"Sorry, maar dat kan enkel online": dat is digitale uitsluiting volgens Unia

Wanneer je geen smartphone of laptop hebt, kan je vaak niet meer aan bepaalde cruciale, persoonlijke informatie, zoals bank- of burgerzaken.

Unia wil onderzoeken of het in die gevallen om discriminatie gaat en heeft daarom een dossier geopend over digitale uitsluiting. Zij strijden voor gelijkheid en willen ervoor zorgen dat iedereen wel op de digitale sneltrein kan stappen. "De focus ligt op digitalisering waardoor het menselijk contact vaak vergeten wordt. Net dat wat mensen soms echt nog nodig hebben."

Ook Tim Verheyden van Team WinWin pleit voor meer inclusie. "Dat is een duur woord, maar je moet je in iemand anders kunnen verplaatsen. Het is niet omdat jij overweg kan met een smartphone, dat iedereen dat kan."

Voor veel digitale problemen zijn er wél oplossingen.

Als je aan de banken zelf vraagt hoe bereikbaar ze zijn, zeggen ze dat ze nog nooit zo bereikbaar zijn geweest. Via de computer of via de app op je smartphone of tablet kunnen klanten 24 uur op 24 uur en 7 dagen op 7 verrichtingen doen en contact opnemen, al is dat wel allemaal digitaal. Wat als je niet digitaal onderlegd bent?

Een luisteraar van het Radio2-consumentenprogramma "WinWin" krijgt haar rekeninguittreksels niet meer op papier, nadat een vriend voor haar een online een betaling deed. Het bankreglement zegt: "Wie 1 keer een digitale bank beweging uitvoert, krijgt automatisch geen geschreven info of documenten meer toegestuurd."

Mag dat? Heb je geen recht op die papieren uittreksels? 

Er bestaat zoiets als de "universele bankdienst", laat Unia weten. Dat is een dienst die de banksector en overheid samen gecreëerd hebben. "Je kan op die dienst beroep doen wanneer je niet via de digitale kanalen je geldzaken kan regelen."

Elke bank vult het aanbod anders in, maar er is een basisaanbod. Zo kan je overschrijvingen op papier doen, geld afhalen aan het loket en je rekeninguittreksels op papier ontvangen. Het kostenplaatje mag niet meer dan 60 euro zijn per jaar. 

"Als die universele bankdienst geen voldoende oplossing biedt, kan je een melding maken bij ons", aldus Unia. "Wij kunnen dan een analyse maken in het licht van de antidiscriminatiewet. We gaan na of de klant anders of meer mag verwachten van zijn bank. En als dat het geval is, kunnen we structureel werk opstarten zodat bepaalde aspecten van de universele bankdienst toch worden bijgeschaafd."

Bij verschillende bioscopen kan je een soort abonnement kopen waarbij je aan een lagere prijs naar de film kan gaan. Dat kan je enkel online kopen, getuigt een luisteraar van WinWin. "Aan de kassa werd ik wandelen gestuurd. Het antwoord van de medewerker: "Dat kun je alleen online doen, meneer."" 

Tim Verheyden vindt zulke situaties een voorbeeld van technostress. "Technologie is comfortabel, maar zorg voor alternatieven. Als die er niet zijn en je bent digitaal niet mee, dan krijg je stress."

Meer en meer restaurants werken met een QR-code en niet meer met papieren menukaarten. Je kan dus alleen zien wat het aanbod is als je een smartphone hebt. Eerlijk of niet? "De digitalisatie gaat soms heel ver", vertelt Tim Verheyden. 

"Je kan aanhalen dat je wegens een handicap, gezondheidstoestand, leeftijd of een beperkt budget niet kan werken met een smartphone of er geen kan aankopen. Als het resultaat dan is dat je geen bestelling kan plaatsen, dan is er sprake van een indirect onderscheid of zelfs een verboden vorm van discriminatie", concludeert Unia. 

Een ouder koppel wilde via de telefoon een afspraak maken in het ziekenhuis. Dat kon enkel digitaal en er was geen andere manier. Het koppel riep de hulp van Unia in en ondertussen kan je nu ook via de telefoon een afspraak maken in dat ziekenhuis. 

"Je kan je verhaal naar ons sturen en dan onderzoeken wij dat. We gaan in gesprek met de instantie, het bedrijf of de winkel waarover het gaat om zo een oplossing te zoeken. Als dat niet voldoende is of het bedrijf in kwestie wil niet meewerken, kunnen wij zelfs naar de rechtbank stappen", legt Unia nog uit.