Nooit eerder zijn er in een jaar tijd zoveel klachten binnengekomen over hetzelfde onderwerp bij de federale ombudsman, als over de energiepremies van de federale overheid. Het gaat over ruim 1.700 klachten. De bevoegde ministers - die van energie en economie - geven toe dat het beter kon, maar benadrukken dat ze op korte tijd miljoenen dossiers moesten verwerken.
Ongezien aantal klachten over energiepremies: "Crisis kwam onverwacht voor burgers, maar ook voor overheid"
Xavier Taveirne is jouw consumentenman. Vanaf 8 januari presenteert hij elke werkdag tussen 9 uur en 10 uur WinWin op Radio2. Heb je een vraag, tip of probleem? Mail naar winwin@radio2.be
De coronapandemie en de oorlog in Oekraïne hebben geleid tot een ongeziene energiecrisis in 2022. De energiefacturen liepen torenhoog op en sommige burgers konden hun facturen niet meer betalen. Daarom kwam de federale regering met de energiepremies, maar zowel met de behandeling van de dossiers als met de uitbetaling liep het te vaak mis.
In de periode van eind 2022 tot december 2023 liepen er bij de federale ombudsman meer dan 1.700 klachten binnen. De meeste klachten gaan over het moeizame aanvragen van de energiepremies en het uitblijven van een behandeling van de dossiers. In andere gevallen werd de aanvraag om onduidelijke en soms onjuiste redenen geweigerd.
Opvallend: veel mensen die nochtans recht hebben op een premie hebben die nooit gekregen. "De energieleveranciers waren niet verplicht om klanten aan wie de premie niet automatisch betaald werd, te verwittigen", legt de ombudsman uit. "Daardoor hebben een aantal mensen nooit beseft dat ze de premie niet automatisch ontvingen en wisten zij niet dat zij zelf een aanvraag hadden moeten indienen. Deze mensen zijn daardoor hun premie misgelopen."
Soms kwamen mensen er pas te laat achter en konden ze de premie daardoor niet meer aanvragen.
Tekortgeschoten, maar ook miljoenen dossiers verwerkt
De regeling en uitbetaling van de premies is een gedeelde verantwoordelijkheid van de federale ministers van Energie Tinne Van der Straeten (Groen) en van Economie Pierre-Yves Dermagne (PS).
Dermagne geeft toe dat de overheid tekort is geschoten. "Ondanks versterkingen bleek de capaciteit bij de FOD Economie te beperkt om die ondersteuning volledig en tijdig rond te krijgen. Dit had soms lange wacht- en reactietijden als resultaat."
Al ziet de minister wel verzachtende omstandigheden. "We mogen niet uit het oog verliezen dat meer dan 16 miljoen premies tijdig en correct werden uitbetaald. De FOD Economie zette alles op alles om deze regelgeving op zeer korte tijd klaar te stomen en dit terwijl de mechanismen voor een dergelijke hoeveelheid en variëteit aan premies niet voorhanden waren."
Meer dan 16 miljoen premies zijn tijdig en correct uitbetaald
Pierre-Yves Dermagne, minister van Economie, PS
"Uiteraard kunnen wij niet blij zijn met dit hoge aantal klachten", zegt ook Van der Straeten. "Het klopt dat er onduidelijkheden waren in de wetgeving en ook in de uitbetaling."
Het kabinet van Van der Straeten was bevoegd voor de verwarmingspremie en de basispakketten (1 en 2) en kreeg miljoenen dossiers te verwerken. "De energiecrisis kwam niet alleen voor de burger onverwacht, ook voor ons - de overheid - kwam die onverwacht. Niemand kon hier op voorhand klaar voor zijn. Eerlijk gezegd, de klachten kwamen dus niet helemaal onverwacht."
In de toekomst moeten we zeker veel sneller anticiperen
Tinne Van der Straeten, minister voor Energie, Groen
"We hebben met man en macht gewerkt om de burger zo snel mogelijk te helpen. Een groot aantal kreeg wel tijdig de premies waar die recht op had. Van de verwarmingspremies alleen al (red. de burger kreeg een premie van 100 euro) werden 4,5 miljoen premies wel automatisch toegekend en uitbetaald. Een fractie daarvan - 3 procent ongeveer - moest manueel verwerkt worden. Dat komt neer op zo'n 6.000 dossiers die niet automatisch werden toegekend."
Momenteel staan nog een 1.000-tal dossiers open en die worden nog afgehandeld. "Alle dossiers die vandaag nog in klachtenbehandeling zijn, zullen nog afgehandeld worden", klinkt het. "We gaan naar individuele gevallen blijven kijken waar de weigering onterecht was. We hebben trouwens voor deze burgers ook een klachtentask opgezet, in samenwerking met de CREG (de federale waakhond van de energiesector)."
Minister Van der Straeten neemt het advies van de federale ombudsman ter harte. "Er komen misschien nog crisissen aan. En als dat gebeurt, moeten we als overheid beter georganiseerd zijn, over de departementen heen. We gaan in de toekomst sneller anticiperen, onder meer door meteen meer mensen aan te werven zodat we alle aanvragen tijdig en vlot kunnen laten verwerken."
