Terugbetalingen in de winkel: moet je altijd zomaar een tegoedbon aanvaarden?

Wanneer je een aankoop doet en niet tevreden bent of het product functioneert niet zoals verwacht, dan mag je bij veel winkels het product terugbrengen. Je krijgt dan een terugbetaling, maar of je die cash of in een tegoedbon krijgt, hangt af van de omstandigheden. Of je het product in een fysieke winkel koopt of bij een webshop maakt vaak al een verschil.

Om te beginnen: moet een fysieke winkel een product waar je niet tevreden over bent altijd terugnemen? "Neen, tenzij het product beschadigd is of niet werkt. Dan heb je daar garantie op. Maar een fysieke winkel is niet verplicht om het goed terug te nemen als de consument zich gewoon heeft bedacht", zegt Etienne Mignolet, woordvoerder van de FOD Economie.

Een winkel kan wel altijd zelf beslissen om het product toch terug te nemen en je geld terug te geven of om het product om te ruilen. Veel winkels geven je 14 en soms zelfs 30 dagen bedenktijd. Als je het kasticket goed bijhoudt en het product niet hebt geopend, mag je het binnen die periode terugbrengen. De winkel beslist dan zelf of ze je terugbetalen in cash of in een tegoedbon.

Als een product na je aankoop niet blijkt te werken of snel kapot gaat, dan kan je een beroep doen op de wettelijke garantie. "Die garantie duurt twee jaar en is van toepassing op elke verkoop van consumptiegoederen door een professionele verkoper aan een consument", vertelt Mignolet.

Bij garantie is het in principe de bedoeling dat het defecte product hersteld of vervangen wordt door een nieuw product. Lukt dat niet meer of niet binnen een redelijke termijn of kost een herstelling buitenproportioneel veel geld, dan zal je een terugbetaling krijgen. Let op, soms heb je geen recht meer op het volledige aankoopbedrag omdat je het product al een tijdje kon gebruiken. De winkel kan een tegoedbon aanbieden om je te vergoeden, maar je hoeft die niet te aanvaarden. Je mag ook een gewone terugbetaling vragen.

Je koopt iets en betaalt te veel door een fout aan de kassa. Als er een hogere prijs aangerekend wordt aan de kassa dan de prijs die aangeduid stond in de winkel, dan moet de winkel het verschil terugbetalen. De winkel mag je dan nooit een tegoedbon meegeven.

"De terugbetaling van het prijsverschil moet gebeuren met hetzelfde betaalmiddel als waarmee de aankoop betaald werd. Wanneer je in cash of elektronisch betaald hebt, dan moet de terugbetaling ook op die manier gebeuren", zegt Mignolet.

Bij een online aankoop mag je het product altijd binnen de 14 dagen terugsturen als je je bedenkt. Daar hoef je geen reden voor op te geven, maar soms moet je de verzendkosten voor die retour wel zelf betalen. Er zijn wel een aantal uitzonderingen. Zo mag je bijvoorbeeld cosmetica om hygiënische redenen nooit openen en daarna terugsturen. Hetzelfde geldt voor dvd's, cd's of videospelletjes. Ook producten die speciaal op maat gemaakt zijn of met een persoonlijke opdruk mag je niet meer retourneren.

Sommige winkels kiezen ervoor om de retourtermijn zelf langer te maken dan de wettelijk verplichte 14 dagen. De winkelier mag de voorwaarden daarvoor zelf kiezen. Wanneer je je product terugstuurt binnen de afgesproken periode, moet het bedrijf je verplicht terugbetalen via de betaalmethode waarmee je het product kocht. De herroepingstermijn heeft niets te maken met je garantieperiode.