"Ik heb al twee jaar geen factuur meer gezien": energiewaakhond VREG eist oplossing voor aanslepende facturatieproblemen

"Met deze boosdoener is het begonnen." Verontwaardigd wijst Erik Aelbrecht naar zijn digitale elektriciteitsmeter. "In de zomer van 2021 heb ik mijn aanvraag gedaan. En sindsdien zit ik te wachten op mijn eerste afrekening. Zelfs de voorschotfactuur heb ik nog niet gekregen." Erik wilde in het najaar van 2021 zijn nieuwe bakkerij opstarten.  Een kleine ecologische bakkerij, dicht bij de klanten, met producten van bij ons én vooral zonder fossiele brandstoffen. Alles draait bij Erik op elektriciteit: zijn verwarming, maar ook zijn ovens. Duurzaam en goed voor het milieu en het klimaat.

Maar daarvoor had Erik een nieuwe digitale teller nodig. Die maar liefst zes maanden op zich liet wachten. Verschillende keren moest Erik de opening van zijn nieuwe bakkerij uitstellen. Tot een technicus van Fluvius midden januari zijn meter uiteindelijk kwam installeren.

Maar toen Erik zijn leverancier OCTA+ vroeg om zijn contract met de nieuwe meter op te starten, lukte dat niet. De meter bleek voor OCTA+ onvindbaar. De aanwezige technicus van Fluvius raadde Erik aan meteen over te stappen naar een andere leverancier: Engie. Want daar zou het wél goed lopen. 

Het is een patroon dat we wel vaker zien terugkeren. Een klant krijgt een probleem met zijn energiecontract en netbeheerder Fluvius en de leveranciers beginnen elkaar de zwarte piet toe te schuiven. Het is meestal de schuld van de andere. Want er zitten effectief problemen bij beide partijen: zowel Fluvius als de leveranciers kampen met softwareproblemen die de facturatie parten spelen. Dat vergemakkelijkt de zaken niet: de discussies tussen de netbeheerder en de leverancier kunnen soms maanden aanslepen. Ondertussen blijft de klant in de ellende zitten.

Ook Erik dus. Daar wees Fluvius expliciet naar één leverancier: OCTA+. Dat is op zijn minst opmerkelijk: de netbeheerder wordt verondersteld geen voorkeur uit te spreken voor deze of gene commerciële leverancier.  Maar nog opmerkelijker was dat ook "voorkeurspartner" Engie het probleem van Erik niet opgelost kreeg.

Het zou bijna een jaar duren, tot november 2022, voordat Erik van Engie te horen kreeg dat het geen zin had hen nog langer te bellen. Want de fout bleek wel degelijk bij Fluvius te liggen. Fluvius gaf dat uiteindelijk ook toe.

Fluvius beloofde het probleem op te lossen, waarna voorschotfacturen en de eindafrekening van Engie meteen zouden volgen. 

Maar nu, nog een jaar later, heeft Erik nog geen enkele voorschotfactuur gezien. Wanneer hij op de website van Fluvius de EAN-code, het unieke identificatienummer van zijn digitale meter intikt, verschijnt de boodschap: "De gegevens voor deze EAN-code zitten spijtig genoeg geblokkeerd in de systemen. We zijn hiervan op de hoogte en werken eraan om dit probleem op te lossen. Helaas kunnen we niet meedelen wanneer jouw EAN-code gedeblokkeerd zal zijn." 

Die boodschap krijgt niet alleen Erik te zien. In mei zaten nog zowat 20.000 andere energieklanten in hetzelfde schuitje. Tegen de zomer zouden ze allemaal geholpen zijn, beklemtoonde Fluvius. Maar we zijn intussen bijna zes maanden verder en volgens woordvoerder Björn Verdoodt blijven er nog altijd zo'n 4.000 probleemgevallen over. Het gaat dan over huishoudens of kmo's die al minstens zes maanden lang geen afrekeningen meer krijgen. Een minderheid, benadrukt Verdoodt. Er zijn miljoenen klanten waarbij het wél goed loopt.

Maar je zal maar tot die minderheid behoren en twee jaar in het ongewisse blijven over je energierekening, die genadeloos verder tikt. Bij Erik kan de rekening intussen makkelijk opgelopen zijn tot ettelijke tienduizenden euro's. 

Erik is niet de enige met een dreigende afrekening. Piet De Vos heeft een zaak in Stekene: in januari 2022 wisselt hij van leverancier. Ruim een jaar lang ziet hij geen enkele factuur meer, tot in maart 2023 een afrekening van maar liefst 50.000 euro in zijn bus valt. Die blijkt dan nog verkeerd: Piet kan zijn factuur naar beneden halen tot 28.000 euro. En er zijn nog getroffen middenstanders: bij het Neutraal Syndicaat voor Zelfstandigen spreken ze over tientallen dossiers.

De federale ombudsman Energie Eric Houtman denkt dat er nog meer gevallen zijn dan de 4.000 van Fluvius. Hij krijgt bovendien nog altijd nieuwe klachten binnen. Tussen mei en oktober zijn er voor Vlaanderen 1.150 dossiers bijgekomen. In oktober waren dat er nog 140. Voor november en december zijn de cijfers nog niet bekend.

Houtman ziet wel een dalende lijn, maar wijst erop dat de klachten het topje van de ijsberg zijn. Bovendien zijn er naast de klachten over Fluvius ook nog een heleboel over slechte aanrekeningen bij de leveranciers. Want ook die gaan niet vrijuit: ook zij hebben te kampen met softwareproblemen.

We zien wel dat er effectief problemen worden opgelost. Maar uit onze getuigenissen blijkt ook dat behoorlijk wat zaken lang blijven aanslepen, ook bij particulieren. Harold Van Lerberghe wacht al ruim een jaar op zijn eindafrekening van zijn elektriciteit. In november 2022 switchte hij van Engie naar Eneco. Het EAN-nummer van zijn stroommeter raakte niet meer in het Fluvius-systeem. Sindsdien krijgt hij geen enkele voorschotfactuur meer voor elektriciteit. In overleg met zijn leverancier Eneco betaalt hij toch maandelijks een ruw geschat bedrag om een hoge jaarafrekening te vermijden. Maar die jaarafrekening laat op zich wachten. Intussen is er nog altijd geen spoor van zijn eindafrekening bij Engie over het jaar november 2021 tot november 2022.

Bij Eddy Van Damme begonnen de problemen in oktober 2022. Hij kreeg een digitale meter en sindsdien vielen zijn afrekeningen weg. Begin deze maand liet zijn leverancier hem per mail weten dat "we tot heden nog steeds geen meterstanden ontvangen, uw EAN-code staat op de lijst van geblokkeerde punten van uw netbeheerder (Fluvius)".

De problemen met de meterstanden kunnen rare gevolgen hebben. Bij Tommy Vanthuyne bijvoorbeeld, die een zaak heeft in Ieper. Op een bepaald moment kreeg hij een dubbele facturering. Van zijn nieuwe leverancier Energie.be en zijn oude Eneco, die hem onverstoorbaar bleef voort factureren. Tommy heeft ook zonnepanelen met een digitale meter, maar Fluvius slaagt er niet in de juiste meterstanden te registeren. Tommy zucht: "Op mijn meter is het verbruik perfect af te lezen, hoe komt het dan dat ze dat bij Fluvius niet kunnen? Dat is toch de bedoeling van een digitale meter." Het klinkt Erik Aelbrecht heel bekend in de oren: ook hij wijst machteloos naar de website van Fluvius waar zijn meterstanden blanco staan, terwijl op zijn digitale teller de getallen perfect af te lezen zijn.

Björn Verdoodt van Fluvius stelt voor het EAN-nummer van Erik te laten controleren door zijn IT-technici. Hun antwoord laat niet lang op zich wachten:  "Dat zit vast in Atrias: de meterstanden van die klant raken niet in het systeem."

Atrias is het softwareplatform dat in november 2021 in de drie Belgische gewesten werd uitgerold, om onder meer onze meterstanden beter te beheren. Atrias zou de massa aan data die de digitale meters doorstuurden beter moeten kunnen verwerken en nieuwe toepassingen mogelijk maken. Maar zoals bijna elk nieuw softwaresysteem kreeg Atrias af te rekenen met kinderziekten. Kinderziekten die waren verwacht. Eind 2021 somde het Atrias-team ze al op, op hun website: vertragingen bij leverancierswissels, afrekeningen die een tijdje zouden uitblijven en mogelijk ook foute of gewoon ontbrekende voorschotfacturen.

Overigens doen deze problemen zich ook voor in de andere gewesten, want Atrias wordt ook uitgerold in Brussel en Wallonië. Ook daar signaleren de netbeheerders dezelfde problemen als die waar Fluvius mee worstelt, de Vlaamse netbeheerder.

Die problemen zouden van tijdelijke aard zijn, zo beloofden de mensen van Atrias toen. Ze voorzagen een overgangsperiode die liep tussen november 2021 en december 2021. Twee maanden vertraging dus. Maar de vertraging bij sommige klanten loopt intussen al tot december 2023: twee jaar in plaats van twee maanden.

Björn Verdoodt benadrukt dat Fluvius hard blijft werken om de problemen op te lossen. Eind 2024, drie jaar na de lancering van Atrias hopen ze alles eindelijk rond te hebben.

Maar bij onze Vlaamse energiewaakhond VREG is het geduld intussen op.  Ze stuurden ons een schriftelijk antwoord: "We stellen vast dat er twee jaar na de start... nog altijd problemen zijn... de omvang is groter dan wat je in normale omstandigheden als werkbaar kan beschouwen en er moeten dus extra inspanningen gedaan worden om ... geblokkeerde toegangspunten snel te deblokkeren."

De VREG gaf mee dat ze al in maart Fluvius hadden aangeschreven over de aanslepende facturatieproblemen. Maar "dat leverde slechts een geringe verbetering van de performantie-indicatoren op". In november stuurde de VREG daarom een nieuwe brief. Hierin eisten ze "een overgang naar normale omstandigheden tegen medio 2024".

Maar de VREG gaat verder: ze willen nu eindelijk echt eens weten waar de problemen binnen de datasystemen zitten. "Daarnaast zullen we de dataprocessen van Fluvius in 2024 ook volledig laten doorlichten door een externe auditor."

De informaticasystemen van Fluvius en Atrias zullen dus aan een grondige controle worden onderworpen. Tegen midden 2024 moeten alle aanslepende problemen zijn opgelost. Dat zal dan ruim 2,5 jaar zijn nadat de eerste alarmbellen over Atrias afgingen. 

En een mogelijke schadeloosstelling voor Erik & co? Bijvoorbeeld 100 euro compensatie per maand vertraging in de facturering, zoals men in Wallonië blijkbaar van plan is? De VREG verwijst daarvoor in eerste instantie naar Fluvius: "In Vlaanderen is geen algemene compensatie voorzien voor ontbrekende voorschotfacturen of jaarlijkse afrekeningen. Consumenten dienen in eerste instantie Fluvius aan te spreken. Indien dat onvoldoende is, kunnen ze een klacht indienen bij de Vlaamse Ombudsdienst . "

Mogelijk is er dan toch licht aan het eind van de tunnel voor Erik Aelbrecht en de duizenden andere geblokkeerde klanten. Met misschien wel een schadeloosstelling erbovenop.