Consumenten worden alsmaar mondiger en dwingen bedrijven op die manier om klantvriendelijker te worden. Zo verwachten klanten steeds vaker een goede service en ventileren ze hun klachten op sociale media. Michel Stevens is de oprichter van goCX, een bedrijf dat andere bedrijven bijstaat om klantvriendelijker te worden. "Sinds 2018 is er een evolutie, meer en meer bedrijven worden klantvriendelijker."
Bedrijven worden steeds klantvriendelijker omdat consumenten mondiger worden
Kiara Vervliet
Gepubliceerd:
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. Hij presenteert elke werkdag tussen 9 uur en 10 uur 'WinWin' op Radio2. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be.
Het consumentenprogramma 'WinWin' op Radio2 krijgt vaak veel klachten over bedrijven of winkels die onvoldoende service bieden, maar het is niet altijd kommer en kwel. Consumenten zeggen ook graag wanneer het goed is. Zo is luisteraar Hilde Debaere heel blij met de Showtime Store in Roeselare. Ze vindt hen heel behulpzaam en niet opdringerig.
Ook Marleen Dupont uit Kapellen wil Elektro Kapellen graag in de bloemetjes zetten. "Ze hebben een super en betaalbare herstelservice. Ze helpen heel goed en ook met toestellen die ik daar niet kocht." En Jeff Vandenbriele vond de medewerkers van Fnac zeer behulpzaam wanneer hij problemen had met zijn printer.
Weet waar het bedrijf voor staat
GoCX is een Belgisch bedrijf dat andere bedrijven helpt om klantvriendelijker te worden. Om de 2 jaar gaat het bedrijf op zoek naar het meest klantvriendelijke bedrijf van België. Eigenaar Michel Stevens vertelt wat het allerbelangrijkste is: "De menselijke factor maakt het verschil".
"Neem nu de slogan 'Alles voor een glimlach'. Die koppel je meteen aan Coolblue. 'De laagste prijs' is dan weer onlosmakelijk verbonden met Colruyt. En die slogans zijn belangrijk. Ze bepalen waarvoor het bedrijf staat en waar ze op willen inzetten", legt Stevens uit.
De bedrijven maken met hun slogan een belofte en dan is het belangrijk dat ze die ook nakomen. GoCX organiseert elke 2 jaar een onderzoek waarbij ze de straat optrekken en aan gemiddeld 4.000 Belgen vragen: "Wat is volgens jou het meest klantvriendelijke bedrijf van België?"
Al 3 keer op rij mocht Colruyt zich het meest klantvriendelijke bedrijf van België noemen, in 2018, 2020 en 2022. Op 14 mei 2024 maakt goCX bekend welk bedrijf in 2024 met de prijzen gaat lopen.
Nog werk aan de winkel
In 2018 organiseerde goCX de eerste zoektocht naar het meest klantvriendelijke bedrijf van België. "1 op de 3 mensen kon geen klantvriendelijk bedrijf opnoemen. Dat vond ik choquerend", vertelt Stevens.
Ondertussen gaat het al beter. "In 2022 was dat nog maar 1 op de 8. Meer mensen kunnen dus wel een klantvriendelijk bedrijf opnoemen, maar toch blijven nog veel mensen lang nadenken over een antwoord." GoCX helpt bedrijven klantvriendelijker worden, maar ook de klant speelt een rol.
Bedrijven zijn bijna verplicht om te evolueren naar meer klantvriendelijkheid
Michel Stevens, eigenaar goCX
Als klant heb je ook een invloed op die klantvriendelijkheid. Stevens legt uit: "We zijn allemaal mondiger geworden en met een aantal muisklikken kunnen we ons ongenoegen ventileren. We hebben een macht als klant die we moeten gebruiken."
Net doordat consumenten mondiger zijn geworden, dwingen ze bedrijven om met elkaar te gaan concurreren op gebied van klantvriendelijkheid. "Vandaag kan ik bij het ene bedrijf iets bestellen dat morgen geleverd wordt, waarom zou ik dan bij een ander bedrijf 3 weken wachten op mijn bestelling? Bedrijven worden op die manier verplicht om klantvriendelijker te worden."
