De Europese wet is niet helder over de telefonische bereikbaarheid van ondernemingen. Dat leidt vaak tot ergernis: "Ik krijg vaker een chatbot in plaats van een echte persoon aan de lijn." Wat zijn je rechten als consument in dit geval? "Als bedrijf moet je bereikbaar zijn, maar niet altijd", zegt professor consumentenrecht Reinhard Steennot.
Waarom is een "doodgewoon telefoontje" met bedrijven zo moeilijk?
Els Kesteleyn
Gepubliceerd:
Het consumententeam van Radio2 gaat op zoek naar een antwoord op al je vragen. Heb je een verhaal of vraag, laat het ons weten op consumenten@radio2.be.
Ergernis alom, ook bij luisteraars in "Goeiemorgen Morgen!" bij Radio2 over de telefonische onbereikbaarheid van bedrijven: "Minutenlang moet ik zoeken naar een telefoonnummer op de website", klinkt het bij de één. En bij de ander: "Heb ik eindelijk een nummer, dan neemt niemand op." En ook dit hoor je wel meer: "Waarom krijg ik vaker een chatbot in plaats van een echte stem?"
Professor consumentenrecht aan de UGent, Reinhard Steennot, erkent het probleem. Hij heeft er zelfs een studie over gemaakt. "Ik maakte het ook al vaak mee. Vooral bij grote ondernemingen word je telefonisch de hele tijd doorgeschakeld en uiteindelijk krijg je geen antwoord."
"Een extreem voorbeeld was ten tijde van de energiecrisis vorig jaar, toen je onmogelijk binnen raakte bij je energieleverancier. Toenmalig staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker (Open VLD) wou bedrijven die niet binnen een bepaalde tijd reageerden, bestraffen. Zijn bedrijven dan niet wettelijk verplicht hun klanten telefonisch te woord te staan?
Onduidelijke wetgeving
"Zulke situaties krijg je omdat de Europese wet hier niet duidelijk over is", legt professor Steennot uit.
"Het Europese Hof van Justitie zei vroeger in het kader van overeenkomsten op afstand dat je geen telefoon moet voorzien, maar wél gebruik moet maken van technieken waardoor consumenten snel en efficiënt contact kunnen opnemen." Dus e-mail, chatbots, contactformulieren of automatische antwoordapparaten zijn ook goed.
Bedrijven moeten een telefoonnummer vermelden op hun website, maar daarom moeten ze niet per se bereikbaar zijn
Reinhard Steennot, professor consumentenrecht
Verplichte vermelding telefoon
"Ondertussen is die wettelijke regeling aangepast. Nu zou je die wet als volgt kunnen interpreteren: men is wel degelijk verplicht een telefoonnummer te vermelden op de website. Er staat namelijk in de wet over "informatieve verplichting" dat je een telefoonnummer moet aangeven. Dat wil indirect zeggen dat je telefonisch bereikbaar moet zijn. Maar er staat nergens hoe vaak en hoe makkelijk."
Dus Europa redeneert volgens Steennot dat je niet van moderne ondernemingen kan verwachten dat ze telefonisch constant bereikbaar zijn. Dus als onderneming moet je zelf kunnen bepalen hoe je snel en efficiënt kan bereikt worden.
