nieuw sociaal internettarief."

Consumentenorganisatie Testaankoop had de klachten voorspeld en is dus niet verbaasd. "We vreesden er al voor toen de minimumvoorwaarden aangekondigd werden. Die voorwaarden zijn om verschillende redenen gewoon niet voordelig en niet interessant", zegt woordvoerder Laura Clays. 

Allereerst is het goed om te weten dat niet alle operatoren het nieuwe sociaal internetaanbod aanbieden. "Enkel de operatoren met een eigen netwerk zijn verplicht om het sociaal tarief aan te bieden", weet Clays. "In Vlaanderen zijn dat Telenet en Proximus. In Brussel en Wallonië komt daar ook Orange bij, die het tarief aanbiedt via haar VOO-netwerk. Wie in Vlaanderen woont en bij Orange een internetcontract heeft lopen, kan dus niet genieten van de voordelen van het sociaal tarief."

Overstappen naar 1 van deze 3 operatoren is een optie, maar dan komen er meestal activatie- en installatiekosten bovenop. "We hopen wel dat de andere providers zich op termijn vrijwillig gaan aanbieden om ook mee te doen. Dan is overstappen naar een andere provider helemaal niet meer nodig."

In de wetgeving is ook vastgelegd wat de operatoren voor het sociale tarief van 19 euro minstens moeten aanbieden. "Het gaat om een minimum van 150 gigabyte (GB) aan downloadvolume per maand en een downloadsnelheid van 30 megabit per seconde (Mbps). Maar dat is heel laag en heel traag", zegt Testaankoop.

"Ter vergelijking: met 30 Mbps kan je mails lezen, surfen en maximum met 1 persoon tegelijkertijd videobellen of gamen. Vanaf 2 personen wordt dat bijna onmogelijk."

Laura Clays maakt een vergelijking met de standaard internetabonnementen bij dezelfde providers. "De minimale snelheid die je nu op de commerciële markt vindt, is 50 megabit per seconde. Dat is een pak sneller dan de minimumvoorwaarden die de regering nu heeft opgelegd aan de operatoren. Dat vinden wij op zijn minst vreemd."

Providers mogen wel zelf beslissen om de downloadsnelheid kosteloos te verhogen. Enkel Proximus houdt zich aan het strikt verplichte minimum met een snelheid van 30 Mbps en een downloadlimiet van maximaal 150 gigabyte per maand.

VOO geeft klanten met een sociaal internetaanbod een snelheid van 75 Mbps en 500 GB per maand. Telenet gaat zelfs nog een stapje verder tot 100 Mbps, maar houdt zich verder wel aan de minimale downloadlimiet van 150 GB per maand.

'WinWin' kreeg om bovenstaande reden ook meerdere klachten binnen van blinden en slechtzienden. De capaciteit is gewoon te laag en de verbinding vaak te traag om nog gebruik te kunnen maken van de software voor speciale spraak- en cameratechnologieën.

Dat ondervindt ook Maria Van Rymersdael uit Lanaken. Zij werd zo'n 10 jaar geleden volledig blind door diabetes type 1. "Sindsdien is spraak- en camerasoftware een onmisbaar deel van mijn leven geworden. Die apps zijn een groot hulpmiddel voor mij en alle andere slechtzienden."

"De camera van mijn smartphone is mijn ogen. Dankzij de camera weet ik welke verpakking ik vast heb. Ik kan ook de houdbaarheidsdatum lezen dankzij de app. Ze helpen me ook bij het aankleden, want de camera kan me zeggen welk kleur het kledingstuk heeft dat voor me ligt. Dankzij mijn smartphone vind ik ook overal mijn weg. Allemaal toepassingen waarvoor ik nu eenmaal veel data nodig heb."

Je krijgt ook de mogelijkheid om voor maximaal 40 euro een bundel aan te maken. Klanten kunnen hun contract voor vast internet dan combineren met andere diensten, zoals gsm, televisie of vaste telefonie. Maar niet elke combinatie blijkt mogelijk.

"In theorie is eender welke bundel mogelijk, maar elke operator mag zelf beslissen welke combinatie zij aanbieden. Daardoor krijgen sommige klanten geen sociaal tarief op de diensten waar zij net wél gebruik van willen maken."

Geen enkele provider biedt momenteel de combinatie van vast en mobiel internet (bijvoorbeeld op de smartphone) aan in het sociaal internetaanbod. "Wij vinden het jammer dat de regering de aanbieders die combinatie niet heeft opgelegd. Bijvoorbeeld voor maximaal 25 euro. Dat zouden wij een mooi sociaal tarief gevonden hebben."

Ook Maria kan met het nieuw sociaal tarief geen vast en mobiel internet combineren. Dat levert haar de nodige problemen op. "Waarom kan ik mijn bundel niet zelf samenstellen en daar een korting op krijgen?", vraagt ze zich af.

Zowel Proximus als Telenet bieden wel een bundel vast internet en digitale TV light aan voor 40 euro per maand. "Terwijl veel mensen net hun digitale TV hebben opgezegd om goedkoper af te zijn. Je kan al zoveel online kijken op meerdere apps." 

Het vernieuwde sociaal internetaanbod is er sinds 1 maart 2024 en vervangt het oude sociaal telecomtarief. Tenminste, als jij dat wil. Want je kan er ook voor kiezen om je oud tarief te behouden. "Wil je toch genieten van het vernieuwd tarief, dan moet je daar zelf voor intekenen. Dat gebeurt namelijk niet automatisch."

"Bij het oude tarief kreeg je een korting van 11,5 euro op een abonnement naar keuze. In het vernieuwd tarief kan je niet zelf kiezen met welke service je je internet combineert. Het is een afweging die je zelf moet maken. Informeer je eerst en vergelijk dus vóór je je tarief aanpast. Want eens overgestapt naar het vernieuwd tarief, kan je ook niet meer terug naar het oude", besluit de woordvoerder van Testaankoop.